Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Bezoekersstatistieken: wees kritisch

Wanneer de statistieken van je website aangeven dat minder dan 1% van de bezoeken vanaf een mobiel apparaat komt, wat moet je dan met die informatie? Je zou kunnen concluderen dat er geen tijd gestopt hoeft te worden in het optimaliseren voor mobiele toegang omdat daar geen animo voor is, oftewel; zonde van de investering.

In ons vakgebied, Online Technology, is een dergelijke discussie noch nieuw, noch ten einde. Want zolang de apparaten waarop je websites kunt bekijken blijven veranderen en doorontwikkeld worden, zullen dit soort discussies blijven bestaan. Je kunt ‘mobiel’ ook door ‘TV’, ‘Google Glass’, ‘smart watch’ vervangen, en wie weet wat er allemaal nog gaat komen.

Stel, je bent in het bezit van statistieken over gebruik van een website, waarbij net als in de voorgaande discussie het aantal mobiele bezoekers is te verwaarlozen ten opzichte van bezoekers met een desktop pc. Dan moet je je een aantal dingen afvragen. Ten eerste: Wat is er gemeten? Ten tweede: Wat is de oorzaak? Ten derde: Hoe kun je de oorzaak of reden achterhalen? Deze drie verdiepingsvragen kun je overigens op alle statistieken toepassen om door te dringen tot een zinvolle interpretatie.

Measuring Tape By Sarah Klockars-Clauser
Originele afbeelding door Sarah Klockars-Clauser

Wat is er gemeten?

Het lijkt een open deur, maar aan deze vraag wordt vaak voorbijgegaan. Dat 80% van je gebruikers een bepaalde pagina bezoeken, heeft een heel andere betekenis wanneer dit je homepage betreft, dan wanneer dit de bevestigingsstap van een aankoop betreft. In het eerste geval is het niet meer dan logisch, omdat dit de plek is waar het bezoek aan je site begint, in het tweede geval is het zeer uitzonderlijk, omdat dit betekent dat 80% van de mensen die op je site komt een aankoop doet (dit percentage ligt meestal onder de 5%). Dus vraag hier altijd naar wanneer er geschermd wordt met statistieken, maar de methodiek onbenoemd blijft.

Wat is de oorzaak?

In het geval van weinig mobiele bezoeken zijn er legio mogelijke oorzaken. Het kan zijn dat er gewoon geen interesse is, maar ook dat er bij de gebruikers bekend is dat de mobiele versie hun doelen niet (voldoende) ondersteunt. Of het script waarmee je statistieken verzamelt werkt niet op alle mobiele devices goed, etc. Dus ben je zelf statistieken aan het verzamelen, stel ALTIJD de waarom-vraag vóór je conclusies trekt. Ben je ontvanger van advies op basis van statistieken, zorg dan dat je adviesgever deze waarom-vraag niet overslaat.

Hoe kun je deze achterhalen?

Als je je van advies laat voorzien, vraag dan altijd door. Als je zelf de interpretator en adviesgever bent, en alles wijst erop dat er een bepaalde verklaring is, dwing jezelf dan toch verder te kijken. Zoek naar antwoorden op de vraag wat een verklaring zou kunnen zijn wanneer de eerst gevonden reden het niet is. Voor een ontwikkel-afdeling die moet kiezen waar het budget aan besteed wordt, is het natuurlijk fijn om niet over ondersteunen van een bepaald device te hoeven na te denken. Dus de verklaring ‘er is weinig vraag naar’ komt goed uit. Maar wat als er wel degelijk vraag naar is? Misschien is er al bekend dat het niet goed werkt op een mobiel apparaat en is dat de reden. En zorg je voor een slechte ondersteuning van je gebruikerswens en snijd je jezelf uiteindelijk in de vingers als je concurrentie dit beter aanpakt.

Onderbouwing

Kortom, statistieken zijn een meettechniek. En bij elke meting horen hypotheses, methodieken en verklaringen, net als in de wetenschap. Hierbij is het van belang nooit zomaar een antwoord te accepteren zonder goede onderbouwing. De meting en daaruit getrokken conclusies zullen direct of indirect leiden tot besluiten in de bedrijfsvoering en budgetten. Zo niet, waarom zou je er dan in investeren? Dus neem niet zomaar een verklaring voor waar aan wanneer dit je goed uit komt. Vraag door. ‘Waarom is dit zo?’ ‘Kan het ook iets anders zijn?’ Sterker nog, wanneer er goed wordt nagedacht over deze vragen bij aanvang van de inrichting van een meetsysteem, zijn de resultaten een stuk betrouwbaarder en de daaruit getrokken conclusies evenzeer.

Over de auteur

Sjoerd Kranendonk
Sjoerd Kranendonk
+Sjoerd Kranendonk maakt projecten en mensen succesvol bij Capgemini. Door zijn focus op team-prestatie en samenwerking met klanten, onderbouwd door een solide online-technologiekennis, worden Online projecten met goed gevolg opgeleverd. Buiten Capgemini deelt Sjoerd graag als DJ zijn liefde voor muziek.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.