Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

B2B Digital Customer Experience is de tsunami…

Je zal maar een B2B organisatie zijn…
Als het om digitale klantervaring gaat ofwel Digital Customer Experience, wordt veelal gesproken over bedrijf naar consument (B2C) communicatie en interactie. Maar wat als je als organisatie (ook) met bedrijven zaken doet?


Wanneer je alle uitdagingen in Digital Customer Experience (DCX) in de B2C markt zou classificeren als de kracht van een aardbeving, dan zou Digital Customer Experience in de B2B markt zeker de tsunami zijn. Natuurlijk kun je je afvragen welke van de twee is erger, de tsunami of de aardbeving, maar in de kern is de disruptie die Digital Customer Experience in de B2B markt veroorzaakt, enorm. Ik zal vertellen waarom…

Klaarblijkelijk zijn we allemaal mensen en dat verandert niet als we naar kantoor rijden. En uiteraard kan de leidinggevende in onze organisatie waar we voor werken net zo veeleisend zijn als onze baas thuis…:-) Of misschien zelfs veeleisender. Dus de klantervaring die we zelf beleven in ons privé leven, die verwachten we ook steeds meer in ons zakelijke leven. Niet alleen omdat we hier al aan gewend zijn, maar ook vanuit het oogpunt van efficiëntie: het zou niet meer tijd moeten kosten en moeilijker moeten zijn om iets te bestellen en te ontvangen, in je professionele rol in vergelijking tot je privé leven. Het krijgen van gepersonaliseerde aanbiedingen moet niet voorbehouden zijn aan je privé situatie, maar ook gewoon toegepast worden in je professionele setting.

Dus waarom is die digitale ontregeling een tsunami in B2B organisaties? In andere woorden, waarom is dit zo’n grote verandering in B2B? Het antwoord daarop is het best te beschrijven door middel van een praktijkvoorbeeld.

Een aantal jaren geleden werkte Desigual, een kleurrijk modemerk uit Spanje, met een “B2B-sales” only strategie. Dit hield in dat zij als fabrikant hun producten verkochten via retailers en niet direct zelf aan de consument. Zich realiserend hoe sterk zij afhankelijk waren van hun B2B partners, begon Desigual met het definiëren van een duidelijke digitale strategie. Hierin stond de interactie met deze (B2B) ‘klanten’ centraal. In principe kwam dit neer op het toepassen van een aantal zaken die eerder alleen in B2C situaties werden toegepast. Denk bijvoorbeeld aan het bouwen van een B2B e-commerce webshop, het toepassen van personalisatie in aanbiedingen, het benutten van informatie over eerdere aankopen en het toepassen van deze kennis voor zowel persoonlijke voorkeuren als het specifiek gepersonaliseerd aanbieden van producten. Hierbij hoort ook het toepassen van direct marketing, alsof het B2C is. En wat gebeurde er toen Desigual deze dingen ook in de praktijk ging toepassen? De verkoopcijfers van Desigual werden jaar na jaar sterk verbeterd, alleen maar door de toepassing van B2C technieken in de eigen B2B-sales omgeving.  

Betekent dit dat er een directe relatie tussen B2C en B2B situaties is? Nee, dat is niet zo, en dat is precies wat DCX transformatie in de B2B markt een tsunami maakt. Ten eerste betekent dit voor veel B2B organisaties een enorme verschuiving in strategie en de manier van interactie met hun klanten. Ten tweede heeft het een enorme invloed op de manier waarop operationele processen afgestemd zijn op deze strategie. En ten slotte de manier waarop zij IT of digitale capaciteiten inzetten in hun organisatie. In het geval van Desigual betekende deze verschuiving een beweging van papieren orders en fysieke klant bezoeken naar bijna alleen maar verkoop via e-commerce. Dus: een enorme impact op de manier van werken voor de werknemers van Desigual en natuurlijk hun klanten (efficiënter), een grote verandering in het IT landschap, beide vanuit een duidelijke strategie naar nieuwe klant- en verkoopbenaderingen.
Samengevat is DCX transformatie een grotere verandering voor B2B organisaties omdat deze vaak vastzitten in ‘oude gewoonten’ en IT oplossingen, ten opzichte van B2C organisaties waar de verandering vaak geleidelijker is doorgevoerd.

Kortom, geef je leiding aan een B2B organisatie? En ben je op zoek naar de juiste prioriteiten voor de komende periode? Maak dan nu werk van Digital Customer Experience transformatie, voor het te laat is…

Oorspronkelijk gepost op LinkedIn

Over de auteur

Arjan Kramer
Arjan Kramer
As a Digital Solution Architect Arjan Kramer realizes Digital Business Vision and Strategies by translating them into tangible solutions. In this role he is currently responsible for one of Capgemini's Global Digital Customer Experience Service offerings called OCommerce. This offering is a solution based upon several Oracle products in the Customer Experience domain, spanning Marketing, Sales and Service capabilities, including eCommerce. This solution is offered as a single integrated solution for all-channel Commerce and CRM. His 15+ year experience in IT, implementing CRM, Online and Social solutions and integrating those into existing landscapes for several global organizations makes him the best suitable man for this job.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.