Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

De Schizofrenie van de Service afdeling

Categorieën: Social Business

Zodra bedrijven inferieure producten maken, hebben ze een servicedesk nodig. En laten we eerlijk zijn, ieder bedrijf heeft wel eens iets wat kapot gaat en heeft dus eigenlijk een afdeling nodig die klachten behandelt. Dezelfde bedrijven hebben meer en meer mogelijkheden tot hun beschikking om deze servicedesk in te regelen. Denk aan; telefonisch, via email, via twitter, via formuliertje en in de winkel. Als klant heb ik alle mogelijkheden om te klagen over mijn kapotte wasmachine of fotocamera. Top zou je zeggen. Nou niet dus. Want er zijn weinig bedrijven die niet leiden aan Service Schizofrenie.

Service Schizofrenie Service Schizofrenie wil zoveel zeggen dat bedrijven al deze servicemogelijkheden als aparte entiteit beschouwen. Servicemedewerkers hebben alleen toegang tot hun eigen servicesysteem en hebben geen idee hoe de andere systemen functioneren, laat staan dat ze weten van hun bestaan. Voor mij als klant resulteert dit in grote frustratie. Ik zal een voorbeeld geven. Bij het verlengen van mijn abonnement bel ik de servicedesk. Terwijl ik in de wacht hang stuur ik een tweet dat ik in de wacht hang. Voordat ik de telefoondame aan de lijn heb, is mijn vraag al beantwoord via Twitter. True story. Via Twitter is het verlengen van abonnement wel mogelijk, aan de lijn vervolgens niet. Hoe kan dit? Weet de webcare afdeling meer dan de telefoondame? Beide mogelijkheden zijn onderdeel van hetzelfde bedrijf. Ze zijn echter schizofreen in hun aanpak en de ‘oplossing’ die ze bieden.

Eén Service CRM systeem Waar bedrijven verschillende manieren aanbieden om de servicedesk te bereiken, dienen alle medewerkers de beschikking te hebben over dezelfde informatie, mogen de wachttijden niet significant verschillen en dienen de oplossingen in lijn te zijn. Een Service CRM-systeem kan hier de oplossing voor zijn. Eén systeem voor de totale klantbediening. Eén systeem waarin alle informatie te halen is en waar alle contactinformatie te plaatsen is. Geen gedoe met verschillende systemen en verschillende verouderde informatie. Als klant niet op 2 plekken 2x dezelfde informatie op te hoeven geven. Alle informatie is overal direct voor handen voor de medewerkers.

Schizofrene medewerkers Een Service CRM lost het probleem op van verschillende informatie en verschillende oplossingen. Echter de manier waarop je geholpen wordt als klant verschilt nog wel eens. Telefonische medewerkers weten niet hoe webcare mensen werken en wat ze doen. Intern begrip voor elkaar is laag. De aanpak van de medewerkers is schizofreen. Mijn voorstel zou zijn om iedere servicemedewerker in een roulatie systeem op de verschillende disciplines in te zetten. Op maandagochtend achter de telefoon, in de middag achter Twitter. Verschillende servicedisciplines maar wel met hetzelfde service CRM-systeem. Hierdoor wordt er meer begrip gecreëerd voor de verschillende disciplines en dit resulteert in een betere inzet van het systeem. Wat voor mij als klant weer resulteert in een eenduidige serviceervaring vanuit het bedrijf.

Service Schizofrenie is een probleem waar meer en meer klanten van bedrijven tegen aan lopen door de overvloed aan mogelijkheden. Zorg voor een eenduidige ervaring als bedrijf als je wilt dat je klanten bij je blijven. Een product kan af en toe kapot gaan, de service afdeling hoeft dat niet te zijn.

Over de auteur

Arjen Jelsma
Arjen Jelsma
Arjen is Social Business Consultant bij Capgemini en weet de waarde van Social Media voor organisaties te benutten. Twitter, Facebook en andere sociale netwerken kunnen bijdragen aan doelstellingen van de organisatie, zolang deze gekoppeld zijn aan de business processen van de organisatie

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.