Servicemodellen vermogensbeheer moeten zich ontwikkelen nu behoeften miljonairs steeds complexer worden
World Wealth Report van Merrill Lynch en Capgemini concludeert dat verschuivingen in demografische- en investeringspatronen van rijken de behoefte aan een vraaggestuurde benadering versterken
Publicatiedatum 27 June 2007
Amsterdam – Het jaarlijkse World Wealth Report, dat vandaag wordt gepubliceerd door Merrill Lynch en Capgemini concludeert dat vermogensbeheerders opschuiven in de richting van een meer dynamische, vraaggestuurde benadering van klantdiensten. Hierbij wijken ze af van het traditionele AUM-model (assets under management/activa onder beheer) dat ooit tot industriestandaard werd gekozen.
“Toonaangevende firma’s op het gebied van vermogensbeheer begrijpen dat ze, willen ze succesvol zijn, hun servicemodel moeten toesnijden op de individuele behoeften van de klant”, zei Geoffrey Bruyn, Director of Global Private Client van Merrill Lynch Nederland. “Een servicemodel waarbij de klant centraal staat, stelt de adviseur in staat betere invulling te geven aan het vermogensbeheer en de relatie adviseur/cliënt te verstevigen.”
Het rapport concludeert dat de bijna 10 miljoen High Net Worth Individuals (HNWI’s [1]) grote veranderingen lieten zien als het gaat om hun bron van inkomsten, de demografie en de doelen waaraan ze hun geld uitgeven.
“Bij de financiële dienstverlening zien we een trend die ook al wortel heeft geschoten in de detailhandel en de amusementsindustrie. Persoonskenmerken en aanhoudende, veranderende klantbehoeften krijgen veel meer betekenis bij de beoordeling van de effectiviteit van servicemodellen van vermogensbeheerders. Traditionele servicemodellen dienen zich verder te ontwikkelen en er zo voor te zorgen dat adviseurs de beschikking krijgen over de gereedschappen, de technologie en de data om hun klanten van dienst te zijn. Op basis van deze randvoorwaarden kunnen adviseurs putten uit een arsenaal aan kennis waarmee ze een profiel van hun klant kunnen maken. Dit helpt hen beter in te spelen op mogelijkheden voor het aanbieden van nieuwe producten en diensten”, aldus Dorus van den Biezenbos, Wealth Management Specialist bij Capgemini Consulting. “Een vraaggestuurde benadering geeft adviseurs de juiste producten en diensten om hun investeerders in staat te stellen hun investeringsdoelen te verwezenlijken en zelf te profiteren van verhoogde klanttevredenheid.”
Van oudsher delen veel bedrijven HNWI’s in bij één van drie praktijkmodellen:
- effectenmakelaardij (waarbij productexperts en financiële adviseurs werden aangeboden);
- beleggingsbeheer (een op onderlinge verhoudingen gebaseerde benadering);
- vermogensplanning (klanten krijgen een persoonlijke CFO of financieel planner toegewezen).
Het rapport concludeert dat HNWI’s een andere manier van zakendoen verlangen:
- HNWI’s worden mondialer in hun investeringsbenadering, doordat ze zich steeds meer bewust zijn van internationale ontwikkelingen, van de prestaties van hun portfolio en risicobeperking.
- HNWI’s stellen hogere eisen als het gaat om het screenen van een investering op sociale verantwoordelijkheid, aandeelhoudersactivisme en op de gemeenschap gerichte investeringen.
- HNWI’s besteden meer tijd en middelen aan goede doelen, waarbij ze hun liefdadigheidsdoelen behandelen als investeringen met een sociaal rendement.
Er zijn vier belangrijke stappen die vermogensbeheerders nemen om met succes een dynamische, vraaggestuurde benadering van klantendiensten te implementeren:
1) Segmenteren en bepalen van klantbehoeften naast het AUM (assets under management/activa
onder beheer) model;
Verdeel de klanten in groepen op basis van hun belangstelling, de frequentie
waarmee ze contact hebben met het bedrijf, hun communicatievoorkeuren en financiële
gedragskenmerken.
2) Product- en dienstenselectie op basis van bedrijfsstrategie en Client Lifetime
Value
Analyseer de behoeften van de klant en creëer een aanbod dat is toegesneden op
deze behoeften. Als er een verschil bestaat tussen klantbehoeftes en het aanbod
van producten en diensten, dient het bedrijf te beslissen extra capaciteiten te
bouwen, een partnerschap aan te gaan met een derde partij, of bepaalde zakelijke
mogelijkheden af te wijzen die afwijken van de totaalstrategie van het bedrijf.
3) Een servicebenadering en praktijkmodel kiezen
Stel een servicebenadering vast die past bij de behoeften van de klant en bied
service via verschillende kanalen en praktijkmodellen.
4) Op de hoogte blijven van de behoeften van de klant.
Monitor voortdurend de klantprofielen en gedragspatronen en werk deze bij om
effectief op de steeds veranderende behoeftes van de klant te anticiperen.
Technologie moet zich ontwikkelen
Om een dynamischer model voor het bedienen van klanten te implementeren, moeten
dienstverleners hun informatietechnologie aanzienlijk verbeteren. Via geavanceerde
en alerte informatietechnologie (IT)-architectuur, uitgerust met mogelijkheden
voor het verzamelen van data en voor data-analyse, zullen bedrijven een beter
begrip krijgen voor de veranderende behoeften van de klant.
Spotlight conclusies
HNWI’s hebben de laatste jaren een steeds grotere financiële kennis en zijn toenemend
proactief als het gaat om hun, ook internationale, investeringen. Vandaag de dag
komt het leeuwendeel van hun activa uit een eigen bedrijf en andere proactieve,
vermogencreërende activiteiten. Deze personen zijn net zo actief in het opbouwen
van vermogen als in het investeren ervan. Deze nieuwe generatie HNWI’s zal verlangen
dat diensten op het gebied van vermogensbeheer dynamischer, geavanceerder en flexibeler
worden. Bedrijven dienen te beschikken over IT-architecturen, beleidsstructuren,
en servicemodellen die de traditionele muren tussen de activaklassen afbreken.
Over Merrill Lynch
Merrill Lynch is een van ’s werelds leidende bedrijven op het gebied van vermogensbeheer,
kapitaalmarkten en adviesbedrijven, met kantoren in 37 landen en gebieden en een
totaal cliëntenvermogen van ca. $1,6 biljoen. Als beleggingsbank is het een mondiaal
handelaar en underwriter van aandelen en derivaten in een breed scala van vermogensklassen
en bedient als strategisch adviseur bedrijven, overheden, instellingen en personen
over de hele wereld. Merrill Lynch is eigenaar van ongeveer de helft van BlackRock,
een van de grootste beursgenoteerde beheerders ter wereld van financiële middelen
met meer dan $ 1 biljoen activa onder beheer. Meer informatie over Merrill Lynch
vindt u op www.ml.com.
Over Capgemini
Capgemini beschikt over een diepgaande industriële kennis, een waardevol serviceaanbod
en de allernieuwste wereldwijde delivery-mogelijkheden om de sector financiële
dienstverlening van dienst te zijn. Met een netwerk van 15.000 professionals die
wereldwijd meer dan 900 cliënten bedienen stimuleren wij bedrijven met toonaangevende
oplossingen en best practices op het gebied van banking, verzekeringen, kapitaalmarkten
en investeringen.
Als een van ’s werelds belangrijkste leveranciers van diensten voor consulting, technologie en outsourcing stelt Capgemini haar cliënten in staat te transformeren en te presteren door inzet van technologieën. Capgemini voorziet haar cliënten van inzichten en capaciteiten die hen meer armslag geven om superieure resultaten neer te zetten door middel van een unieke manier van werken, de Collaborative Business Experience.
Capgemini rapporteerde in 2006 wereldwijd EUR 7,7 miljard aan inkomsten en heeft wereldwijd meer dan 75.000 mensen in dienst. Voor meer informatie: www.capgemini.com/financialservices.
_______________________________________
[1] Personen met nettoactiva van ten minste USD 1 miljoen, afgezien van hun voornaamste woonhuis en hun consumptiegoederen.
Opmerking voor redacteuren/verslaggevers: Om het 2007 World Wealth Report te downloaden, gaat u naar www.capgemini.com/worldwealthreport.
EINDE PERSBERICHT
Voor meer informatie
Vis-à-Vie
Vie Blonk
+31 (0) 20 330 3767
+31 (0) 6 2477 5567
vie@vis-a-vie.com