Insights & Data Blog

Insights & Data Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Innovatieve Business Cases met Advanced Case Management

In mijn vorige blogartikelen heb ik beschreven hoe u een innovatieve Business Case kunt schrijven, of beter: een Business Case die innovatie mogelijk maakt.

Vandaag wil ik twee voorbeelden geven van innovatieve Business Cases. Deze cases maken gebruik van Case Management; in goed Nederlands: zaakafhandeling. Advanced Case Management is een combinatie van proces-, document- en dossiermanagement en nog veel meer. Advanced Case Management maakt het mogelijk om:

  1. Informatie uit verschillende bronnen, niet alleen documenten, kunnen worden verzameld in dossiers. Deze dossiers vormen de basis voor da afhandeling van de zaak.
  2. Zaken kunnen worden afgehandeld volgens ad-hoc processen of met vooral gedefinieerd processen. Ook kunnen samenwerkingsomgevingen worden gemaakt, waardoor meerdere personen samen aan een zaak kunnen werken.
  3. Van de zaakafhandeling wordt de voortgang bijgehouden. Hierdoor kan niet alleen van lopende zaken gecontroleerd worden of ze binnen de termijnen worden afgehandeld, maar ook kan uit oude zaken nuttige statistische informatie worden gehaald om de processen te verbeteren.
De Business Cases, die ik beschrijf, doen hopelijk recht aan die de nieuwe mogelijkheden van Case Management. Zonder Case Management zou deze cases ook kunnen worden uitgevoerd, maar of dan de gewenste effecten zouden worden gehaald, is de vraag.

Fraudebestrijding

Op dit moment staat het bestrijden van fraude in het voetlicht. De kosten en verliezen gemoeid met fraude zijn hoog, zeker wanneer, gezien de economische omstandigheden, streng op de uitgaven gelet moet worden.

Version of an image of a credit card (public domain)Fraude is vaak moeilijk te identificeren, omdat het wordt gepleegd over meerdere systemen en processen. Door het ad hoc karakter van frauduleuze activiteiten worden onderzoeken moeilijk en duur te coördineren en van prioriteit te voorzien. Daarnaast ontbreekt het onderzoeksteams vaak aan het overzicht in de gevallen en informatiebronnen die hen kunnen helpen meer inzicht te verwerven of bewijs te vergaren. De stortvloed van beschikbare data - inclusief ongestructureerde content zoals e-mail, handgeschreven notities en sociale media -draagt bij aan de uitdaging. Teams van analisten hebben vaak niet genoeg tijd om door de bergen van informatie te ziften om zo patronen te ontdekken die mogelijk leiden tot doorbraken in de onderzoeken.

Advanced Case Management maakt het mogelijk efficiëntie en transparantie in het onderzoeksproces te brengen. Omdat het onderzoeksproces vele variabelen bevat en vaak niet het ‘rechte’ pad door het proces te volgen, kunnen onderzoeksprocessen niet vooraf gedefinieerd worden. Onderzoekers bepalen ad-hoc, aan de hand van de actuele situatie van het onderzoekproces, wat de volgende stappen zijn in het proces. Case management ondersteunt een dergelijke afhandeling. Maar wat belangrijker is, het case managementsysteem houdt de afhandeling ook bij, zodat later het onderzoeksproces gereconstrueerd kan worden aan de hand van de verzamelde procesgegevens. Deze gegevens kunnen worden gebruikt ervan te leren, maar ook om in de rechtszaal de rechtmatigheid van het onderzoek te onderbouwen.

Het zaakdossier bestaat uit de combinatie van persoonsgegevens, zaakinformatie, documenten, status, resultaat en eventuele besluiten. Deze gegevens worden geordend en toegankelijk bewaard. De gegevens zijn ook buiten het kantoor toegankelijk, zodat ook medewerkers in het veld direct het dossier ter beschikking hebben. Ook kan er voor worden gezorgd dat de originaliteit van de gegevens wordt gewaarborgd, zodat de gegevens uit het dossier ook gebruikt kunnen worden als bewijsmateriaal in de rechtszaal.

Natuurlijk is het mogelijk fraudeonderzoek ook zonder case management te doen. Dat is in het verleden gebeurt, en gebeurt nu nog steeds. Maar, gezien de grote maatschappelijke druk fraude aan te pakken, de druk om onderzoeken sneller af te ronden, het grotere aantal zaken en de toenemende complexiteit van fraude, is het gebruik van case management bijna verplicht. Samen met gereedschappen voor het verrichten van fraude analyse maakt case management het mogelijk meer zaken sneller en nauwkeurige te onderzoeken. Ook maakt case management het mogelijk over meerdere zaken heen onderzoek te doen, om zo relaties tussen zaken te vinden. Relaties tussen actuele aken, maar ook relaties met oude zaken. Zo kunnen ook over de tijd heen patronen van fraude ontdekt worden.

Dossiermanagement in de zorg

Case management wordt al vele jaren in de zorg gebruikt. Case management handelt daar voornamelijk om het vastleggen van diagnoses en behandelplannen van patiënten en cliënten in één dossier. Dit dossier wordt patiëntendossier, behandeldossier of anders genoemd. het dossier is traal te staan. overdraagbaar tussen de verschillende behandelende instellingen, iets wat in het verleden nog wel eens mis ging. Doordat het dossier nu als elektronisch object langs allerlei personen en organisaties gaat, kan het pad dat het dossier volgt automatisch worden gevolgd. Dit wordt ook wel de dossierflow genoemd.

Files in folder (public domain)Binnen de zorg wordt veel met casemanagers gewerkt. Dit zijn medewerkers die ervoor zorgen dat een patiënt niet de weg kwijt raakt tussen alle zorginstellingen. De casemanager stelt een integraal behandelplan op, regelt de behandelingen en hulp die nodig is en coördineert de inbreng van de deskundigen.
Wat opvalt is dat deze toepassing van case management een stap vooruit is. Dossierflow en casemanagers zijn in het leven geroepen om problemen met de compleetheid en beschikbaarheid van patiëntendossiers op te lossen, en om ervoor te zorgen dat de behandelingplannen en zorg gecoördineerd worden. Maar door het gebruik van Advanced Case Management kan een stap verder worden gegaan.

Door niet het dossier maar de behandeling centraal stelt als case, komt het proces centraal te staan. Nu zal bij iedere patiënt of cliënt een ander proces doorlopen worden, maar case management kan de case manager wel een verzameling ‘gereedschappen’ aanbieden om zijn werk te vergemakkelijken. Deze gereedschappen bestaan uit standaard (sub)processen en procedures die vanuit de case worden aangeroepen. Het doorlopen van de processen wordt vastgehouden in log-gegevens. Met deze gegevens kan de geschiedenis van de case worden gereconstrueerd. Hiermee kan de kwaliteit van de afhandeling worden bepaald. Maar ook kan statistische informatie worden geaggregeerd, waarmee dan weer procesverbeteringen kunnen worden geïnitieerd. Of kan over de populatie van patiënten trends en samenhangen worden gezien. Deze kunnen dan weer gebruikt worden in onderzoek en diagnostiek. Maar dat laatste is weer een stap verder, maar wel een stap die, met de huidige stand van de techniek, nu gezet kan worden.

En misschien als nuttige en leuke extra: de procesafhandeling en het dossier kunnen op tablets beschikbaar worden gesteld. Zo kunnen behandelaars ter plekke bij de patiënt inzage hebben in het dossier en de behandelgeschiedenis. Dan hoeft niet meer met dossiers te worden gesleept en, wat belangrijker is, de behandelaar weet dat hij inzage heeft in de laatste stand van zaken van de behandeling en het bijbehorende dossier.

Over de auteur

Reinoud Kaasschieter
Reinoud Kaasschieter

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.