Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Capgemini helpt de Consumer Products sector met nieuwe richtlijnen voor digitale klantrelaties en bescherming van persoonsgegevens

Categorie: Digitale marketing
Het Consumer Products en Retail landschap, gedreven door digitale technologien,  verandert in rap tempo. Consumenten stellen steeds hogere eisenaan de bedrijven waarvan ze hun producten kopen.  Het is daarom zaak voor fabrikanten  van consumentenartikelen en retailers om een manier te vinden om het vertrouwen van klanten en de langdurige relaties met hen te behouden. Dat gaat lang niet altijd goed, en nieuwe risico’s liggen op de loer. Om goed te kunnen gedijen in deze onzekere omgeving moeten bedrijven de volgende zaken in acht nemen:
  • De continue introductie van nieuwe digitale technologien verandert het speelveld voortdurend. Dit leidt  tot kansen, maar stelt bedrijven ook voor uitdagingen, zoals bescherming tegen ‘ datalekken’  (creditcard-gegevens die op straat komen),  het waarborgen van privacy en het volledig klantgestuurd en relevant gebruiken van bijvoorbeeld mobiele en ‘ wearable’  devices of interactieve instore-displays.
  • Het digitale tijdperk zorgt voor een enorme toestroom van big data waaruit persoonlijke en contextuele (bijvoorbeeld lokatie-specifieke) inzichten kunnen worden verkregen die helpen om producten, aanbiedingen en diensten op maat te maken. Zo kan worden ingespeeld op en voldaan aan de verwachtingen van klanten, maar tegelijkertijd laait hierdoor de discussie opnieuw op over hoe de privacy van deze gegevens kan worden gewaarborgd.
  • Het vertrouwen dat consumenten in merken hebben, is broos. De tijd is rijp voor een dialoog over hoe het wederzijds vertrouwen tussen bedrijven en consumenten weer kan worden opgebouwd.
  • De fellere concurrentie tussen sectoren en een beter geïnformeerde consument hebben ervoor gezorgd dat niet langer de bedrijven maar de consument de touwtjes in handen heeft. Om klanten te behouden moeten bedrijven bereid zijn consumenten te geven wat zij belangrijk vinden, waaronder transparante communicatie en een constante 2-weg dialoog met het merk.
  • De wet- en regelgeving op het gebied van digitale bescherming van privacy en persoonsgegevens wordt steeds ingewikkelder en omvangrijker, waardoor bedrijven genoodzaakt zijn om het beheer van de bescherming van consumentengegevens in overeenstemming te brengen met deze wet- en regelgeving.
In het licht van deze snelle veranderingen op het gebied van technologie, regelgeving en consumentengedrag wordt duidelijk dat een proactieve aanpak wat betreft het opbouwen van vertrouwen en de communicatie met de consument heel belangrijk is. De CEO’s van de 50 grootste retailers en fabrikanten ter wereld hebben onlangs overeenstemming bereikt over branche-brede  ‘Consumer Engagement Principles. Deze Principles fungeren als een raamwerk voor hoe bedrijven contact hebben met hun consumenten en zorgen ervoor dat er voortdurende en consistente communicatie met consumenten plaatsvindt via alle wereldwijde digitale platforms: http://www.theconsumergoodsforum.com/files/resources/e2e-value-chain/20150225-The-Consumer-Engagement-Principles.pdf

Het einddoel is dat consumenten de consumentengoederen en retail sector zien als een industrie die verantwoord en bewust omgaat met consumentengegevens en hieruit verkregen inzichten, waarbij tegelijkertijd langdurige relaties tussen bedrijven en consumenten worden opgebouwd die in beider belang en tot ieders tevredenheid zijn.

Capgemini heeft het proces van de totstandkoming van deze Principes ondersteund.  In het kielzog van dit raamwerk voor de sector helpt Capgemini individuele bedrijven met de evaluatie en implementatie van deze Principes aan de hand van ons belangrijke services en tools op het vlak van 'digital customer experience ', 'Insights and Data' en 'cyberbeveiliging' en door gebruik te maken van onze brede kennis van en uitgebreide ervaring met de branche. Neem gerust contact op wanneer u meer informatie wilt hebben over of zelfs wilt deelnemen aan deze industrie-brede 'beweging' die zich bezighoudt met de Principes voor digitale klantrelaties: kees.jacobs@capgemini.com

Over de auteur

Kees Jacobs

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.