Insights & Data Blog

Insights & Data Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Capgemini Collaborative Customer Interaction Management: je klantcontacten in één oplossing

How to Treat Your Customer Like an Individual, Not a TransactionIn mijn vorige blogartikel heb ik beschreven hoe je met Case Management de afhandeling van klachten van klanten kan beheersen. Een klacht van een klant kan in een zaakdossier worden vastgehouden. In dat zaakdossier kan extra klantinformatie worden verzameld, uit zowel gestructureerde bronnen – bijvoorbeeld een CRM-systeem – of uit ongestructureerde bron – bijvoorbeeld een documentmanagementsysteem, maar ook berichten op Twitter, Facebook enz. Op die manier wordt een compleet klantbeeld gemaakt, waardoor de klacht sneller en beter kan worden afgehandeld. En wat vooral helpt is dat, met dat complete klantbeeld, de klant beter te woord kan worden gestaan.

Een klantdossier is op die manier de verzamelplek van alle klantgerelateerde informatie. Het klantdossier wordt de eenheid die ook verwerkt kan worden. Het dossier kan opgenomen worden in procesbesturing. Het wordt dan rondgestuurd naar de verschillende behandelaars. Hoe dat rondsturen gebeurt is ook weer flexibel: van vooraf vastgestelde processen tot ad-hoc routering.

Integrale klachtafhandeling

De resultaten van de verwerking worden weer vastgelegd in het dossier. Op die manier kan de klant worden verteld hoe het met de afhandeling van zijn klacht staat. Wat er met zijn klacht is gedaan en wat er nog gedaan moet worden. De afhandeling is integraal onderdeel van Case Management. Eigenlijk vormen dossiervorming – het verzamelen van relevante informatie van de klant en zijn klacht – en dossierafhandeling – het verwerken van de klacht – beide samen de kern van case management.

Het grappige is dat beide aspecten van Case Management ook weer gegevens genereren. Bijvoorbeeld gegevens over de verwerking van de klantcontacten. Deze gegevens kunnen weer gebruikt worden om de processen rondom klantafhandeling te bestuderen om ze zo te verbeteren. Dit is een vorm van “process mining”. Ook kan de inhoud van de klantcontacten worden bestudeerd door teksten in dossiers te analyseren. Deze vorm van “text analysis” leidt tot inzicht in de aard van de klachten en de correspondentie omtrent de klachten. En wat er buiten de organisatie over de klantbehandeling wordt geschreven, bijvoorbeeld op blogs en forums.

Eén geïntegreerde oplossing

Al deze mogelijkheden worden geïntegreerd aangeboden in één oplossing: Capgemini Collaborative Customer Interaction Management (CCIM). Deze oplossing bevat is gebaseerd op IBM Case Manager: de geïntegreerde omgeving voor Case Management, waar alle genoemde functies van Case Management in zijn opgenomen. Naast het gebruik bij de verwerking van klachten, kan CCIM ook gebruikt worden om klanten te werven en klanten vast te houden. Bovenop de genoemde functies voor dossiervorming, procesbesturing, procesanalyse en tekstanalyse bevat de oplossing nog specifieke functies voor klachtafhandeling. Voorbeelden van dergelijke functies zijn:

  • Connectiviteit met CRM-systemen, zoals SAP, Siebel en MS Dynamics.
  • Volledigheidscontrole om na te gaan of alle gegevens, om de zaak af te kunnen handelen, in het dossier aanwezig zijn.
  • Scripts voor klantinteractie, om kenniswerkers met standaardscenario’s te leiden door de klachtafhandeling.
  • Kant-en-klare analyses voor de kwaliteitsbepaling van de klachtafhandeling en voor het volgen van de gebruikersactiviteiten.

Klachtafhandeling en andere klantcontacten worden nog te vaak als een kostenpost gezien, terwijl het gebruikt kan worden als onderscheidend verkoopargument in een concurrerende omgeving. Door klanten als individu in plaats van als profiel te zien, verbetert de waardering van de klanten voor uw bedrijf of organisatie. Een goede klantenservice is essentieel om klanten te krijgen en te houden. Capgemini Collaborative Customer Interaction Management (CCIM) is daarvoor de oplossing.

CCIM van Capgemini is opgenomen in de IBM Solution Catalogue.

Tekening © Capgemini

Over de auteur

Reinoud Kaasschieter
Reinoud Kaasschieter

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.