Welk kanaal groeit bij u het hardst?

Het internet ontwikkelt zich in hoog tempo tot het primaire communicatiekanaal voor zowel uw klanten als uw medewerkers. U gebruikt het internet, zowel thuis als in uw werk, voor een groot aantal doeleinden. Uw verwachtingen zijn derhalve hoog door de opkomst van Google, netwerksites, chatfuncties, online winkels en self-service-kanalen. Uw verwachting van online diensten wordt almaar hoger. Voor uw klanten is dat precies hetzelfde. Kunt u die verwachting waarmaken?

De Net Promotor Score (NPS) meet uw online performance bij uw doelgroepen. Durft u het aan?

Ondanks de recessie?

In de neergaande economie van vandaag is het van levensbelang om snel en doeltreffend in te kunnen spelen op wensen en eisen van uw klanten. Een aantal hobbels staat uw optimale service in de weg. Front office en back office technologie sluit onvoldoende op elkaar aan; het perspectief van uw klant blijft onderbelicht. Gemiste kansen, want de functionaliteit die uw klant zoekt is wel degelijk beschikbaar. Uw servicedesk heeft bijvoorbeeld wél toegang tot de informatie die uw klanten graag zouden willen inzien. Waarom zit uw klant nog vast aan kantooruren? Waarom moet hij of zij met een servicedesk contact opnemen?

Wat verwachten uw klanten van u?

Consumenten zijn mondig en actiever dan ooit. Dit is een trend die een aantal jaren aan de gang is en tijdens de huidige recessie verder groeit. De leverancier wint die, zowel telefonisch als via internet, het liefst 24 uur per dag aan hun verwachtingen kan voldoen. Door de enorme toename van informatie en hoge mate van automatisering van back office-processen is de hoeveelheid data de afgelopen 15 jaar echter enorm toegenomen. De informatie waarmee mensen werken komt nu uit zo veel verschillende systemen voort, dat het onderscheid weer troef wordt.

Het verkrijgen en samenstellen van informatie is weer een probleem geworden. Tevens is de communicatie behoefte van mensen (op het werk en daarbuiten) enorm toegenomen. Als vragen worden gesteld, dan willen we het liefst meteen een reactie ontvangen inclusief de gevraagde informatie. Of dit nu via de telefoon, mail, PDA, Chat, of andere communicatiemiddelen is. Met de ontwikkeling van Internet en de daarop beschikbare informatie is het voor mensen ook makkelijker geworden om zelf aan informatie te komen.

Hoe te innoveren om klanten optimaal te bedienen?

Met een juist geïmplementeerd ECM platform kunt u de toegankelijkheid van uw gebruikers verhogen waardoor klantloyaliteit toeneemt en meer tijd kan worden besteed aan het werven van nieuwe klanten. Gebruikers kunnen sneller over de voor hen bestemde informatie beschikken en worden in staat gesteld eenvoudig eigen gegevens te beheren. Met een nieuw platform zullen uw klanten direct een verhoging in productiviteit, flexibiliteit en gebruiksgemak ervaren. Doordat klanten zelfstandig hun eigen gegevens kunnen beheren en online vragen kunnen stellen zal de servicedesk minder worden benaderd.

Uw winst tijdens de recessie

Onze dienstverlening leidt tot de volgende winst voor uw organisatie:

• Klantloyaliteit verhogen;
• Kosten reductie door het ontlasten van servicedesk;
• Reduceren van time2market;
• Optimaliseren van partner communicatie;

De gebruiker centraal, Collaborative Content Management (CCM)

Om een ECM strategie te vinden die zo nauw mogelijk aansluit bij uw specifieke behoeften voor nu en in de toekomst heeft Capgemini haar visie op ECM ontwikkeld. Deze visie is bekend onder de naam Collaborative Content Management (CCM).

Onze CCM aanpak biedt u een architectuurconcept dat u verder in kunt (laten) vullen op basis van uw eigen behoeftes en ambities. Kenmerkend aan deze architectuur is het feit dat deze gebaseerd is op een tweetal best practices van Capgemini:

• RDV. Via visualisatie snel tastbaar maken wat het eindproduct zal zijn. Hierdoor ontstaat een versnelling in doorlooptijd en wordt het project efficiënter.
• Service Oriëntatie. Door een service georiënteerde aanpak te hanteren ontstaat er een plug-and-play architectuur die flexibel, schaalbaar en uitbreidbaar is.

Om een oplossing te realiseren die past bij uw organisatie is het van belang dat er een analyse plaats vindt die uw specifieke situatie in kaart brengt. Daarom heeft Capgemini een scan ontwikkeld die u in korte tijd informatie verschaft over de actuele stand van zaken van uw ECM huishouding en van de door u geambieerde situatie. Vanuit het verschil tussen de huidige en de gewenste situatie kunnen wij vervolgens samen met u een ontwikkelpad realiseren, waarin de stappen staan beschreven die genomen moeten worden om uw wensen te realiseren.

Kenmerkend aan onze CCM aanpak is het feit dat technologie niet leidend is. De focus ligt primair bij uw klanten, organisatie en bedrijfsprocessen. Op het moment dat uw specifieke behoeften in kaart zijn gebracht, zullen we samen met u kijken naar de meest geëigende technische invulling. De strategie van onze competence center is erop gericht om op basis van goede relaties met vooraanstaande content management leveranciers en organisatie- of branchespecifieke kennis vanuit een positie als volwaardig gesprekspartner volledige eindoplossingen voor haar klanten te organiseren. Daarnaast bestaat een belangrijk deel van onze strategie uit het voortbouwen op bestaande successen. Deze behaalde successen bieden allerlei ervaringen en herbruikbare componenten voor nieuwe content management implementaties.

Laat u inspireren

Graag inspireren wij u tijdens een korte presentatie op welke wijze wij samen met u uw klanten behouden middels Collaborative Content Management. Bel of mail met , Microsoft ECM Capgemini Nederland, 030 689 2060.