Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Ontwerp eerst voor de Mens, daarna voor de Gebruiker

Categorie: User Experience
  

In de begintijd van het Internet, we hebben het over de jaren 90, was het genoeg om enkel functionaliteit te bieden op je website. Of om überhaubt een website te hebben. De innovatie en WOW factor zat hem al in het feit dat je online presence had. De tijden zijn veranderd en met zware online concurrentie is het noodzakelijk dat digitale applicaties gemakkelijk te begrijpen zijn en intuïtief in het gebruik. Helaas zijn veel digitale interfaces nog steeds vanuit functionaliteit gedreven in plaats van de behoeften van gebruikers.

 

Gebruikers zijn ten eerste Mens

“Gebruiker” is een hele generieke term en wat snel wordt vergeten is dat alle gebruikers in de eerste plaats mensen zijn. Wij, mensen, zijn geëvolueerd om te kunnen overleven in een natuurlijke omgeving. Onze perceptie, geheugen en cognitie is gevormd door miljoenen jaren van evolutie. Wat dat betreft benadert de mens de online wereld instinctief op een manier zoals dit door deze evolutie is gevormd. Je kunt dus niet verwachten dat mensen in staat zijn om een interface intuïtief te gebruiken als deze niet past bij die natuurlijke beperkingen.
 

human-first.jpg
 

Eerst: ondersteun de mens

Hoe kun je een interface zodanig ontwerpen dat het de mens ondersteunt? Ik noem dat Digitale Ergonomie. Digitale Ergonomie is een combinatie van kennis uit de Cognitieve Ergonomie en User Experience Design.  Digitale ergonomie ligt aan de basis van een goede digitale gebruikerservaring.
 
Wij mensen hebben onze grenzen. Limieten in perceptie, geheugen en cognitie. Hier wordt al vele jaren wetenschappelijk onderzoek naar gedaan en is al veel over bekend. De hoofdvragen die je wilt beantwoorden als je ontwerpt voor de mens zijn: Kun je het waarnemen, snap je wat de bedoeling is, en kun je het bedienen? Bijvoorbeeld: Ergens knippert een lichtje op een dashboard. Je neemt het waar, maar weet je wat het betekent? Inkomend gesprek? Error? De reactor staat in brand? En wanneer je weet wat het betekent, weet je dan welke actie je moet ondernemen? Op het knipperende lichtje drukken? Ergens een schakelaar omzetten? Schreeuwend het pand uitrennen?

 

Dan: ondersteun de gebruiker

Wanneer je hebt gezorgd dat iets waarneembaar, begrijpelijk en bedienbaar is, kun je verder kijken naar de context waarin het gebruik plaatsvindt. Bijvoorbeeld: In de context van e-commerce is de gebruiker de klant en heeft doelen en behoeften als klant. Bijvoorbeeld online een ticket kopen. Als je de menselijke basis goed hebt, heb je die taak al zodanig ontworpen dat die goed zichtbaar,  makkelijk te begrijpen, en simpel uit te voeren is. Dat is al het halve werk. Met de kennis die je hebt van de klant kun je zorgen dat je aan zijn behoeften voldoet én dat hij deze makkelijk en snel kan uitvoeren. Dat is de waarde van digitale ergonomie.

Conclusie

Digitale ergonomie ligt aan de basis van een goede gebruikerservaring. Begin met de menselijke aspecten in gedachten. Kijk daarna naar de context van gebruik en ontwerp voor die specifieke ervaring. Zorg dat de basis goed is en bouw de gebruikerservaring daarop. Want we zijn allemaal mensen. Gebruikers zullen je dankbaar zijn. En je zult beloond worden met meer conversie, loyaliteit, kostenbesparing en klanttevredenheid.

  

Meer weten over Digitale Ergonomie? Ik heb hiervan een training ontwikkeld. “Awareness Digitale Ergonomie”. In deze training leer je de 4 principes van het Digitale Ergonomie Framework en deze toe te passen op een case uit de praktijk.
 

Over de auteur

pasQuale Ourtane
pasQuale Ourtane
I'm a cognitive psychologist with extensive experience and expertise in the field of digital design. My scientific background coupled with my creativity and insight enables me to devise innovative solutions to optimize the user experience.

My passion: driving business value for your organization by making digital applications intuitive, effective and fun to use.

My mantra: optimizing the user experience equals optimizing business results.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.