Channel Strategy: Framework voor succes

| Point of View

Hoe interne en klant voordelen te vergroten door effectief Channel Management

Het aantal en het soort kanalen dat klanten gebruiken is snel gegroeid en omvat nu internet, smartphones en een reeks sociale media. Het resultaat is dat het aantal mogelijke customer touchpoints wordt uitgebreid, zodat organisaties over meer en andere mogelijkheden beschikken om te communiceren met hun klanten. Samen met de groeiende kennis bij en empowerment van klanten is dit een drijfveer voor bedrijven om nieuwe kanalen te gebruiken en ze op een andere manier te gebruiken. En hoewel door het aanboren van nieuwe kanalen geweldige mogelijkheden kunnen ontstaan, hebben veel organisaties op dat vlak nog geen successen behaald. Er zijn voorbeelden van teleurstellende resultaten door verkeerd management van een nieuw kanaal als gevolg van een verkeerde beoordeling van de algemene eisen die aan dat kanaal worden gesteld, met desastreuze gevolgen voor de topline bedrijfsresultaten.

Om het succes van een kanaal te garanderen is volgens Capgemini Consulting een kanaalstrategie noodzakelijk die aansluit op de behoeften van de klanten van een organisatie. Een cruciale input voor een dergelijke strategie is begrijpen welke eisen klanten stellen aan dat kanaal voor de diverse mogelijkheden die ze hebben tot interactie met de organisatie. De klant kan meerdere touchpoints met een kanaal gebruiken om een enkele transactie uit te voeren en organisaties dienen daar in hun kanaalstrategie rekening mee te houden. Klantgerichtheid is een strategische noodzaak geworden en organisaties moeten een combinatie van kanalen creëren waarmee een waarde toevoegende en onderscheidende ervaring geleverd wordt voor elke belangrijke interactie met de klant.

Capgemini adviseert organisaties een raamwerk toe te passen bij de ontwikkeling van een kanaalstrategie, zoals het Channel Management Strategic Framework van Capgemini Consulting. Hiermee wordt allereerst inzicht verkregen in de behoeften van de klant, als basis voor de business requirements van een kanaal. Vervolgens voert dit raamwerk de organisatie door vijf stappen voor het introduceren, optimaliseren, migreren, rationaliseren en integreren van kanalen. Zo kan een bedrijf optimaal profiteren van de mogelijkheden van het kanaal, namelijk door de klant de ervaring te bieden die hij wenst en door uiteindelijk de verkoop te vergroten of de exploitatiekosten te verlagen.