Infrastructure Services

Infrastructure Services

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Grenzen in de dienstverlening

Categorie: Algemeen

Vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Hoe bouw je vertrouwen op, maar nog belangrijker: hoe houd je vertrouwen in stand? Een belangrijk aspect van dat vertrouwen is het respecteren van grenzen. We kennen daarvan vele voorbeelden, zoals het respecteren van de grenzen van een natie/staat, de persoonlijke grenzen van individuen en de grenzen van een contractuele verplichting. Het respecteren van deze grenzen wordt in de praktijk effectief als de daad bij het woord gevoegd wordt. In die zin is het ook een kwestie van zelfrespect en zelfbeheersing van de burgers van een staat, een individu of de leverancier van een dienst om respectievelijk de eigen grenzen te bewaken, dan wel niet te overschrijden.

Voor het leveren van dienst zijn de contractuele afspraken en de wijze van samenwerken relevant. De kunst is een goede balans te vinden tussen een goede dienstverlening binnen de grenzen van het contract en de mogelijke vragen van een klant of leverancier die de grenzen van het contract opzoeken en er soms zelfs overheen kunnen gaan. Dat levert een continue spanning op, wat enerzijds tot een verdieping van de klantrelatie en meer dienstverlening kan leiden. De andere kant van de medaille kan een mogelijke ontwikkeling naar een onvoorspelbare en minder vertrouwenwekkende relatie zijn.

Terwijl de mensheid in het algemeen en partijen in een contractbehoefte hebben aan het vaststellen bewaken van grenzen, kunnen we aan de andere kant in de dagelijkse praktijk ook het vervagen van grenzen waarnemen. Door globalisering en digitalisering vervagen grenzen tussen traditionele aanbieders van tot dan toe gescheiden diensten, denk bijvoorbeeld aan webshops. In de IT wordt dat onder meer tastbaar door de ontwikkeling van cloud en App-diensten. Ook bij de ondersteuning van de digitale transformatie vervagen de grenzen tussen de Business en de CIO en is hun samenwerking cruciaal voor de ontwikkeling van nieuwe diensten om voorop te blijven lopen in een globaliserende en digitaliserende economie.

Eenzelfde trend is ook op andere gebieden te ontdekken, zoals in de Supply Chain en Customer Relationship Management (CRM). In de supply chain wordt continu gezocht naar de optimale mix in het combineren van eigen diensten en diensten van derden. CRM ontwikkelt zich in de richting van eindgebruikerstevredenheid en customer engagement door onder meer de ontwikkeling van sociale media en de betrokkenheid van de eindgebruikers De eindgebruikers hebben eigen media tot hun beschikking om vrij direct en onbevangen feedback over de dienstverlening wereldkundig te kunnen maken.

Wat brengt ons deze paradox van de behoefte aan grenzen en tegelijkertijd het vervagen van grenzen in de dagelijkse dienstverlening?

Een eerste reflex is je te concentreren op je perceel in je eigen hokje. Een complexere, maar ook potentieel meer waardevolle benadering is invulling te geven aan grensoverschrijdend samenwerken, wat een beroep doet aan het openstellen van je eigen grenzen en autonomie. Vaak toegepaste vormen van grensoverschrijdend samenwerken zijn het discussiëren van thema’s en delen van inzichten tussen verschillende participanten tijdens symposia, de gateway reviews tussen overheid en leveranciers, het samenwerken in allianties en creatief ontwikkelen van nieuwe concepten en businessmodellen met start-ups.

Capgemini heeft het grensoverschrijdend samenwerken vertaald in de Power of One, waarbij wij ons volledige ecosysteem van kennis, vaardigheden en partners wereldwijd mobiliseren voor onze klanten. 

Over de auteur

Marco van der Vet
Marco van der Vet
Director Business Risk Management & Regional Advisor Manager

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.