Infrastructure Services

Infrastructure Services

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Nieuwe wijn in nieuwe zakken

Categorie: Service management

Tegenwoordig is integratie in. In de politiek. In de maatschappij. Daar proberen we doelgroepen, minderheden en zelfs culturen te integreren. We spreken ook van integratie als we mensen na een periode van afwezigheid gaan ‘re-integreren’ op de arbeidsmarkt. Of na een gevangenisstraf mensen ‘herintegreren’ in de maatschappij. In bedrijven gebeurt het ook, men integreert bedrijfsfuncties en bedrijfsprocessen met elkaar, bijvoorbeeld na een overname. In de ICT spreken we al jaren van applicatie-integratie en platform-integratie, vaak gekoppeld aan infrastructuur–consolidatie. Maar nu is er sinds een paar jaar IT-service-integratie bijgekomen! Hoe moet we dit zien? Is dit echt iets innovatiefs of is het meer van hetzelfde? Oude wijn in nieuwe zakken?

Voor we beslissen moeten we als goede keurmeester de wijn grondig proeven. Wat is IT-service-integratie nu precies? Volgens een gerenommeerd ICT-bedrijf is de definitie van IT-service-integratie ‘het beheer(s)en van door anderen ingekochte en geleverde ICT-diensten teneinde deze diensten stelselmatig te laten samenwerken om de beoogde bedrijfsvoordelen te leveren’. Samenwerken, dat lijkt wel op integreren. Deze definitie geeft aan dat service integratie draait om het beheren van extern ingekochte diensten. Vandaar de veelgehoorde opmerking: “is service integratie niet gewoon hetzelfde als leveranciersmanagement?”

Wie de vraag stelt of service integratie niet gewoon leveranciersmanagement is, maar dan in een nieuw jasje, maakt pijnlijk duidelijk dat we in ICT-land kampen met een achterstand in ontwikkeling. Op het gebied van dienstverlening ligt ICT namelijk nog mijlenver achter op andere branches zoals de horeca en detailhandel. Die weten met een klant om te gaan. Als een kritische gast in een restaurant klaagt over lauwe soep of een niet doorbakken hamburger, dan gaat de ober niet naast het tafeltje van de klant staan bellen naar zijn leverancier. Nee, hij of zij herstelt direct de dienstverlening door nieuwe soep of een betere hamburger te brengen.

In de ICT gaat dit vaak moeizamer. Als een gebruiker zich meldt met een trage laptop of niet werkende telefoon, dan zegt de ICT-ondersteuner waarschijnlijk dat het aan het apparaat ligt en vraagt deze of de gebruiker het apparaat wel goed gebruikt en of hij of zij al een herstart gedaan heeft? Uiteraard met de beste bedoelingen vanuit de professie van de ICT-ondersteuner, maar voor de gebruiker vaak al een gepasseerd station. Die heeft voordat hij of zij opbelde al een kwartier geprobeerd het euvel te verhelpen en heeft zich al die tijd opgevreten: waarom werkt dat ding nou niet?

En dat brengt ons precies bij het doel van ICT-dienstverlening: zorgen voor werkende functionaliteit. Een gebruiker die een niet goed werkende laptop heeft wil geen patch of nieuwe versie maar gewoon een goed werkende laptop. En uiteraard heeft de ICT-ondersteuner daar weer anderen voor nodig. Zoals iemand die onmiddellijk een nieuwe laptop uitlevert en activeert. Dit is samenwerken.

Service integratie gaat over het zorgen dat de klantmedewerker de ICT-diensten ook daadwerkelijk kan benutten. Hiervoor werkt de service integrator samen met de verschillende leveranciers die elk verantwoordelijk zijn voor hun eigen ICT-dienst zoals de werkplekleverancier, de netwerkleverancier en de applicatieleverancier. De extra toegevoegde waarde van service integratie zit in het goed aansturen van deze leveranciers om de behoefte van de klant te vervullen. Voor zover dit binnen de afspraken valt uiteraard. Het traditionele leveranciersmanagement houdt in afspraken maken met leveranciers over wat hun ICT-dienst levert en deze waar nodig dit bijstellen. Dit is de zogenaamde ‘achterkant’ van de ICT-dienstverlening. Service integratie gaat echter verder en is verantwoordelijk voor het eindresultaat van het totaal door de door de verschillende leveranciers geleverde ICT-diensten en neemt die ketenverantwoordelijkheid jegens de klant ook. Om dit te borgen zijn vanzelfsprekend afspraken met de verschillende leveranciers nodig maar de ketenprestatie wordt apart met de klant afgesproken. Daarmee is de service integrator een gesprekspartner van de business geworden en behartigt zij de belangen en behoeften van de gebruikers.

Dan komt de volgende vraag: “is service integratie niet gewoon service management?” Doet een service delivery manager dit werk niet al jaren? Het antwoord hierop is dat service integratie de keten over meerdere externe leveranciers van de klant heen beheerst terwijl een service (delivery) manager dit meestal alleen voor de dienst van zijn eigen organisatie inclusief zijn onderaannemers doet. De service integrator managet dus de resultaten van andermans leveranciers, namelijk de leveranciers die de klant heeft uitgekozen. Dat vereist extra besturingsmechanismen. Een lastiger klus dus. Momenteel is nog het gevaar is dat het belang van deze rol onderschat wordt. Maar beter nu goede service integratie dan later moeizame ‘service re-integratie’.

Zo zien we dat service integratie in hoofdzaak het belang van de bedrijfsvoering behartigt en daarvoor afspraken maakt over het functioneren van de ICT-keten. Deze ketenafspraken worden vervolgens vertaald in operationele sturing over de ICT-diensten van de externe leveranciers van de klant. Dit voegt waarde toe voor een bedrijf, de service integrator ontzorgt hiermee de business. Service integratie regelt de ICT voor de klant vanuit een regierol over de eigen leveranciers van de klant. Dit klinkt al geavanceerder. Dus toch nieuwe wijn. Misschien lopen we een klein beetje de achterstand in van ICT op meer service-gerichte branches. En wordt het wellicht in de nabije toekomst tijd voor de volgende term: een service ober? Is alles naar wens? Nog een nieuw wijntje erbij, meneer?

Over de auteur

Marten Vogelaar
Marten Vogelaar
Service Management Consultant, Service Integration

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.