U verwacht uitstekende online service… uw klanten ook

We maken tegenwoordig allemaal dagelijks gebruik van verschillende online diensten. We bestellen producten, vullen online formulieren in en we maken een financiële berekening stellen een service-vraag online. Welk cijfer zou u geven aan de diensten die u gebruikt? Maar belangrijker: welk cijfer geven uw klanten úw online dienstverlening? Bedien uw klanten optimaal online, want wie scoort op online gebruiksgemak ziet zijn klanten terugkeren!

Uw marktaandeel staat continu onder druk, maar er liggen ook kansen

Consumenten zijn helaas nauwelijks nog trouw aan merken en leveranciers. Per aankoop bepalen ze voor zichzelf de juiste partij in de markt. Hun interactie met het merk of de leverancier bepaalt die keuze in sterke mate, maar wat houdt die interactie precies in?

Voor consumenten gaat het nooit enkel en alleen om een bepaald product of dienst. Feitelijk gaat alles om het bereiken van een bepaald doel.

Hoe beter u de weg naar het doel van de consumenten optimaliseert, des de groter de kans dat zij zich aan uw product of dienst binden. Dit optimaliseren begint bij het gebruiksgemak van uw online service, de ‘user interface’. Minstens zo belangrijk is echter de organisatie áchter deze interface. De totale waardering voor een online dienst wordt namelijk bepaald door het integrale oordeel van uw klanten over de beleving vóór, tijdens en na het gebruik van een online dienst. Het gaat dus niet alleen om de ervaring tijdens het gebruik, maar ook de verwachtingen die vooraf en achteraf spelen. Het is aangetoond dat diensten met een optimale gebruikersbeleving significant hoger worden gewaardeerd en dat dit de conversie vergroot. Hoe gebruiksvriendelijk is uw interactie met uw klanten?

Wat verwachten uw klanten van u?

Consumenten willen hun snel doelen bereiken en ze willen het eindresultaat zo vroeg mogelijk kunnen zien. Ze willen op de hoogte blijven van de voortgang van hun activiteiten en eventueel zelf wijzigingen kunnen aanbrengen. Bezoekers willen via uw website hun wens aan u overbrengen, en u levert ze het middel om die wens vorm te geven. Consument worden daarnaast steeds mondiger: ze delen graag hun ervaringen met anderen. Dit gebeurt via communities en forums. Eén (on)tevreden klant met een goed onderbouwd verhaal kan enorme impact hebben op uw business.

Hoe te innoveren om klanten optimaal van dienst te zijn?

Capgemini levert in slechts 3 maanden tijd een end-2-end user experience. Dit houdt in dat wij uw business doelstellingen in 3 maanden tijd omzetten in een optimale gebruikservaring én dat wij dat ontwerp vervolgens met u in de markt te zetten. In deze korte periode vertalen wij uw doelstelling(en) naar een online oplossing waarbij uw organisatie en uw eindgebruikers (uw klanten én bijvoorbeeld uw afdeling Sales) intensief worden betrokken. Hierbij staat onze unieke aanpak van het ontwikkelen van visuele protypes centraal. Deze prototypes geven u direct inzicht in het mogelijke eindresultaat. Daarna wordt uw oplossing door Capgemini op een efficiënte manier verder uitgewerkt.

Naast het succesvol ontwikkelen van uw online interactie en organisatie helpen wij u ook om het product of de dienst te lanceren. Denk bijvoorbeeld aan zaken als uw internetstrategie, advertentiebeleid en verdienmodellen.

Uw winst tijdens de recessie

Nauwe samenwerking en het presteren staan centraal in ons denken. Wij bieden u met onze end-2-end user experience de optimalisatie en inrichting van uw online kanaal. Dit resulteert in behoud van uw marktaandeel en in meer dan tevreden klanten.

Twee concrete voorbeelden:

• Optimalisatie van uw online catalogus: wij optimaliseren de online product- of dienstencatalogus van uw organisatie door gebruik te maken van Rich Internet Applications (RIA) en het inrichten daarvan met de gebruikerservaring als uitgangspunt. Daarbij optimaliseren wij ook de beheerorganisatie achter uw online productcatalogus.
• Optimalisatie online financiële rekenmodules: wij optimaliseren complexe online rekenmodules door deze te transformeren tot een gebruiksvriendelijke interactie die de verwachting vooraf en achteraf volledig waarmaakt.

Best practices

Enkele recente succesvolle referenties die binnen 3 maanden zijn bedacht en neergezet:

• Een online community voor ABN-AMRO, genaamd Flametree;
• Een online vergelijkingssite voor SNS, genaamd Fimf;
• Online rekenmodules voor ABN-AMRO Banksparen;
• Online productinformatie van product-centric naar client-centric: www.canon.nl.

Laat u inspireren

Graag inspireren wij u. Bel of mail , 030 689 2432.