Insights & Data Blog

Insights & Data Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Innovatieve Business Cases met uw ECM-systeem

In mijn vorige blogartikelen heb ik beschreven hoe u kunt proberen om die eigenschappen van uw ECM-systeem in te zetten om te komen tot innovatie. Door op zoek te gaan hoe u uw bedrijfsprocessen kunt verbeteren door gebruik te maken van de mogelijkheden van ECM, kunt u uw organisatie efficiënter en concurrerend maken. Zodat u een innovatieve Business Case kunt schrijven, of beter: een Business Case die innovatie mogelijk maakt.

'Creating Her Own Way' by Frits Ahlefeldt. Public Domain.

Deze blog probeert alles samen te vatten. De centrale vraag daarbij is: hoe kan ECM u helpen een innovatieve producten en diensten te leveren? Hoe kan u ECM zodanig inzetten, dat u uw bedrijfsvoering kan inrichten om uw medewerkers te helpen deze producten en diensten te leveren en te ondersteunen?

Een stapje terug

Voor het maken van een innovatieve organisatie is ECM een hulpmiddel. Misschien wel een noodzakelijk hulpmiddel. Maar door het gebruik van ECM wordt uw organisatie niet automatisch innovatief. U zal de mogelijkheden die ECM u biedt gericht moeten toepassen. Maar hoe krijg je een innovatieve organisatie? Deze blog is niet de plaats om dit uitvoerig te bespreken, maar laat ik een idee, dat mijn nogal aanspreekt, voor het voetlicht brengen. Maar nu even heel kort. Michael Raynor en Mumtaz Ahmed schreven in het aprilnummer van de Harvard Business Review over wat bedrijven succesvol maakt. Ben Tiggelaar vatte dit artikel in de NRC¹ als volgt samen:

«De onderzoekers vonden drie basisregels die succesvolle bedrijven gebruiken als richtsnoer voor beslissingen.

  1. Better before cheaper: onderscheidende, betere producten en diensten, zijn belangrijker dan lagere prijzen.
  2. Revenue before costs: het genereren van meer inkomsten is belangrijker dan het verlagen van de kosten.
  3. There are no other rules: verander alles wat nodig is om regels 1 en 2 te kunnen volgen. (…)

Was klantgerichtheid het geheim? Of innovatie? Of lef? (…) Het enige eerlijke antwoord op de vraag ‘welk gedrag leidt tot succes’, luidt: ‘dat hangt ervan af’. Waarvan af? Van de drie regels. Dezelfde actie, bijvoorbeeld het overnemen van een collega-bedrijf, kan de ene keer leiden tot lagere kosten en de andere keer tot het verbeteren van de dienstverlening. In het eerste geval zal de bijdrage aan langdurig succes minder zijn dan in het tweede geval.» Tot zover Raynor, Ahmed en Tiggelaar.

Innovatieve Business Cases voor ECM-systemen

In mijn vorige blog beschreef ik hoe vaak business cases, met als doel kosten te besparen, de aanleiding vormen om ECM toe te passen. Door ECM te gebruiken kan inderdaad op allerlei operationele of uitvoeringskosten worden bespaard. Of het nu is om archiefruimtes te verminderen, processen gedeeltelijk te automatiseren of zoektijden naar dossiers te verkleinen, ze zijn er allemaal op gericht de bestaande situatie efficiënter te laten verlopen. De Business Cases die daar uit volgen zijn vaak kostengedreven, waarbij ook het ECM-systeem , de implementatie en de exploitatie als kostenpost worden gezien. Dergelijke Business Cases gaan zelden “vliegen”.

Om tot innovatieve Business Cases te komen, moet u de zaken anders benaderen. Wanneer ik samenvat wat ik dit jaar op deze blog heb beschreven, kan het volgende patroon worden onderkend om tot innovatieve cases te komen:

  1. Ga op zoek naar die bedrijfsstrategie waarin u dingen beter doet. Beter producten en diensten in plaats van alles goedkoper.
  2. Probeer te onderkennen hoe u betere producten en diensten kan gaan leveren. En meer specifiek: probeer te onderkennen hoe uw ECM-systeem kan inzetten om deze betere producten en diensten te maken.
  3. Ga hiervoor na welke specifieke eigenschappen en -mogelijkheden van uw ECM-systeem ingezet kunnen worden. Welke producteigenschappen en -mogelijkheden vormen nou net die WOW-factoren die u verder helpen. De WOW-factoren zijn die systeemeigenschappen waar iedereen enthousiast van wordt. Dit kunnen best eigenschappen zijn die u nu niet gebruikt, of zelfs niet kent.
  4. Richt u vooral op de WOW-factoren van het nieuwe (ingerichte) ECM-systeem. Laat u niet afleiden door allerlei triviale producteigenschappen: eigenschappen die u nou net niet helpen innovatief te worden.

Klinkt eenvoudig en logisch, maar in de praktijk is dit een ingewikkeld en moeizaam proces. Om innovatief te worden moet er natuurlijk veel meer gedaan worden dan alleen een ECM-systeem slim en effectief te gebruiken. Dit realiseer ik me allemaal terdege.

Zoals ik al eerder zei: wanneer in uw organisatie documentstromen een belangrijk deel van uw bedrijfsprocessen vormen, zou het een gemiste kans zijn de documentbehandeling niet te betrekken in uw toekomstplannen. En daar ligt nu net de kans voor innovatieve Business Cases.

Een aanzet tot een voorbeeld: Advanced Case Management

Graag wil ik als laatste even kort een voorbeeld aanstippen van een innovatieve Business Case. Deze case maakt gebruik van Case Management; in goed Nederlands: zaakafhandeling. Ik weet dat er bij de overheid zaakafhandeling wordt gebruikt om bestuurlijke en uitvoerende processen te coördineren. Maar ik wil nu niet ingaan op deze specifieke toepassing, maar meer op een algemene eigenschappen van deze toepassing. Advanced Case Management maakt het namelijk mogelijk om:

  1. Informatie uit verschillende bronnen, niet alleen documenten, kunnen worden verzameld in dossiers. Deze dossiers vormen de basis voor da afhandeling van de zaak.
  2. Zaken kunnen worden afgehandeld volgens ad-hoc processen of met vooral gedefinieerd processen. Ook kunnen samenwerkingsomgevingen worden gemaakt, waardoor meerdere personen samen aan een zaak kunnen werken.
  3. Van de zaakafhandeling wordt de voortgang bijgehouden. Hierdoor kan niet alleen van lopende zaken gecontroleerd worden of ze binnen de termijnen worden afgehandeld, maar ook kan uit oude zaken nuttige statistische informatie worden gehaald om de processen continu te verbeteren.
In een volgende blog zal ik deze voorbeeldcase uitwerken. Maar als bovenstaande mogelijkheden u prikkelen meer hierover te weten, kunt u altijd contact met me opnemen.

¹) Ben Tiggelaar: “Drie, of nee, twee pijlers voor succes”; NRC Handelsblad; 27 april 2013

Over de auteur

Reinoud Kaasschieter
Reinoud Kaasschieter

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.