Insights & Data Blog

Insights & Data Blog

Meningen op deze blog weerspiegelen de opvattingen van de schrijver en niet per definitie die van de Capgemini Group

Het winnen van de klant begint bij een efficiënte product content management omgeving

Een paar weken geleden begon onze tv te haperen, het werd tijd voor een nieuwe. Voordat ik tot een koop overga ben ik eerst een paar weken zoet met de selectie. Persoonlijk vind ik dit de leukste fase van het aanschaftraject. Ik bezoek de sites van diverse producenten en ga op zoek naar gebruikerservaringen op vergelijkingssites en -fora. Soms zit ik gedurende deze weken wat dromerig voor me uit te staren. Mijn vrouw Marion kent die blik, ik ben me dan aan het visualiseren hoe het betreffende product in onze woonkamer zou staan. Tijdens een event van ADAM Software zag ik hiervoor een voorbeeld van de perfecte consumenten applicatie. Een meubelzaak had een applicatie voor je tablet waarmee je je toekomstige bank in je huiskamer kon plaatsen. Ik vind zoiets fantastisch en een producent die mij een dergelijke ‘augmented reality’ ervaring kan bieden heeft er een klant bij.



De uitdaging
 
“The company that provides the best relationship with the customer will win—not through product, but through the best experience.”
 
Dit was het centrale thema van het event. De klant is koning en hij is verwend. Als je hem aan je wilt binden zul je alles uit de kast moeten halen. Dit betekent dat je hem van gedetailleerde informatie moet voorzien in diverse media. En niet alleen maar droge specificaties, hij moet het kunnen ervaren. Tijdens mijn zoektocht naar de televisie was er een keuze waarin een hippe man en vrouw op de bank lekker een film zaten te kijken met een glas wijn en een schaaltje olijven. Zo zag ik mezelf ook wel zitten. 
 
Echter, het pad naar het kunnen leveren van een dergelijke belevenis is moeizaam. Product informatie wordt door verschillende rollen in verschillende systemen bewerkt. Kenmerken zitten in ERP-systemen of databases, afbeeldingen in digital asset management systemen of op netwerkschijven en ieder publicatiekanaal heeft dan vaak nog een of twee eigen systemen. 
Vlak voor een productlancering of campagne moet alle informatie geautomatiseerd of soms zelfs handmatig worden gesynchroniseerd naar de verschillende publicatiesystemen. Dit kan leiden tot dubbele invoer en mogelijke inconsistenties tussen de informatie in de verschillende systemen. Het gevolg is een gebrek aan vertrouwen in de accuraatheid van de informatie. Dat wordt dan weer opgelost met een opeenstapeling van vermoeiende en kostbare reviewslagen.  
 
Combineer dit met de korte productieperiodes van de competitieve modemarkt en je hebt een enorme werkdruk bij de productmanagers en/of de marketingafdeling. Lever je in meerdere talen dan komen de diverse vertaal- en lokalisatieprocessen erbij en wordt de druk nog groter. Ik kan me voorstellen dat men dan denkt: Wat nou “best experience” ik ben al blij als ik mijn komende deadline haal.   
 
De oplossing
 
Met het managen van productinformatie in functioneel en technisch gescheiden informatie silo’s ga je de ultieme klant ervaring niet bereiken. Een effectieve product content management omgeving is een samenwerking tussen content, goed doordachte processen draaiend op een robuust technologisch platform. Met als doel de klantcontactpunten van gestructureerde en consistente productinformatie te voorzien. 



ADAM definieert vier kerneigenschappen waaraan een effectief product content management systeem moet voldoen:

 
1.  Één bron van de waarheid: één systeem dat iedereen inzicht geeft in de laatste stand van zaken en die de bron is voor alle publicaties. Het hoeft niet het systeem te zijn waarin alle informatie wordt beheerd, als het maar inzicht geeft wat er aanwezig is en wat niet. Het feit dat iedereen inzicht heeft in de laatste stand van zaken zal het vertouwen in datakwaliteit enorm verhogen.

2. Het kunnen leggen van relaties tussen producten. Snel kunnen schakelen naar soortgelijke producten en accessoires is van groot belang. Het kunnen definiëren van hiërarchische structuren en inrichten van overerving van informatie speelt een cruciale rol in het optimaliseren van het content management proces. De mogelijkheid om op één niveau te kunnen beheren kan veel dubbel werk besparen.

3. Kanaal onafhankelijke distributie. Om effectief alle kanalen te kunnen bedienen moet vanaf het begin het informatiekanaal neutraal worden gemaakt. Doe je dit niet dan introduceer je inconsistenties tussen je kanalen. Dergelijke inconsistenties kunnen schadelijker zijn dan extra’s die je met kanaalspecifieke toevoegingen denkt te bieden.

4. Een ‘enterprise class’ platform. Uiteindelijk moet er een technologische basis zijn die de bovenstaande diensten op een betrouwbare wijze kan leveren. Dit betekent dat de omgeving schaalbaar en veilig moet zijn. Gebaseerd op een open architectuur en daarmee in staat goed te communiceren met de omliggende applicaties in het landschap.

Op dit moment ben ik bezig met mijn tweede PCM implementatie. Nu ik ervaar wat voor een werk er wordt verzet om mij zo’n keuze applicatie te kunnen leveren, is het net of mijn nieuwe tv nog wat mooier wordt...

 

Over de auteur

ostegema

Plaats een reactie

Uw e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *.