Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Het belang van een goede gebruikerservaring voor marketing

Categorie: User Experience

Het belang van gebruikerservaring is door de komst van verschillende media steeds groter geworden. Het merk kan niet meer alleen zenden maar moet in interactie gaan met de gebruiker. User experience is constant bezig met de ervaring die een gebruiker heeft. Wanneer marketing een product of dienst onder de aandacht brengt, is het van groot belang de user experience onder de loop te nemen. In deze blog ga ik in op hoe de gebruikerservaring marketing ondersteunt en aanvult.

Marketing vs. User Experience

Voordat we verder gaan is het goed om even stil te staan bij de termen. In essentie is marketing het onder de aandacht brengen van producten of diensten bij de juiste doelgroep. De User Experience is de ervaring die de gebruiker beleeft bij een product of dienst.

Waar komen Marketing en User Experience samen?

Marketing wordt gebruikt om de klant te identificeren, om de klant te houden en de klant tevreden te stellen. Marketing gebruikt vaak demografische gegevens. Zo wordt er een doorsnede gemaakt van de klanten. Bij User Experience gaat het erom of je de gebruikers kent. User Experience gaat uit van de gebruikers van het product of de dienst. Om vervolgens de gebruikersbeleving zo goed mogelijk te maken. Bij beide disciplines staat de klant centraal. Vanuit Marketing wordt er gekeken naar welke doelgroep men wil aanspreken. Bij User Experience gaat het erom deze doelgroep de juiste beleving te laten ondergaan.

Customer Journey ofwel de klant reis.

Bij marketing wordt gericht op de doelgroep die het product koopt of de dienst af neemt. De doelgroep is een groep potentiële klanten die een aantal relevante kenmerken gemeenschappelijk hebben. Bij user experience gaat het om de volledige beleving; de ‘customer journey’. Een customer journey is de gebruikerservaring tijdens het hele dienstverleningsproces. Het resultaat van de customer journey is het in kaart brengen van de behoefte, interactie en emotie van de gebruiker.

Wat maakt een customer journey krachtiger dan alleen het leveren van persona’s en scenario’s? Bij de customer journey wordt de beleving van het proces vastgelegd. Zo wordt er op verschillende interactie momenten met de gebruiker ingezoomd en kan de beleving daar waar nodig verbeterd worden. Persona’s visualiseren de gebruikers en scenario’s vertellen het verhaal van de behoefte van de gebruiker. Bij de customer journey gaat het om de interactiemomenten met de gebruiker, de behoeften en emoties beter herkennen en verbeteren.

Customer journey map (Hygge, 2010)

Customer journey map (Hygge, 2010)

Voor de customer journey dien je eerst het (online) ecosysteem in te kaart te brengen. De gebruiker, zijn omgeving, de mensen en organisaties waar hij contact mee heeft, de apparaten die hij gebruikt en alle onderlinge relaties en afhankelijkheden ertussen. De invloeden van print, radio en televisie. De contactmomenten met of via sites, email, (smart)phones, tablets, widgets en intensiever en persoonlijker via sociale media. Er is meer dan alleen de interactie met het systeem. De gehele wereld rondom de persoon is van waarde voor de gebruikersbeleving.

Zo dient marketing in al deze werelden en contactmomenten aanwezig te zijn, én daarbij consistent te blijven. Gebruikers willen direct in contact komen op de juiste manier bij de juiste persoon.

Leren van elkaar

Net als social marketing is de user experience een dialoog met de klant, maar is de klant niet uiteindelijk koning. Wanneer de klant tevreden is, is het product of de dienst geslaagd. Marketing kan van UX leren beter naar de klant te luisteren. User experience kan van marketing leren beter de klant te verleiden.

Over de auteur

Yura van Winden
Yura van Winden
Yura van Winden is User Experience Designer en Creative Director bij Capgemini. Voor de online strategie brengt Yura de klantreis (customer journey) in kaart en stelt persona’s en scenario’s op om de klant een beter beeld te geven van de eindgebruiker. Het bedenken, ontwerpen en vormgeven van online ervaringen (websites en webapplicaties) met aspecten als concept-design, prototyping, usability testing en online marketing. Als Creative Director heeft ze veel ervaring met online branding, haar kracht is het visualiseren van concepten.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.