Capgemini NL blog

Capgemini NL blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Digitaal 2017? Een ICT-project of integrale transformatie?

Categorie: Digitale Overheid

Digitalisering houdt niet alleen in dat de ingaande berichten digitaal worden aangeleverd door ondernemers aan de overheid, of dat de burger een e-formulier op een overheidsportaal invult. Onderdeel van de overheidsbrede Generieke Digitale Infrastructuur (GDI) is ook een aantal voorzieningen die ons moeten helpen om de resultaten van de diensten die we afnemen digitaal te ontvangen; de berichtenbox van MijnOverheid voor Burgers en de Berichtenbox voor bedrijven die doorontwikkeld wordt naar MijnOverheid voor Ondernemers (MOvO). De conceptwet GDI gaat het gebruik van de berichtenboxen verplicht stellen voor de overheid. Dit houdt in dat nu de output van de overheid aan de beurt is om gedigitaliseerd te worden.

Op het eerste gezicht lijkt het eenvoudig om in plaats van op papier een beschikking te versturen deze digitaal te versturen naar de juiste berichtenbox. In de praktijk is dit echter een behoorlijke transitie van primaire en faciliterende processen en moeten organisatorische maatregelen worden getroffen.

Digitalisering: een langlopende verandering

Rond de eeuwwisseling schetste het toenmalige kabinet de Elektronische Overheid (ELO). Daarna volgde de Digitale Delta, gevolgd door de kamerbrief aan Minister Th. De Graaf van Bestuurlijke Vernieuwing en Koninkrijksrelaties over het programma “Andere Overheid”. De digitalisering van de overheid is een al langlopend veranderproces om de overheid doeltreffender en doelmatiger te maken. “Andere Overheid” kondigde aan shared services en “generieke ICT-functies” te gaan ontwikkelen zoals basisregistraties en centrale authenticatiemiddelen. Het programma moest ook bijdragen aan de grotere arbeidsproductiviteit van de overheid, door automatisering van werkprocessen en bundeling van elektronische loketten. De overheidsdienstverleners, gemeenten en rijksdiensten hebben hard gewerkt aan digitalisering van hun e-dienstverlening. Operatie iNUP en de verschillende monitoren zijn voorbeelden van maatregelen om de transitie naar een kleine en efficiënte overheid te realiseren.  Maar op één terrein blijft de voortgang in elk geval achter: nog te vaak valt het resultaat van een eDienst, een besluit of een beschikking nog thuis op papier op de deurmat. Dat gaat veranderen! Veel ‘overheden’ tonen inmiddels wel veel belangstelling voor de digitalisering van de output.

Onderdeel van de in ontwikkeling zijnde Wet GDI is het gebruik van berichtenboxen. De ICT-leveranciers, ICT-afdelingen en rijksarchitecten hebben veel aandacht besteed aan de NORA, GEMMA, en andere referentie architecturen gericht op eDienstverlening. Het aansluiten van de backoffices aan gegevensmagazijnen, zaaksystemen en portalen is binnen gemeenteland al sinds het eerste decennium van deze eeuw gaande. De eerste programma’s zoals eGEM, Antwoord (1 en 2), GEMMA en doorontwikkeling door KING hebben een stevig uitgewerkte referentiearchitectuur opgeleverd, met name op het gestructureerd aangeleverd krijgen van input  van burgers en ondernemers. De outputmanagementkant en het gebruik van de berichtenboxen is echter nog niet diepgaand doordacht. Met de komst van de berichtenboxen moet het outputmanagement dus nog stevig uitgewerkt worden. Het lijkt erop dat elke overheidsorganisatie dit nu voor zich zelf gaat oppakken.

Komen we bij de kernvraag: is het digitaliseren van de output een ICT-traject of een integrale transformatie van de organisatie?

Integrale transformatie noodzakelijk

Zowel primaire processen als facilitaire processen worden bij de transitie geraakt. De afgelopen jaren heeft de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) als één van de voorlopers binnen het EZ-domein veel ervaring op kunnen doen met het aansluiten van de primaire processen op de berichtenbox voor bedrijven. Daaruit kan een aantal lessen worden getrokken. Een aantal aspecten wordt vervolgens kort toegelicht.

Invloed op processen

Elke afdeling bij een rijksdienst, gemeente of provincie heeft een eigen document-/ procesflow, vaak afhankelijke van documenttype of wet- en regelgeving. Soms wordt een briefje voor een individu even snel op de afdeling geprint, ondertekent, van dagtekening voorzien en via de interne post en het secretariaat verstuurd. Of worden besluiten batchgewijs via de afdeling DIV of via een externe drukker in PDF omgezet, gedrukt en verstuurd.  Om een besluit uiteindelijk digitaal bij de juiste ondernemer of burger af te leveren in de veilige overheidsberichtenbox moet niet alleen een aantal ICT-componenten worden gekoppeld, maar zullen ook de werkprocessen worden gewijzigd.

Uitvoeringsorganisaties zitten vaak nog gebonden aan (lokale) contracten met drukkers. In bepaalde gevallen is het prettig om een bestand te versturen naar de drukker, even een proefdrukje op te vragen en vervolgens na finaal akkoord de verzending uit handen te geven. Soms komt het bij organisaties voor dat er toch nog wijzigingen optreden, waardoor een berichtje wordt teruggetrokken. Dat is dan mogelijk omdat de bestanden bijvoorbeeld per week worden verzameld. Hierdoor kan de drukker zijn productie enigszins plannen en voorgedrukt papier en/of enveloppen in de afdruklades leggen voor grotere aantallen.

Overheden passen in verband met deze batchgewijze verwerking vaak pre-datering toe, zodat rekening gehouden is met de verwerkingsdatum van de brief bij de drukker. De brieven krijgen dan vaak een dagtekening in de toekomst, rekeninghoudend met feestdagen en weekeinden.

Maar hoe moet dit als een bericht in een fractie van een seconde is afgeleverd in de berichtenbox van een burger of ondernemer? Wat te doen, op het moment dat er een fout in een bericht zit. Bijvoorbeeld als een KvKnummer of berichtenboxnaam niet meer bestaat? Of een bericht dat in MijnOverheid is klaargezet alsnog niet kan worden afgeleverd? Of een berichtenbox voor een bedrijf blijkt niet meer te bestaan maar de vordering moet nog wel betaald worden.

Hoe moet met de uitval omgegaan worden? Wordt dan alsnog een en ander geprint? Hoe komt de betreffende afdeling van de verzendende organisatie erachter? Hoe richt men de audit trail zodanig in, dat bewaakt kan worden dat een besluit in alle gevallen te traceren is en bij de belanghebbende kan worden afgeleverd?

Invloed op interne systemen

Het digitaal versturen van berichten biedt nieuwe mogelijkheden om realtime te werken. Een besluit voor een bouwvergunning zou in een fractie van een seconde bij de ondernemer of burger in de berichtenbox geplaatst kunnen worden. Dit kan bijvoorbeeld ook weer direct leiden tot vragen bij klantcontact. Dat vereist een snelle verwerking van het bericht in het DMS bijvoorbeeld, zodat het callcenter er ook bij kan. Omdat in de digitale keten veel systemen met elkaar gekoppeld zijn, moeten de koppelingen robuust zijn, betrouwbaar en hoog beschikbaar. Veel taaksystemen in de verschillende werkprocessen binnen de overheid zijn slechts tijdens kantooruren beschikbaar.

Invloed op klantcontactcentra

De inzet van de berichtenbox voor bedrijven, kan ook leiden tot een toename van inkomende berichten via dat kanaal. Een belangrijk onderscheid tussen de berichtenboxen voor burgers en bedrijven is dat de berichtenbox voor bedrijven (als gevolg van de Dienstenrichtlijn) tweerichtingsverkeer in de communicatie ondersteunt.  Daarmee is de berichtenbox voor bedrijven een nieuw kanaal voor ongestructureerde berichten. Een groot aantal overheidsorganisaties zijn hier dan ook niet zo’n voorstander van, na alle investeringen om de inputkant te structureren op de portalen. Het is echter te verwachten dat als de berichtenbox voor bedrijven als uitgaand kanaal een vlucht gaat krijgen, ook een toename zal optreden van inkomend berichtverkeer.

Ontvangsttheorie of verzendtheorie?

Bepaalde processen hanteren termijnen. De termijn waarbinnen een burger of ondernemer bezwaar kan aantekenen of in beroep kan gaan wordt bepaald door de datum waarop deze voor de ontvanger toegankelijk is. In de verzendtheorie is de afstempeling door bijvoorbeeld PostNL in het algemeen bepalend voor de vraag of een bezwaar- of beroepschrift tijdig via de post is bezorgd. Vertragingen in de postbezorging leiden daardoor niet tot problemen voor de afzender. Voor email is dat bijvoorbeeld niet bepaald. Vanuit de overheid gezien is het moment van publicatie in de berichtenbox bepalend.

In de ontvangsttheorie moet de verzender aan kunnen tonen dat een bepaald verzonden bericht door de ontvanger op een bepaald moment ontvangen is. Bijvoorbeeld met een aangetekende brief. De ontvanger tekent voor ontvangst bij de koerier, waardoor de datum voor ontvangst wordt vastgelegd.

Voor de overheid geldt dan dat bij de behandeling van bezwaren en beroep de behandelaar exact moet weten wanneer een bericht in de berichtenbox is geplaatst van de ondernemer of burger. Ergens moet de uitvoeringsorganisatie de publicatiedatum uit de berichtenboxen halen en in de eigen administratie verwerken, of toegankelijk maken voor de behandelaars. Het is dus noodzakelijk om per kanaal de exacte datum vast te leggen.

De datum waarop een poststuk op papier aan de postbezorger is overgedragen, komt dus overeen moet de datum waarop de berichten in de berichtenbox zijn geplaatst. In het geval van post, zal de ontvanger er pas enkele dagen later bij kunnen.  Per berichttype zal hier dus rekening mee gehouden moeten worden.

Document creatie

Een document dat via de post wordt bezorgd, moet dezelfde content bevatten als de elektronische variant. Dit houdt in dat een taaksysteem niet meer slechts een PDF moet kunnen genereren maar ook een bericht, moet kunnen versturen voorzien van afzender, geadresseerde, onderwerp tekst en nette verwijzing naar de bijlage. Sommige documenten moeten ondertekend worden. Nu wordt deze functionaliteit  soms nog fysiek op de afdeling  uitgevoerd, gescand en verzonden.  Het biedt voordelen om deze outputmanagement functionaliteiten te centraliseren. Zodat op één plaats de berichtteksten, logo’s, berichttypen en andere aanverwante zaken beheerd kunnen worden.

Berichtuitwisseling: productie besturing, uitvalbehandeling

Naast voornoemde aandachtsgebieden zijn er nog talloze andere bedrijfsaspecten die geraakt worden bij het aansluiten op de berichtenboxen. De berichtenbox voor bedrijven heeft nog geen concrete aansluitvoorwaarden, behalve een aantal beperkingen die volgen uit de Digikoppeling ebMS-standaard rondom berichtgrootte, -protocol en -lay-out. MijnOverheid voor burgers vraagt om batches tussen 00:00u en 06:00u. De berichtenbox voor bedrijven is technisch in staat om realtime berichtverwerking te ondersteunen. Wat te doen als de resultaten van werkprocessen (beschikkingen) zowel voor burgers als bedrijven door elkaar de systemen verlaten? Als de taaksystemen van de verschillende afdelingen binnen een gemeente of uitvoeringsinstantie ’s nachts pas berichten uitwisselen via de interne servicebus met de interne digikoppelingomgeving om vervolgens weer batchgewijs uit te wisselen met de MijnOverheid omgeving en een en ander loopt mis? Hoe liggen de verantwoordelijkheden, wie moet er kennis van nemen om eventueel naar een ander kanaal uit te wijken?

Toekomstige ontwikkelingen

De Ministeries van Economische Zaken, Kamer van Koophandel en Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties werken samen aan de (door)ontwikkeling van MijnOverheid-omgevingen en de integratie van berichtenboxen. Naast functionele verbeteringen van de verschillende berichtenboxen, wordt op termijn voorzien dat er sprake zal zijn van één berichtenmagazijn, dat per berichttype voor éénrichtingsverkeer en tweerichtingsverkeer kan worden toegepast door de overheid voor zowel de ondernemer als burger. Dit berichtenmagazijn kan dan op verschillende portalen worden ontsloten. De ontwikkelingen zijn nog in een oriënterende fase, maar de rijksoverheid gaat fors inzetten op de digitalisering van de output. Dit betekent dat de uitvoeringsorganisaties, waterschappen, gemeenten en andere (semi)-overheden die de berichtenboxen nog niet in hun kanaalstrategie hebben opgenomen, aan de slag moeten.

De Algemene Wet Bestuursrecht heeft in hoofdstuk 2, afdeling 2.3 Verkeer tussen burger en bestuursorgaan een aantal uitgangspunten wettelijk geregeld. Maar medio 2016 heeft een consultatie plaatsgevonden om de wet te moderniseren. De verbeterde wetgeving zou zowel de burger, ondernemer als de overheid meer flexibiliteit moeten geven in de kanaalkeuze. Wat de exacte formulering wordt, is ten tijde van de publicatie van dit artikel (januari 2017) nog niet bekend.

Kritische succesfactoren

Er openbaren zich allerlei knelpunten en vraagstukken, van procedurele, organisatorische, (systeem)technisch en juridische aard. Er is echter al een behoorlijk aantal organisaties dat het voor elkaar hebben gekregen om via de berichtenboxen berichten met de burgers en/of bedrijven uit te wisselen via de Berichtenboxen. Enkele oplossingsrichtingen:

  • zorgvuldige procesanalyse: welke producten en diensten kunnen sneller en efficiënter worden uitgevoerd als de output via de berichtenbox wordt verzonden? Hoe omgaan met de verschillende kanalen? Het zo ver mogelijk kanaalonafhankelijk werken aan de outputkant is weer tegenstrijdig met de dienstverlening kant. Daar  wordt gestreefd naar het zo snel mogelijk kanaalonafhankelijk maken van de content;
  • organisatorische aanpassingen: inrichten van een goede governance over de dienstverleningsketens en de facilitaire processen zoals de documentaire informatievoorziening en documenthandling;
  • inkoop: door toenemende digitalisering is er sprake van minder fysieke post, dus de contracten met externe drukkers, papierleveranciers etc. moeten onder de loep genomen worden;
  • automatisering: er zijn al talloze SAAS-achtige oplossingen die een deel van de aansluitproblematiek ondersteunen. Probeer maatwerk te vermijden. Door goede marktverkenning moet altijd een passende oplossing voor de verschillende aspecten te vinden zijn;
  • nauwe samenwerking tussen productie- en systeembeheerders over uitvalbehandeling;
  • centraliseren outputmanagement: het multichannel kunnen verstrekken van dezelfde content kan op efficiënte wijze worden ingericht door de interne (verouderde systemen) te koppelen en op één plaats PDF/A-documenten te genereren, bestanden te comprimeren (ZIPpen) en berichtteksten en –typen te gaan beheren. Een optie die veel gemeenten toepassen is de inzet van intermediairs. Veelal leveranciers van Digikoppeling-systemen worden ingezet om de kanaalsplitsing te doen en de printafhandeling te verzorgen;
  • Security/informatiebeveiliging: door centralisatie van outputmanagement en de berichtuitwisseling komt de bedrijfscontinuïteit in het geding, op het moment dat op deze plaats iets misgaat. Door de toepassing van de verschillende standaarden (digikoppeling reliable messaging) en infra (diginetwerk) moet de berichtuitwisseling veilig kunnen plaatsvinden;
  • bij het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten en het aanbieden via de berichtenboxen, dient rekening gehouden te worden met de authenticatieniveaus die de berichtenboxen ondersteunen. Dit kan leiden tot een andere kanaalkeuze als hier extra eisen gesteld worden aan de authenticatie.

 

Conclusies

Het digitaliseren van de papieren outputstromen is een integrale transformatie. Verschillende bedrijfsaspecten worden geraakt bij het digitaliseren van de output via de berichtenboxen. Organisatorisch moet rekening gehouden worden met nieuwe output- én inputkanalen. De interne verwerking van resultaten van de werkprocessen kan sneller. De besluitvorming kan sneller worden gecommuniceerd aan de burger en ondernemer. De contracten met externe drukkers, printstraten en porto-kosten kunnen gunstig worden beïnvloed.

Met een integrale benadering van deze digitalisering kan de overheid de “Digitale Customer Experience” aanzienlijk verbeteren en een betrouwbare digitale communicatie inrichten met burgers en ondernemers. Echter de burger en ondernemer bepaalt zelf, via welke route dit gebeurt, zolang de wetgeving het toelaat.

Dit artikel is een vervolg op 'Digitaliseren into the Box', de eerste blog van Edward Nuiten over digitale dienstverlening bij de overheid. 

Over de auteur

Edward Nuiten
Edward Nuiten
Edward Nuiten is business informatie architect die geruime tijd betrokken is bij het ontwerp, de inrichting en uitrol van de GDI-bouwstenen. Hij is gedreven om een bijdrage te leveren aan het zo effectief en efficiënt mogelijk inrichten van de eDIenstverlening en informatiehuishouding van de (rijks)overheid.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.