Digital Customer Experience Blog

Digital Customer Experience Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

De social disconnect

In 2015 zien we zo goed als elk bedrijf terug op de bekende social media kanalen. Vraag een willekeurig persoon of bedrijf wat social media inhoudt en veelal komen de antwoorden uit de hoek van: Twitter, Linkedin en Facebook. Vragen we door hoe deze kanalen aansluiting vinden in de organisatie blijft het vaak stil.

icebergdisconnectblog.jpg

Veel organisaties profileren zich op social media en komen hiermee sneller, vaker en gerichter met de klant in aanraking. Hoe meer interacties er ontstaan hoe meer ‘connected’ de organsaties met de klanten raken. Organisaties creëren echter een grotere ‘disconnect’ dan ooit, zonder dat zij dit zelf doorhebben. Dit noem ik ook wel de social disconnect.

Voorbeeld
Een voorbeeld van de social disconnect die ik vaak voorbij zie komen op social media: een klant komt in contact met een organisatie op Twitter omdat er iets mis is met een levering. Er komt een nette reactie van het webcare-team met een link naar een formulier om zijn/haar probleem te kunnen melden. De klant vult netjes het formulier in en krijg een e-mail met daarin een notificatie “We hebben uw klacht ontvangen en wij streven ernaar om binnen tien werkdagen te reageren”. Klant beklaagt zich vervolgens op Twitter over de e-mail. Gevolg: een probleem erbij voor de organisatie en het webcare-team.

De social disconnect
Een klant heeft maar één beeld van een organisatie, via welk kanaal hij of zij ook communiceert. Hier zou geen verschil in mogen/moeten zitten. Bovenstaand scenario is niet bevorderlijk voor het beeld van de klant over de organisatie. Als het eerste contact via een social kanaal snel geboden wordt maar de opvolging daarna nog weken op zich laat wachten leidt dit tot een extra negatief beeld: een social disconnect.

Als we de social disconnect in één zin samenvatten zouden het als volgt kunnen omschrijven:

De social disconnect ontstaat uit de mismatch tussen de klant gerelateerde processen en de medewerker gerelateerde processen die nodig zijn om de toezegging die je doet aan de klant waar te kunnen maken.

Breken we deze zin op in onderdelen dan valt als eerst op dat we spreken van een mismatch in processen. Veel organisaties hebben een sterke focus naar de klantgerelateerde processen maar vergeten hier vaak de kant van de medewerker. Hier ontstaat de mismatch. De klant wordt gefaciliteerd in nieuwe technieken en processen terwijl de de medewerker (vaak) met oudere technieken en processen werkt. Als je als organisatie een toezegging aan een klant doet, moet je deze waar kunnen maken, het lijkt een open deur maar een snelle zoektocht op een willekeurig social kanaal leert ons dat bedrijven moeite hebben met de snelheid van social media ten opzichte van de bedrijfsprocessen. Terugbel verzoeken worden door een webcare-team geregistreerd maar de klant wordt niet op het beloofde moment teruggebeld, vaak tot ongenoegen van de klant. Het is in bovenstaand stuk al kort aangehaald maar de medewerker is vaak het kind van de rekening als het aankomt op technologische vooruitgang. De medewerker werkt helaas vaak nog met (ver)ouder(d)e systemen en processen wat het voor de medewerker onmogelijk maakt om de toezegging die wordt gedaan waar te kunnen maken.

Ben je benieuwd of jouw organisatie een social disconnect in de hand werkt?
Bij het gebruik maken social media komt meer kijken dan alleen het inrichten van de klantgerelateerde processen en de social kanalen. Het is een verandering van de organisatie in zowel cultuur, organisatie, techniek en proces. Ben je benieuwd of er binnen jouw organisatie een social disconnect plaatsvindt? Neem dan contact met me op via e-mail, Twitter of LinkedIn.

Over de auteur

Kevin van der Bijl
Kevin van der Bijl
Within Capgemini Digital I work as lead social business consultant where I share my knowledge with our clients and our employees. I love to work on collaborative initiatives with clients sharing my expertise using a diversity of social business tools, coaching employees and assisting in the cultural and technological change. I believe that working with passion in your area of expertise will empower the people around you and this is key to take up the challenge to start a new way of working.

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.