Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Salesforce Service Cloud focust op efficiency

Categorie: Customer Experience
Salesforce heeft onlangs een aantal nieuwe functionaliteiten geïntroduceerd voor de Service Cloud die er op gericht zijn de efficiency van de Service Center medewerkers te vergroten. In dit blog bespreken we drie updates die het meest worden gewaardeerd door onze klanten.
 
Salesforce Omni Channel
In het Service Center werken medewerkers doorgaans vanuit een werkvoorraad die ook wel queue wordt genoemd. Zaken komen binnen via verschillende kanalen zoals email en web formulieren en worden dan gerouteerd naar een bepaalde queue. Medewerkers zijn gekoppeld aan één of meerdere queues en pakken zaken op uit de queue. Omni Channel maakt een efficiency slag door inkomende zaken automatisch aan te bieden aan de meest gekwalificeerde en beschikbare medewerker. Hierbij wordt rekening gehouden met de prioriteit van de zaak en de huidige workload van een medewerker zodat hij of zij niet te veel zaken krijgt toegewezen en het overzicht verliest. 
 
 Omnichannel overzicht
Hierboven een overzicht van de globale werking van omni channel.
 
Voor de medewerker biedt omni channel het voordeel dat er geen zaken meer uit een queue moeten worden opgepakt. Zodra Salesforce signaleert dat een medewerker capaciteit heeft om een zaak op te pakken, wordt gekeken welke zaak in aanmerking komt en wordt deze aangeboden aan de medewerker. Deze kan de zaak vervolgens accepteren en in behandeling nemen, of de zaak weigeren waarna deze aan een andere medewerker wordt aangeboden.
 
Voor de manager biedt dit het voordeel dat er geen zaken meer handmatig toegewezen dienen te worden aan een medewerker. Medewerkers kunnen ook niet eenvoudig meer de makkelijke zaken oppakken, het zogenaamde "cherry picking", aangezien het systeem hen van werk voorziet. Doordat de medewerker geen tijd meer kwijt is aan het zoeken naar een zaak die moet worden opgepakt vergroot dit de effectiviteit van het Service Center.
 
SOS
Salesforce introduceert SOS, een mobiele support oplossing die integreert met iOS en Android apps. Door het toevoegen van een SOS knop in de app kan een audio en video verbinding worden gelegd met een Support medewerker. De klant kan zien met wie hij of zij praat en de medewerker kan met behulp van video chat, door het delen van het scherm en door het maken van aantekeningen op het scherm support bieden aan de klant. SOS is daarbij volledig geïntegreerd met Omni Channel waardoor de support aanvraag bij de juiste medewerker terecht komt en zo snel mogelijk wordt opgepakt.
 
Macro's
Macro's kennen we al uit Microsoft Excel, waar ze worden ingezet om meerdere taken achtereenvolgens uit te voeren met één druk op de knop. Een gelijksoortige functionaliteit is nu ook beschikbaar in Salesforce. Support medewerkers kunnen macro's gebruiken om repetitieve taken met één druk op de knop uit te voeren. Bijvoorbeeld het selecteren van een e-mail template, het versturen van de mail naar de klant en het bijwerken van de zaak status kunnen met één handeling worden uitgevoerd. Dit bespaart een medewerker enorm veel tijd en het voorkomt dat medewerkers vaak dezelfde repetitieve set aan handelingen hoeven te doen.
 
De Winter16 release is alweer in zicht, binnenkort maakt Salesforce bekend welke verbeteringen en nieuwe functionaliteit wordt doorgevoerd. In een volgend blog lees je hier meer over!

Over de auteur

Edwin Hendrick
Edwin Hendrick
Edwin is a fully certified Salesforce.com consultant & project manager mainly focused on delivering international implementations.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.