Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Geef mensen geen oplossing, geef ze een probleem

Categorieën: Social Business

Het is eenvoudig om een oplossing van de plank te trekken en deze vervolgens bij een organisatie te installeren; zeker in de IT-sector. Er zijn zoveel mogelijkheden en cloud-based producten dat het een kwestie is van kiezen. Het wordt al lastiger om bestaande systemen te koppelen, contentmigraties uit te voeren of andere technische uitdagingen aan te pakken. Nog lastiger is het om dit ook te laten landen binnen de organisatie. Echter, het aanleveren van een oplossing is vaak niet voldoende. Want welk probleem lost het eigenlijk op?

Wat is het probleem, hoe dit op te lossen, dan pas oplossing

De vraag die daarbij centraal staat is: Wat is het probleem eigenlijk? Vaak is dit nog niet duidelijk bij de organisatie die om een oplossing vraagt. Helemaal niet in de wereld van Social Media. “We moeten iets met die Sociale Media, kan jij ons daar mee helpen?” Een veel gehoorde vraag. Het zou heerlijk zijn om een aantal producten van de plank te trekken, deze aan te bieden en ieder bedrijf is ineens succesvol. Maar zo werkt het niet. Een oplossing is altijd het antwoord op een vraag. Latent of niet. Dus geef organisaties een probleem. Geef ze geen oplossing. Op het moment dat de pijnpunten binnen de organisatie bloot gelegd zijn kunnen deze op de juiste manier gerepareerd worden. Doe je dit niet, mis je vaak de crux met een oplossing. Deze oplossing past dan niet precies op het probleem en kost alleen maar geld.

Allemaal leuk en aardig maar hoe doe je dit nu? Het organiseren van een painstorm  is een goede manier om tot deze problemen te komen. In de praktijk blijkt echter vaak dat hier geen tijd voor is. Of dat de opdrachtgever denkt het probleem wel te kennen. Vragen als: ‘wat gebeurt er als je het niét inzet, of als de oplossing weg valt’ of ‘op welke aspecten binnen de organisatie heeft de inzet van Social Media allemaal invloed bij jullie?’ werken altijd stimulerend om de personen tegenover je na te laten denken over het probleem. En is de gevraagde oplossing dan wel een dekkende oplossing voor het probleem?

Daarnaast is een gebleken succesvolle methode het inzichtelijk maken van cases die op een soortgelijke manier de boot in zijn gegaan. Door de leerpunten van deze case te benoemen, de valkuilen aan te duiden en de vertaling naar de organisatie te maken krijgt de organisatie inzicht in gelijkenissen. Deze gelijkenissen leiden vaak tot het inzicht om na te denken over het dieper gelegen probleem. Een derde methode is door met mensen binnen de organisatie te praten. Zij kijken vaak anders aan tegen de problemen aan dan de ‘probleemeigenaar’. Door met deze inzichten terug te keren bij de probleemeigenaar, creëer je draagvlak en breng je het echte probleem onder de aandacht. Door zo de problemen onder de aandacht te brengen voorkom je dat er een oplossing van de plank getrokken wordt die uiteindelijk het probleem niet oplost.

 

Over de auteur

Arjen Jelsma
Arjen Jelsma
Arjen is Social Business Consultant bij Capgemini en weet de waarde van Social Media voor organisaties te benutten. Twitter, Facebook en andere sociale netwerken kunnen bijdragen aan doelstellingen van de organisatie, zolang deze gekoppeld zijn aan de business processen van de organisatie

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.