Veel bedrijven hebben de afgelopen jaren geïnvesteerd in een betere relatie met hun klanten. Tevredenheid van klanten is aantoonbaar verhoogd door de kennis ván de klant te gebruiken in contacten mét de klant.
Thought Leadership
Wat zijn de trends in customer relationship management in Nederland?
Lees verder
Download als PDFBijna elke onderneming heeft initiatieven genomen om meer klantgericht te worden en de klant de aandacht te geven die hij verdient.
Tot nu toe is het rendement in die investeringen niet altijd zichtbaar geweest. En ook in het huidige economische klimaat is de noodzaak om niet alleen klantvriendelijk maar ook effectief met klanten om te gaan alleen maar belangrijker geworden.
De dienstverlening van Capgemini richt zich erop onze relaties te helpen hun CRM-inspanningen zo effectief mogelijk in te richten. Zo levert CRM echt geld op.
- Hogere klanttevredenheid wordt gebruikt voor verhoging van klantretentie en vergroting van het aantal additionele verkopen.
- Beter inzicht in de kosten, en vooral ook in de opbrengsten, van commerciële handelingen is de basis van een verhoging van marketing- en verkoopeffectiviteit.
- Geïntegreerde aanpak van werkwijze, attitude, aansturing en IT-support leidt tot echte successen.
Visie
In de visie van Capgemini staat voor ieder bedrijf het verbeteren van de contacten met de klanten centraal. Klanten zijn het allerbelangrijkste kapitaal van een onderneming. Zonder klanten geen omzet, geen winst. Daarom moet iedere ervaring van een klant bij uw bedrijf een positieve ervaring zijn.
Als alle projecten in een onderneming beoordeeld worden op hun belang voor die klantervaring, zullen prioriteiten soms heel anders uitvallen. Zeker als ook gekeken is naar de verhouding tussen kosten en opbrengsten van die projecten.
Capgemini evalueert samen met u alle lopende initiatieven en rekent voor u door wat de opbrengsten zijn. Door het inregelen van een permanente meet- en regelcyclus houdt u continu inzicht in de bestedingen en de resultaten die u bereikt op het gebied van omzetontwikkeling en klantrendement.
Trends
Capgemini verwacht de volgende trends op het gebied van CRM:
- Aandacht wordt verlegd van pure CRM-pakketimplementaties naar totaalprogramma’s,
waarbij ook professionele aandacht wordt besteed aan verandering van werkwijze,
attitude en aansturing.
- Klanten worden steeds zelfbewuster en veeleisender. Zij geven daarbij een belangrijke
impuls aan de noodzaak tot beter relatiebeheer.
- Gebruik van meerdere kanalen voor klanten om met leveranciers in contact te komen,
waardoor een groeiende behoefte ontstaat om één centrale contacthistorie op te bouwen.
- Specialistische diensten, bijvoorbeeld op het gebied van klantdata-analyse, komen
op steeds grotere schaal beschikbaar.
- Klanten kunnen binnen het unieke showcaseconcept van Capgemini een helder beeld
krijgen van de resultaten die zij kunnen verwachten.