Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

De nadelen van Social Media

Categorieën: Social Business

Iedereen is lyrisch over Social Media. Het is de hype voorbij en dient in ieder bedrijfsproces serieus genomen te worden. Discussies over Return On Investment (ROI) worden minder gevoerd en iedereen is aan het kijken hoe Social Media in te zetten. Als Social Media Consultant kan ik niet veel anders doen dan in deze lyrische stemming mee te gaan. Toch wil ik de andere kant van het verhaal ook graag belichten. De nadelen van social media voor organisaties. Want is alles wel zo fantastisch als het lijkt?

Het begint al vóór de werkelijke inzet van Social Media. Wat gaan we eigenlijk doen? Het kost vaak veel tijd om een totale strategie uit te denken. En laten we eerlijk zijn, tijd is geld. Wie heeft er ooit gezegd dat Social Media gratis was? Daarnaast is een merk vaak al jaren bezig om zichzelf op de markt te zetten. Alle  'klassieke' media die ingezet zijn, wat moeten we daar mee? Die meerjarige televisie campagne, kan die nog wel? Willen we socialer worden, moeten we dan alle printuitingen overboord gooien? Marketing zal nooit meer hetzelfde zijn. Niet alleen marketing, maar de inzet van Social Media heeft een duidelijke impact op veel, zo niet alle, onderdelen binnen de organisatie. Dit impliceert nogal wat. De vraag is of deze organisaties hier ook klaar voor zijn.

Tijdens de inzet Als dan de keuze gemaakt is om aan de slag te gaan met Social Media komen de volgende issues naar voren. De tijdsinvestering is er één die vooral lastig in te schatten is. Er is vooraf een (sentiment) analyse gedaan en op basis hiervan is het aantal FTE ingevuld. Maar nu blijkt dat er een latente vraag is aangeboord bij de doelgroep. En dat er veel meer gevraagd wordt van de Social Media afdeling, in zowel tijd als in data-analyse. De doelgroep heeft de touwtjes in handen en de organisatie raakt het overzicht kwijt. Vragen worden niet beantwoord, opmerkingen genegeerd en de inzet van Social doet meer kwaad dan goed. Een duidelijk potentieel nadeel van Social Media. Daarnaast is het zo dat als deze latente vraag is aangeboord, er een grote hoeveelheid gegevens naar voren komt. Zowel in positieve zin als in negatieve zin. Organisaties zijn zich vaak niet bewust van het goud wat ze in handen hebben in de vorm van deze gegevens. Hoe kan de organisatie deze gegevens gebruiken om hun doelstellingen te realiseren? De doelgroep verwacht dit, maar kan de organisatie aan de verwachting voldoen?

Interne problemen Naast de inzet voor externe doelgroepen kan Social Media intern in de organisatie ingezet worden. Door middel van collaboratie-tools en kennisdeling-platforms bijvoorbeeld, waarbij kennis vanuit de organisatie efficienter gebruikt wordt, en de samenwerking wordt gefaciliteerd door de techniek . Klinkt mooi allemaal. Maar ook hier zijn potentiele nadelen. Bijvoorbeeld de adoptiegraad. Niet iedereen pakt een middel even goed en even snel op. De organisatie raakt versnipperd in plaats van homogener te worden. Generatieverschillen worden pijnlijk duidelijk en kennis wordt alleen door een bepaalde groep gedeeld. De rest blijft achter. Daarnaast heeft de organisatie jarenlang gebouwd aan een zo efficiënt mogelijke hierarchische indeling. Met de inzet van bijvoorbeeld Yammer sla je in een keer de hele organisatie plat. Controlemechanismen werken niet meer, middelmanagement raakt zijn informatiefilterende rol kwijt en medewerkers zijn hun eigen werkelijkheid aan het creëren op dit netwerk. Zit je hier wel op te wachten als bedrijf?

Deze nadelen in ogenschouw genomen, is het dan wel logisch dat de stemming zo lyrisch is? Moeten organisaties zich wel bezig gaan houden met Social Media of zijn de potentiele nadelen te groot? Wat vind jij?

Over de auteur

Arjen Jelsma
Arjen Jelsma
Arjen is Social Business Consultant bij Capgemini en weet de waarde van Social Media voor organisaties te benutten. Twitter, Facebook en andere sociale netwerken kunnen bijdragen aan doelstellingen van de organisatie, zolang deze gekoppeld zijn aan de business processen van de organisatie

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.