Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Social Data naar Marketing Win

Categorie:

Data is kennis en kennis is macht. Dit is simpelweg het belangrijkste principe binnen data-driven-marketing. Data-driven-marketing is een benadering waarin het gericht opzetten en bijsturen van de marketingstrategie aan de hand van ingewonnen data centraal staat. Zo wordt een strategie optimaal ingezet en bijgehouden, waardoor de resultaten vaak hoger uitvallen. Voor organisaties is het hierbij essentieel om in kaart te brengen wat de klant nu eigenlijk denkt, voelt en uiteindelijk wil. Die informatie biedt een basis om op nieuwe trends, product-feedback of merkgerelateerde dialogen te kunnen inspelen. Dit soort sentiment zien we tegenwoordig veel terug op sociale platformen. Langzaam worden meer bedrijven zich bewust van de waarde die uit deze data kan voortkomen en pakken dit op. Toch zitten er in het proces een aantal haken en ogen waarbij de data niet altijd tot haar volledig potentieel wordt benut. Veelal verliest de data haar waarde doordat men in het proces geen duidelijk doel voor ogen heeft. Laten we het proces globaal stap voor stap doorlopen.

In de eerste fase wordt vooralsnog geen data ingewonnen. Het is namelijk van belang dat een organisatie vooraf vaststelt wat het met de social data wil gaan doen. Elke doelstelling vereist een andere manier voor het structureren van de data en raakt veelal verschillende bedrijfsprocessen binnen de organisatie. Schets daarom een duidelijke algemene doelstelling waarin ook wordt opgenomen hoe de data het einddoel zal bereiken. Pas dan, met een heldere doelstelling, kunnen ook de Key Performance Indicators (KPI’s), (klant-)segmenten en een tijdspanne worden vastgesteld.

Bij de tweede fase wordt besloten welke hulpmiddelen het best aansluiten op de gestelde doeleinden. Er is inmiddels een breed scala aan bedrijven welke social analytics tools aanbieden en elk beweren zij het beste beeld van social data te kunnen schetsen. Hierin komt het belang van de eerste fase terug, want wat voor KPI’s wil de de organisatie nu eigenlijk gaan meten? Is eenmaal een hulpmiddel gekozen dat in de KPI’s en segmenten kan voorzien, dan wordt het tijd de data te structureren en op te halen.

De derde en laatste fase is kritiek en veelal een valkuil waarin de social data haar waarde verliest. Vaak zien we dat de informatie wel tot hapklare brokken wordt gevormd maar niet het juiste organisatiedeel bereikt. De data biedt veelal vernieuwende inzichten maar bij gebrek aan heldere doelstellingen in stap 1, worden hier niet de vruchten van geplukt. Alleen wanneer in het volledige marketing traject rekening wordt gehouden met de doelstelling, maar ook de kansen die een social data analyse biedt, wordt het einddoel behaald en kan er effectief actie op worden ondernomen.

Over de auteur

Ralph van der Pauw

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.