Insights & Data Blog

Insights & Data Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Klantvriendelijkheid, mede mogelijk gemaakt door ECM.

100% satisfaction guaranteed sticker by freeimageslive / Vectorportal is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Unported License.Langzaam breekt het inzicht door dat organisaties alleen kunnen overleven wanneer zij klantvriendelijk zijn¹. Klanten verwachten van hun leveranciers dat deze weten wat er speelt in de relatie tussen klant en u als leverancier. Ze verwachten dat u snel reageert - misschien wel binnen een paar uur - en dat u pro-actief bent, naar de klant toe met aanbiedingen, hulp en advies. Maar veel bedrijven laten hier kansen liggen. Of erger, laten incidenten met klanten op hun beloop. U herkent het wel en misschien heeft u zelf wel eens klantonvriendelijkheid aan den lijve meegemaakt. Anders leest u het wel op twitter en facebook of ziet u het op tv. En bedrijven komen er steeds moeilijker mee weg, omdat een slechte behandeling van klanten direct bekend wordt op de sociale media. Als een klant zich niet goed behandeld voelt, wordt dat getwitterd en geretweed. Het goede imago van een organisatie of bedrijf is zo weg.

Zelf heb ik, een paar jaar geleden, een probleem gehad met een apparaatverzekering bij een nu failliete electronicareus. Iedere keer waren ze mijn dossier kwijt en konden mijn zaak niet in behandeling nemen. Iedere keer werd mij gevraagd om het dossier weer op te sturen. "We kunnen uw dossier niet vinden." Herkent u die opmerking? Gelukkig is alles goed gekomen, maar had het zo moeten gaan?

Tegenwoordig kan het niet meer dat bij klantcontacten er geen compleet klantbeeld is. Er is geen tijd meer om uit de verschillende systemen klantinformatie en -documenten bij elkaar te zoeken. In het internettijdperk wordt een snelle reactie verlangd. En de klant verwacht ook dat er zorgvuldig met zijn gegevens wordt omgegaan. Dit geldt niet alleen voor gestructureerde klantgegevens, maar ook voor de ongestructureerde gegevens. Zoals documenten, formulieren, mailcorrespondentie, telefoongesprekken en alles wat via de sociale media wordt uitgewisseld.

Veel organisaties hebben hun documenten opgeslagen in silo's. Deze silo's zijn gekoppeld aan de applicaties op gebied van ERP, CRM enz. Iedere applicatie heeft op op zijn eigen manier documenten verzameld en die op zijn eigen manier opgeslagen. Daarnaast zijn er ook servers, document managementsystemen en nog veel meer systemen waarin documenten worden opgeslagen. Omdat documenten op die manier op veel plekken in verschillende systemen zijn opgeslagen, is het moeilijk, zo niet onmogelijk, om een compleet klantbeeld te krijgen over al die documentverzamelingen heen. Wanneer bijvoorbeeld klantdocumenten in een CRM-systeem, een ERP-systeem en op harde schijf staan opgeslagen, kan de organisatie slechts met veel moeite deze documenten opzoeken en samenvoegen tot een (virtueel) klantdossier. Natuurlijk kennen we dit probleem ook bij gestructureerde systemen. Ook hier is het moeilijk gegevens uit verschillende bronnen samen te voegen. Maar als een organisatie geen compleet klantbeeld kan maken met de gestructureerde en ongestructureerde informatie, kan die organisatie niet de klantgerichtheid krijgen die het wenst.

Door de komst van technische normen (CMIS) en nieuwe ECM-functionaliteit kunnen documenten uit al die silo's samengevoegd worden. Ze zijn dan vanuit één systeem te ontsluiten en te beheren. Zonder dat documentmanagementfuncties in de silo's vervangen moeten worden, wat vaak technisch onmogelijk is. Dit kan vanuit de middleware van de desktopapplicatie, waar op het beeldscherm de gegevens vanuit verschillende systemen worden samengevoegd. Maar het kan ook in een documentmanagementsysteem, dat documenten verzameld uit andere systemen en ze vanuit één plek ontsluit. De documenten zelf kunnen op één plek worden bewaard, maar je kan er ook voor kiezen alleen de metagegevens en opslaglocatie van de documenten te verzamelen. Als dat gebeurt is, kunnen klantdossiers worden gemaakt die compleet zijn. Deze dossiers kunnen worden verwerkt door procesmanagement of casemanagement. Zo weet u wat er met het dossier is gebeurt, wie wat wanneer gedaan heeft en welke besluiten zijn genomen. Als dan de klant belt, mailt of twittert, weet uw medewerkers direct wat de situatie van uw klant is en kunt u hem snel en doelgericht van dienst zijn.

Met ECM-systemen (document-, dossier- en casemanagement) van Capgemini kunnen we u die gereedschappen bieden waarmee u een compleet klantbeeld krijgt. En waarmee u een betere dienstverlening kan bieden aan uw klanten.

¹ Trouw 18-09-2013: "Nederlander liever dom dan dienstbaar"

Image by freeimageslive / Vectorportal is licensed under a Creative Commons Attribution 3.0 Unported License.

Over de auteur

Reinoud Kaasschieter
Reinoud Kaasschieter

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.