Customer Relationship Management is een "blijvertje"
80% van de Nederlandse bedrijven ziet CRM als onderdeel van de bedrijfsvoering.
Publicatiedatum 5 November 2007
Utrecht / Amsterdam / ’s Hertogenbosch - Uit onderzoek blijkt al voor het derde jaar in rij dat 80% van de Nederlandse bedrijven met 200 en meer werknemers Customer Relationship Management (CRM) ziet als onderdeel van de bedrijfsvoering. Dit jaarlijkse onderzoek over de manier waarop het Nederlandse bedrijfsleven omgaat met CRM is uitgevoerd door CRM Assocation NL, Capgemini Nederland en SAP Nederland onder 210 bedrijven.
CRM is niet meer weg te denken uit het Nederlandse bedrijfsleven. Steeds meer bedrijven creëren een aparte functie voor de coördinatie van activiteiten op CRM-gebied. Opvallend daarbij is de toenemende adoptie van CRM door bedrijven die zich richten op consumenten.
CRM wordt door de meeste respondenten vooral beschouwd als een praktisch hulpmiddel. De vorig jaar gesignaleerde trend dat CRM weer meer (dan daarvoor) ook als een ICT-oplossing wordt gezien, zet dit jaar door.
Verhogen van klanttevredenheid, verbeteren van klantgerichtheid en klantbehoud zijn de drie meest genoemde doelstellingen voor CRM.
Wil Wurtz, CRM Association NL: “Bij de implementatie van CRM zien we het interessante fenomeen dat er geen eenduidigheid is met betrekking tot de fase waarin bedrijven zich bevinden. Het onderzoek laat duidelijk zien dat het implementeren van een CRM-systeem niet het eindpunt van de CRM-activiteiten is. Van de bedrijven die bezig zijn met een CRM-project heeft 61% een jaar of langer reeds een CRM-systeem in gebruik. Het onderstreept de constatering dat CRM een “blijvertje” is in het Nederlandse bedrijfsleven.”
Definitie Customer Relationship Management
CRM Association NL ziet Customer Relationship Management als: “De implementatie
van een strategie waarmee een bedrijf of instelling beoogt (klant)relaties te
optimaliseren in termen van klantrendement en klanttevredenheid.”
EINDE NIEUWSBERICHT
Over het onderzoek
Om gegevens te genereren over de Nederlandse markt nam het CRM Genootschap (nu
CRM Association NL) eind 2004 initiatief tot een onderzoek naar de acceptatie,
het gebruik en de stand van zaken op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen.
In 2005 werd er een vervolgonderzoek uitgevoerd in samenwerking met SAP Nederland.
In 2006 werd er wederom een vervolgonderzoek uitgevoerd, ditmaal tevens in samenwerking
met Capgemini Nederland. Aan het onderzoek van dit jaar namen circa 210 managers
en medewerkers deel van de afdelingen sales, marketing, customer service en ICT.
Zij zijn allen werkzaam in bedrijven van 200 of meer medewerkers. Het onderzoek
is uitgevoerd onder leiding van Wil Wurtz. Wurtz is pionier op het gebied van
CRM en klantwaarde. Sinds 2002 is hij voorzitter van de CRM Association NL (voorheen
CRM Genootschap).
Over CRM Association NL
CRM Association NL (voorheen CRM Genootschap) is opgericht als een vereniging
waarin alle partijen samenkomen die belang hebben bij het delen van kennis en
ervaring op het gebied van Customer Relationship Management (CRM). Inmiddels zijn
162 bedrijven lid van de CRM Association NL en de bijeenkomsten worden door honderden
mensen van die bedrijven en andere geïnteresseerden bezocht. Activiteiten CRM
Association o.a.: CRM Award, themasessies, boek CRM in Nederland, Marktoverzicht,
onderzoek, opleidingen.
www.crmassociation.nl
Over Capgemini
Capgemini levert aantoonbaar toegevoegde waarde aan de prestaties van zijn klanten
in een groot aantal branches. Dit gebeurt met een compleet en innovatief aanbod
van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. Daarbij werkt de onderneming
op een onderscheidende manier samen met haar klanten aan het behalen van snellere,
betere en meer duurzame resultaten: de Collaborative Business Experience. Deze
innovatieve samenwerking krijgt vorm door een sterk netwerk van technologiepartners,
bewezen methoden en hulpmiddelen en een sterk op samenwerking gerichte mentaliteit
in de dagelijkse praktijk. Hiermee helpt Capgemini organisaties om nieuwe groeistrategieën
te ontwikkelen en de mogelijkheden van technologie optimaal te benutten. Capgemini
heeft wereldwijd ongeveer 80.000 medewerkers in dienst. De organisatie realiseerde
in 2006 een omzet van 7,7 miljard euro. Meer informatie is beschikbaar op www.nl.capgemini.com.
Over SAP
SAP is wereldwijd marktleider in softwareoplossingen voor zowel kleine en middelgrote
bedrijven als grote internationale ondernemingen. De oplossingen van SAP helpen
deze bedrijven hun bedrijfsvoering te stroomlijnen en aanzienlijke efficiencyverbeteringen
te bereiken binnen hun toeleveringsketens en bedrijfsprocessen. Daarnaast kunnen
de bedrijven met SAP software hun relaties met klanten en partners overal ter
wereld verbeteren. De basis hiervoor is SAP NetWeaver, het open integratie- en
applicatieplatform voor op webservices gebaseerde applicaties. SAP heeft meer
dan 25 branchespecifieke oplossingen voor markten variërend van high tech industrie
en retail tot overheids- en financiële instellingen. Op dit moment gebruiken meer
dan 43.400 bedrijven verspreid over meer dan 120 landen software van SAP. SAP
heeft dochterondernemingen in meer dan vijftig landen. Het bedrijf is genoteerd
aan een aantal beurzen, waaronder de beurs van Frankfurt en de NYSE onder het
symbool ‘SAP’. Meer informatie is beschikbaar op www.sap.nl.
*** Noot voor de redactie ***
Wilt u het complete CRM onderzoek opvragen dan kunt u dit doen via www.sap.nl/crmtrends.
Meer informatie
CRM Association NL
Wil Wurtz
T: 06 5365 5010
E Wil.Wurtz@CRMAssociation.nl
Capgemini
Madelon Kaspers
T: 030 689 2453
E: madelon.kaspers@capgemini.com
SAP Nederland B.V.
Cees Kardolus
T: 073 645 7739
E: cees.kardolus@sap.com