Trends in CRM
Wat zijn de trends in customer relationship management in Nederland?
Download als PDFOm een antwoord op die vraag te krijgen, namen Capgemini en SAP het initiatief tot een onderzoek onder salesmanagers, marketingmanagers, algemeen directeuren, customer service managers, en managers in een niet-gespecificeerde commerciële functie. De respondenten van dit onderzoek zijn werkzaam in organisaties met tweehonderd of meer medewerkers. Bent u benieuwd naar de uitkomsten van dit onderzoek? Bestel dan kosteloos de uitgave: “Trends in CRM”.
Trend in CRM: meer focus en vaker daadwerkelijk aan de slag met CRM
Het overgrote deel van de bedrijven en organisaties met 200 of meer medewerkers (79%), is nog steeds volop met CRM bezig. Organisaties kijken kritischer naar de eigen CRM-activiteiten dan voorheen. Bedrijven die zich uitsluitend richten op consumenten blijven duidelijk achter bij bedrijven die zich (ook) op zakelijke markten richten.
De visie van de meeste bedrijven is dat CRM wordt gezien als praktisch hulpmiddel voor het verbeteren van commerciële activiteiten. Binnen veel organisaties is niet duidelijk welke voordelen CRM voor ze kan hebben. De externe oriëntatie op klanttevredenheid maakt plaats voor een meer interne oriëntatie op klantgerichtheid van medewerkers.Ten opzichte van vorig jaar sturen organisaties meer op minder KPI’s. De CRM manager heeft meer beslissingsbevoegdheid en beschikt over voldoende budget. De ICT manager wordt op zijn beurt weer vaker in een projectverantwoordelijke rol geplaatst!
De resultaten in het kort:
- CRM als praktisch hulpmiddel
De visie is over het algemeen dat CRM wordt gezien als praktisch hulpmiddel voor het verbeteren van commerciële activiteiten.
- Meer sturing op KPI’s
Het gebruik van KPI’s raakt ingeburgerd. Ten opzichte van vorig jaar sturen organisaties meer op minder KPI’s. Gevraagd naar de KPI’s die het meest worden gebruikt, scoren ‘aantal klachten’, ‘klanttevredenheid’ en ‘omzet’ het hoogst.
- CRM fase: van oriëntatie naar formulering
Nog steeds bevinden de meeste bedrijven zich in de oriëntatiefase als het gaat om CRM. Ten opzichte van vorig jaar ligt de nadruk meer op het formuleren van en uitvoeren van projectactiviteiten.
- Betrokkenheid binnen de organisatie
CRM wordt minder breed ingestoken. Er zijn minder functionarissen en afdelingen bij Customer Relationship Management betrokken. De CRM manager heeft meer beslissingsbevoegdheid en beschikt over voldoende budget.