Onderzoek Capgemini toont aan dat consumenten in snel veranderende omgeving steeds meer belang hechten aan gezondheid en duurzaamheid
Consumenten zijn kritisch over hun winkelervaringen: retailers moeten aandacht besteden aan snel veranderende voorkeuren en koopgedrag van consumenten
Publicatiedatum 17 October 2007
De overgrote meerderheid van de consumenten is op een of meerdere aspecten ontevreden over hun winkelomgeving. Dit blijkt uit een nieuw grootschalig onderzoek van Capgemini: “Future Consumer: How Shopper Needs and Behaviour Will Impact Tomorrow’s Value Chain”. Van de ondervraagden vindt meer dan 90% dat zijn winkelomgeving binnen bepaalde retailsegmenten zoals verse en beperkt houdbare assortimenten binnen foodretail moet veranderen.
In het beste geval binnen non-food, boeken en muziek ligt dit cijfer nog steeds boven de 80%. Retailers en producenten van consumentenproducten moeten beter inzicht hebben in de verwachtingen van consumenten. Daarnaast moeten ze inspelen op dominanter wordende thema’s als gezondheid, wellness en betaalbare duurzaamheid. Bij deze thema’s stelt het nieuwe ‘consumentisme’ en de wijze van verkrijging van producten en diensten nadrukkelijk eisen aan het aanbod. Verder wordt het essentieel te anticiperen op dominanter wordende trends, zoals de explosief toenemende online beïnvloeding, oriëntatie en aankopen. Ook de groeiende vraag naar online en onsite diensten eist nadrukkelijk de 1-1- afstemming omdat de consument van morgen haar behoefte individueel ingevuld wil zien.
In het onderzoek “Future Consumer” worden de thema’s onderzocht die consumenten belangrijk vinden en die ze zelf hebben aangedragen: gezondheid en wellness, duurzaamheid, nieuwe technologieën, communicatie en interfaces tussen consumenten enerzijds en retailers en producten van consumentenproducten anderzijds, personalisatie, online kopen en thuisbezorging. Aan het onderzoek van Capgemini namen meer dan 2.000 consumenten deel uit vier landen (het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Nederland en de Verenigde Staten).
“Uit ons onderzoek blijkt dat consumenten van vandaag in de driver seat zitten om zelf te bepalen waar en hoe zij hun aankopen doen. Deze positie zal in de komende tijd alleen maar sterker worden. Retailers en producenten van consumentenproducten dienen andere perspectieven te ontwikkelen om greep krijgen op toekomstige behoeften. Deze behoren naadloos te integreren in het veranderende retaillandschap en een nieuwe dialoog aangaan met consumenten zal noodzakelijk zijn”, aldus Brian Girouard, algemeen directeur Consumer Products & Retail Practice Capgemini VS. “Retailers worden gedwongen nadrukkelijker aandacht te besteden aan gezondheid en wellness, en om duurzaamheid op een serieuze manier te benaderen, zonder dat de prijs en waardeperceptie van de consument uit balans raakt. Er is behoefte aan meer transparantie, met name van persoonlijk informatiebeheer, en aan bedrijven die innovatieve diensten aanbieden en de waardeketen uitbreiden.”
Op weg naar 2016
“De retailsector krijgt de komende jaren te maken met grote, elkaar steeds sneller
opvolgende veranderingen. Dat vergt aanpassing; verregaande rationalisatie, meer
aandacht voor innovatie, en het vermogen die innovatie snel door te voeren”, zo
zegt Bert Keizer, retailspecialist Capgemini Nederland. “De komende vijf à acht
jaar zullen trendbreuken elkaar in rap tempo opvolgen en de consument zal op een
aantal aspecten zowel de trend als de breuk veroorzaken. Essentieel daarbij is
de vraag hoe het DNA van de consument binnen het nieuwe consumentisme door de
retailer effectief aangesproken zal worden.”
EINDE PERSBERICHT
Over het rapport
Het onderzoek “Future Consumer” van Capgemini bouwt voort op de kernthema’s uit het rapport “2016: The Future Value Chain”. Dit rapport is eind 2006 gepresenteerd door het Global Commerce Initiative,
Capgemini en Intel. In het onderzoek “2016” worden de trends en ontwikkelingen
beschreven die de markt voor consumentenproducten en de retailsector in de komende
tien jaar zullen beïnvloeden. Een belangrijke stuwende kracht achter deze veranderingen
is het consumentengedrag. In het nieuwe onderzoek “Future Consumer” wordt een
aantal belangrijke hypothesen uit het rapport “2016” over consumentengedrag onderzocht.
De hypothesen betreffen onder meer gezondheid en wellness, duurzaamheid, nieuwe
technologieën, contact en overleg tussen consumenten enerzijds en retailers en
producten van consumentenproducten anderzijds, personalisatie, online kopen en
thuisbezorging.
Aan het onderzoek van Capgemini namen meer dan 2.000 consumenten deel uit vier landen (het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk, Nederland en de Verenigde Staten). De resultaten vertoonden grote overeenkomsten tussen de consumenten uit deze landen. Het onderzoek richtte zich op bederfelijke en niet-bederfelijke etens- en drinkwaar, gezondheid en persoonlijke verzorging, doe-het-zelfproducten, elektronica en andere apparatuur, mode en kleding, sportproducten, boeken en muziek. Voor het hele rapport: capgemini.com/future_consumer.
Uit het rapport zijn de volgende belangrijke punten naar voren gekomen:
Consumenten verwachten een betere winkelervaring
Van de consumenten is 80% tot 90% (afhankelijk van de productcategorie) niet
tevreden over de winkels (zowel fysieke als online). De meest geuite ongenoegens
van consumenten hebben betrekking op productspecifieke kenmerken (kwaliteit, beschikbaarheid)
ook de toegankelijkheid en navigatiemogelijkheden, verpakking, informatie op
labels (bijvoorbeeld op het gebied van gezondheid en wellness) en prijsperceptie
vormen barrières.
Gezondheid en duurzaamheid staan bovenaan de lijst
85% van de consumenten noemt “gezondheid” als het belangrijkste thema voor de
komende jaren. Veel consumenten beschouwen ook duurzaamheid als een bijzonder
belangrijk aspect bij toekomstige aankoopbeslissingen. De belangrijkste factoren
zijn energie- en waterverbruik (87%), afvalreductie en -beheer (85%) en duurzame
productiekenmerken (84%). Opvallend zijn de verschillen tussen de groepen. Daar
waar de groep van boven de 45 jaar zich nadrukkelijk richt op meer met minder,
richten de jongeren groepen zich op minder met meer. Overigens toont de brede
groep slechts een beperkte bereidheid om extra te betalen voor duurzame producten.
Online kopen wint snel aan populariteit
Hoewel de meeste consumenten, afhankelijk van de sector, nog steeds de voorkeur
geven aan de fysieke winkel, met name bij de aankoop van voedingsproducten, zal
het brede spectrum van online aankopen en combi’s exponentieel in belang toenemen.
Van alle deelnemers aan het onderzoek verwacht bijna de helft binnen de komende
vijf jaar (bijna) complete assortimenten online te kopen. Opmerkelijk is dat de
groep consumenten die online producten koopt, uit de brede doelgroepen bestaan
en alle leeftijdsgroepen omvatten (van 18 tot 50+) jongeren en ouderen zijn daarbij
in bijna gelijke mate vertegenwoordigd.
Consumenten zijn op de hoogte van nieuwe technologieën op winkelgebied
Consumenten zijn bekend met een groot aantal nieuwe technologieën voor het doen
van aankopen, maar er niet altijd even vertrouwt mee. Ook is er een groot verschil
tussen de meest en de minst bekende technologie. Dit betreft internetaankopen
(89%) aan de ene kant en bestellen via andere niet actieve media zoals de televisie
(14%) aan de andere kant. Voor consumenten van boven de 50 geldt dat het minder
waarschijnlijk is dat ze van deze technologieën hebben gehoord. De mogelijkheid
om bijvoorbeeld op je mobiele telefoon aanbiedingen te ontvangen is slechts bij
54% van de consumenten boven de 50 bekend; de leeftijdsgroep van 18 tot 34 scoort
hier 73%. Ondanks de hoge mate van bekendheid is het percentage consumenten dat
deze nieuwe technologieën in de toekomst bij het kopen van producten denkt te
gaan gebruiken, lager.
Consumenten staan niet te springen om bepaalde informatie met anderen te delen
Hoewel de helft van de respondenten bereid is informatie over hun levensstijl
en koopgedrag met anderen te delen, wil slechts 36% contactgegevens uitwisselen.
Consumenten verlangen met overweldigende meerderheid een tegenprestatie voor het
verstrekken van deze informatie, in het bijzonder speciale aanbiedingen (79%).
Hier zijn de verschillen tussen de jongeren en ouderen groepen sterk verschillend.
Knoopt de generatie “C” (content) alle mogelijke informatie aan elkaar en deelt
dat met elkaar, zo is de generatie “X”, de groep boven de 50 zeer terughoudend
met informatie delen.
Snellere en innovatievere levering wordt steeds belangrijker
Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat consumenten in de toekomst niet
meer zelf hun aankopen af willen halen en mee naar huis willen nemen. Ze geven
de voorkeur aan thuisbezorging, waarbij het percentage afhankelijk is van de productcategorie.
Dit varieert van tweederde in het geval van bederfelijke etenswaar tot meer dan
80% voor boeken en muziek. De uitkomsten benadrukken de noodzaak van nieuwe businessmodellen.
Hoewel het merendeel van de consumenten wil dat zijn online aankopen thuis worden
afgeleverd, geeft 20% aan behoefte te hebben aan een lokale afhaallocatie, met
name voor beperkt houdbare en doe-het-zelfproducten.
“Het is niet mogelijk de uitdagingen van het veranderende consumentengedrag in één keer aan te pakken. Dit kan alleen benaderd worden als een ontwikkelingsproces dat daadwerkelijke veranderingen vereist in zowel de werkwijze als opvattingen van bedrijven”, aldus Kees Jacobs, principal consultant voor de wereldwijde sector Manufacturing, Retail & Distribution Capgemini Nederland.
Over Capgemini
Capgemini levert aantoonbaar toegevoegde waarde aan de prestaties van zijn klanten
in een groot aantal branches. Dit gebeurt met een compleet en innovatief aanbod
van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. Daarbij werkt de onderneming
op een onderscheidende manier samen met haar klanten aan het behalen van snellere,
betere en meer duurzame resultaten: de Collaborative Business Experience. Deze
innovatieve samenwerking krijgt vorm door een sterk netwerk van technologiepartners,
bewezen methoden en hulpmiddelen en een sterk op samenwerking gerichte mentaliteit
in de dagelijkse praktijk. Hiermee helpt Capgemini organisaties om nieuwe groeistrategieën
te ontwikkelen en de mogelijkheden van technologie optimaal te benutten. Capgemini
heeft wereldwijd ongeveer 80.000 medewerkers in dienst. De organisatie realiseerde
in 2006 een omzet van 7,7 miljard euro. Meer informatie is beschikbaar op www.nl.capgemini.com.
Meer informatie
Capgemini
Madelon Kaspers
Woordvoerder
Telefoon: +31 (0) 30 689 2453
Mobiel: +31 (0) 6 1003 5834
Email: madelon.kaspers@capgemini.com
Stassen Communicatie
Telefoon: +31 (0) 30 693 0664