World Insurance Report Capgemini en EFMA toont aan dat opkomende volatiliteit van de klant nieuwe groeimogelijkheden biedt voor verzekeraars
Veranderingen in klantgedrag, distributiepatronen en voorkeuren kunnen aanzienlijke groeimogelijkheden leveren voor verzekeraars die bereid zijn om gebruik te maken van deze nieuwe veranderingen.
Publicatiedatum 29 January 2008
Dit is een van de belangrijkste bevindingen van het World Insurance Report 2008 (*1), een internationaal onderzoek onder meer dan 11.000 klanten van verzekeraars en leidinggevenden in de verzekeringsbranche, dat vandaag door Capgemini en de European Financial Management & Marketing Association (EFMA) wordt gepubliceerd.
Een van de bevindingen van het rapport is dat volwassen markten, zoals die van Noord-Amerika en West-Europa, lange tijd gekenmerkt zijn geweest door de dadenloosheid van klanten en dat aan de eerste verzekeringsbehoeften van de klant ruimschoots is voldaan. Het rapport geeft aan dat een klant in een volwassen markt gemiddeld 5,2 polissen heeft - 1,5 levensverzekeringen en 3,7 andere verzekeringen – en dat hij of zij 9,2 jaar dezelfde polis houdt. In Nederland heeft een klant gemiddeld 5,7 polissen verdeeld over 1,7 levensverzekeringen en 4,0 andere verzekeringen en houdt hij of zij deze gemiddeld 10,2 jaar.
Nieuwe tekenen van volatiliteit worden zichtbaar onder verzekeringsklanten
Door de verhoogde concurrentie, de makkelijke toegang tot meer informatie (via
het internet), grotere klantmobiliteit (bijvoorbeeld door wetswijzigingen zoals
de wet van Chatel in Frankrijk die het makkelijker maakt om van contract te veranderen)
en innovatieve verzekeringsproducten (zoals flexibele autoverzekeringen waarbij
je alleen betaalt als je rijdt), worden passieve verzekeringsklanten nu echter
daadkrachtiger wat betreft hun koopgedrag en hun loyaliteit. Het World Insurance
Report toont aan dat het aantal nieuwe contracten dat wordt afgesloten nu al aan
het stijgen is in veel volwassen markten zoals Italië, Spanje en de VS. De stijging
laat zich vooral zien in Groot-Brittannië. Hier sluit de gemiddelde klant een
autoverzekering af voor slechts drie jaar en een opstal- en inboedelverzekering
voor slechts vijf jaar. Het rapport geeft aan dat verzekeraars kunnen verwachten
dat deze trend zich ook uitbreidt naar andere volwassen markten, waar de volatiliteit
van de klant ook al duidelijk zichtbaar is.
“Hoewel de volatiliteit van de klant voor sommige verzekeraars een bedreiging vormt, zullen andere verzekeraars inzien dat deze daadkracht groeimogelijkheden oplevert, door de volatiele klantenclusters in hun markten te begrijpen, te veroveren en zelfs te creëren”, verklaart Bertrand Lavayssière, managing director van Capgemini Global Financial Services.
Toenemende klantvolatiliteit bedreigt traditionele bedrijfsmodellen
Hoewel het opdelen van verzekeringsklanten in segmenten traditioneel gebaseerd
is op demografische informatie, zoals leeftijd en inkomen, biedt het rapport een
nieuwe definiëring van de segmenten op basis van klantgedrag en -visies. Het rapport
maakt een onderscheid tussen vier klantsegmenten in volwassen markten: Traditionele,
Opportunistische, Onverschillige en Gemiddelde gebruikers. Door het klantgedrag
in een profiel te plaatsen, kan de verzekeraar tot een beter begrip komen van
de volatiliteit van de klant en kan deze zijn distributiestrategieën beter afstemmen
op de potentiële waarde van elk klantencluster. Het rapport geeft tevens aan dat
het niveau van de volatiliteit in de verschillende klantsegmenten een essentiële
rol speelt bij de waardevergelijking en het identificeert vier waarde/volatiliteitclusters
van klanten, een indeling die verzekeraars aanvullend inzicht biedt in klantstrategieën:
Inkomenafhankelijk (hoge waarde/gemiddelde volatiliteit), Risicolopend (gemiddelde
waarde/grote volatiliteit), Stilstaand (lage waarde/weinig volatiliteit) en Overig
(gemiddelde waarde/gemiddelde volatiliteit). Voor het Inkomenafhankelijke cluster
kan de slimste strategie bijvoorbeeld zijn om het niveau van loyaliteit te behouden
en kosteneffectieve diensten en acquisitiestrategieën te gebruiken, terwijl een
verzekeraar voor een klant van het Risicocluster innovatief moet blijven. Het
kan moeilijk zijn om klanten van deze laatste cluster tevreden te stellen en internet
als efficiënt distributienetwerk toepassen om ze aan te spreken.
Een gestructureerde en veelomvattende distributiestrategie is cruciaal
Een tweede belangrijke bevinding van het World Insurance Report is dat er meer
veranderingen op komst zijn voor de distributie en de meest ingrijpende verandering
is wel het gebruik van internet. Volgens het World Insurance Report zegt 28 %
van de klanten in volwassen markten dat ze van plan zijn hun levensverzekeringspolis
over drie jaar online af te sluiten en 34 % dat ze andere polissen online zouden
aanschaffen. De opkomst van het internet brengt sommige bestaande distributienetwerken
overduidelijk in een lastig parket.
Het rapport geeft ook aan dat zich een duidelijke trend aftekent van netwerken die zich specialiseren. Ze zien in dat ze tegemoet moeten komen aan specifieke klanten en behoeften en dat ze moeten voorzien in specifieke producten om goed te gedijen. Deze specialisatie dwingt verzekeraars ertoe meerdere distributiekanalen aan te spreken om volatiele klanten beter te kunnen bereiken, om toegang te blijven houden tot alle grote segmenten van het bestaande en potentiële klantenbestand en om hun marktaandeel te vergroten.
IT ondersteunt uitdagingen van verzekeraars
De conclusie van het rapport is dat IT zowel een vereiste is voor de verzekeringsbranche
als een hulpmiddel om hun uitdaging aan te pakken.“Het World Insurance Report
onderscheidt drie grote IT-instrumenten die verzekeraars kunnen helpen bij hun
uitdaging. Allereerst kan met behulp van enterprise data warehouses, analytics
en customer intelligence de klantkennis vergroot worden en kunnen klantsegmenten
onderscheiden worden op basis van gedrag. Ten tweede kunnen integratie van technologieën
en service oriented architectures verzekeraars helpen om hun distributiecapaciteiten
te wijzigen en beter aan te passen aan de nieuwe marktdynamiek. Ten slotte kunnen
vooruitstrevende customer relationship managementinstrumenten verzekeraars en
netwerken helpen om hun klanten te beheren onder een algemene bedrijfsbrede paraplu”,
concludeert Scott Mampre, Vice President Insurance, Capgemini Financial Services.
# # #
Voetnoot:
*1 - De bevindingen in het WIR 2008 zijn gebaseerd op een onderzoek onder meer
dan 11.000 verzekeringsklanten in tien landen en vraaggesprekken met leidinggevenden
in de verzekeringsbranche in dertien landen. De volwassen markten waarin het onderzoek
is uitgevoerd zijn Frankrijk, Duitsland, Italië, Nederland, Spanje, Zwitserland,
Groot-Brittannië en de VS. (Het WIR 2008 heeft een speciale sectie in het rapport
voor de twee onderzochte markten in ontwikkeling, China en India.)
EINDE PERSBERICHT
Over Capgemini
Capgemini levert aantoonbaar toegevoegde waarde aan de prestaties en veranderingsprocessen
van zijn klanten in een groot aantal branches. Dit gebeurt met een compleet en
innovatief aanbod van consulting-, technology- en outsourcingdiensten, die vrijheid
creëren in het ondernemerschap van de klanten. Daarbij werkt Capgemini op een
onderscheidende manier - the Collaborative Business Experience - samen met zijn
klanten aan het behalen van snellere en betere resultaten. Bovendien wordt gebruikgemaakt
van het eigen wereldwijde leveringsmodel Rightshore®, met als doel de juiste resources
op de juiste locatie tegen concurrerende prijzen te kunnen leveren.
Capgemini heeft vestigingen in 35 landen en heeft wereldwijd ongeveer 83.000
medewerkers in dienst. De organisatie realiseerde in 2006 een omzet van 7,7 miljard
euro. Meer informatie is beschikbaar op www.nl.capgemini.com.
Over EFMA
De European Financial Management and Marketing association (EFMA) is de belangrijkste
organisatie van banken, verzekeringsmaatschappijen en financiële instellingen
in Europa. EFMA bevordert zonder winstoogmerk, innovatie en best practices in
de consumentenmarkt voor financiële producten door het debat onder spelers op
deze markt te stimuleren. Dit wordt ondersteund door een robuust pakket aan informatieservices
en ruime gelegenheid voor rechtstreekse contacten. EFMA is in 1971 opgericht en
verenigt inmiddels meer dan 2000 verschillende merken op de wereldwijde markt
voor financiële dienstverlening, waaronder 80 % van de grootste banken in Europa.
Ga voor meer informatie naar www.efma.com.
Meer informatie
Capgemini
Madelon Kaspers
Woordvoerder
Telefoon: +31 (0) 30 689 2453
Mobiel: +31 (0) 6 100 358 34
Email: persvoorlichting.nl@capgemini.com
Stassen Communicatie
Telefoon: +31 (0) 30 693 0664