Capgemini NL blog

Capgemini NL blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

De procesprestatie analyse (regelkaart) nader bekeken

Categorie: Insights & Data

In de praktijk kom ik vaak tegen dat opdrachtgevers al een antwoord hebben op hun probleem. Ga je echter gelijk aan de slag met oplossingen, dan bestaat het gevaar dat je vele uren spendeert aan verbeteracties die nauwelijks of niet het gewenste effect opleveren. In plaats daarvan kunnen bedrijven beter pas op de plaats maken en eerst onderzoek doen naar de huidige stand van zaken. Dit kan bijvoorbeeld met een procesprestatie analyse. Deze analyse leidt tot inzicht in de prestaties van een proces binnen een afgebakende periode en tot variaties op de prestatie. De oorzaken van de variatie kun je vervolgens diepgaander onderzoeken.

Trends en procesprestaties
Door het uitvoeren van een procesprestatie analyse kom je erachter hoe een proces gedurende een bepaalde periode presteert. Daarnaast herken je trends en procesprestaties met een bijzondere oorzaak. Anders gezegd, je identificeert variatie. Een nog completer beeld creëer je door de klantwensen te vergelijken met de procesprestatie. Oftewel: vergelijk de stem van het proces (VOP) met de stem van de klant (VOC).

Bij een procesprestatie analyse gebruik je een regelkaart. Een regelkaart bestaat uit:
1. Het gemiddelde (X).
2. Controle grenzen (control limits). De controlegrenzen zijn aangegeven met Upper Control Limit (UCL) en Lower Control Limit (LCL). Punten die buiten de controle grenzen staan, geven aan dat er iets bijzonders aan de hand is. Een proces is statistisch beheerst als alle prestatie binnen de controle grenzen liggen.
3. Klantwens, aangeduid als Upper Specification Limit (USL) en Lower Specification Limit (LSL)

Fluctuerende procesresultaten
Onderstaande regelkaart is een voorbeeld uit het echte leven: een bedrijf ontvangt wekelijks grote aantallen brieven en wil deze aantallen reduceren. Voor dit artikel niet relevante berekeningen daargelaten, behelst de verbeterambitie een gemiddeld aantal ontvangen brieven van 629 per week. Velen zijn geneigd om oplossingen te bedenken: hoe kunnen we het aantal brieven reduceren, kunnen we digitaliseren?

Door het uitvoeren van een procesprestatie analyse kun je zien hoeveel brieven er binnen de gestelde periode zijn ontvangen en waar variaties voorkomen. De regelkaart zien dat:
- er natuurlijke variatie is die voortkomt uit de proceswerking (de blauwe blokjes) en veroorzaakt wordt door bijvoorbeeld procesactiviteiten of materialen.
- het proces presteert binnen de klantwens. Het gemiddeld aantal ontvangen brieven is 119, veel minder dan de beoogde 629 brieven! Je kunt sleutelen aan het proces maar je verbeterambitie heb je bij voorbaat al behaald.
- het proces niet statistisch beheerst is: de spreiding valt boven de controle grenzen (de rode blokjes, oftewel de uitschieters).

De spreiding boven de controlegrenzen is tevens een signaal dat er iets bijzonders aan de hand is. Hoe komt het dat het proces niet beheerst is? Door deze oorzaken te onderzoeken ga je gericht op zoek naar een oorzaak die het proces heeft beïnvloed. Nadat je de oorzaak hebt gevonden, kun je deze verder onderzoeken en gerichte verbeteracties formuleren (wat ik in dit voorbeeld zal afraden door het geringe verbetereffect). In het klantvoorbeeld bleken de uitschieters trouwens te verklaren door een incidentele mailingactie.

Over de auteur

Nick van Zuijlen
Nick van Zuijlen
Nick van Zuijlen is een senior Business Analist die zich focust op Business Process Management. Zijn interesse ligt in het analyseren, inrichten en optimaliseren van bedrijfsprocessen. Hij heeft voornamelijk projecten uitgevoerd bij overheidsinstanties en financiële dienstverleners.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.