De noodzaak van privacybescherming: waarom retailers zorgvuldiger moeten omgaan met persoonlijke service

|

Tegenwoordig bevinden retailers zich in een lastige situatie. Dankzij de snelle groei van mobiele communicatiemiddelen, sociale media en winkelsensors beschikken zij over een schat aan informatie. Walmart beschikt bijvoorbeeld over zo'n 30 petabyte aan winkelgegevens - dat is het equivalent van bijna zeven miljoen dvd's. Retailers beschikken over alle gegevens die zij nodig hebben voor het creëren van promotie- en reclameaanbiedingen op maat. En consumenten zijn dol op dergelijke persoonlijke service: steeds opnieuw blijkt uit onderzoeken dat consumenten in toenemende mate prijs stellen op aanbiedingen op maat op het juiste moment.

Maar de kansen die worden geboden door klantgegevens hebben ook een keerzijde en de voorkeur van de consument voor persoonlijke service kan snel omslaan in afkeer. Oorzaken kunnen zijn dat de privacy van de consument wordt geschonden bij de gegevensverzameling of dat er onzorgvuldig wordt omgegaan met de verzamelde gegevens. In dit rapport wordt onderzoek gedaan naar de onzichtbare grens tussen persoonlijke service en privacybescherming en de manier waarop retailers in hun contacten met de klant een evenwicht kunnen vinden tussen deze twee factoren. 

We hebben een groot onderzoek uitgevoerd waarbij ruim 220.000 gesprekken op sociale media zijn geanalyseerd om te achterhalen hoe klanten denken over persoonlijke service en privacybescherming in de retailsector. We hebben gegevens verzameld over 65 van de grootste wereldwijd opererende winkelketens, die gezamenlijk meer dan een biljoen dollar aan inkomsten genereren.

De uitkomst van het onderzoek is zorgwekkend:

Consumenten over de wereld hebben bijzonder weinig vertrouwen in de privacybescherming door retailers: de mening van 93 procent van alle consumenten was negatief over dit onderwerp.

Gegevensbeveiliging en schending van de privacy zijn belangrijke onderwerpen wanneer het gaat om klantgegevens: uit het rapport blijkt dat de negatieve beoordeling vooral is terug te voeren op de factoren gegevensbeveiliging (76 procent) en opdringerig gedrag door de retailer (51 procent). De sceptische houding van consumenten wordt aangewakkerd door beeldbepalende incidenten, zoals updates van het privacybeleid bij fusies en overnames of onderzoeken door regelgevende instanties naar inbreuken op de gegevensbeveiliging door retailers.

Van een goed evenwicht tussen privacybescherming en persoonlijke service is volgens consumenten nauwelijks sprake: slechts 14 procent van de retailers krijgt van consumenten een positieve beoordeling voor zowel persoonlijke service als privacybescherming.

Naar onze mening hanteert de 14% van de marktleiders die het probleem van persoonlijke service versus privacybescherming wel adequaat hebben opgelost best practices op drie gebieden: initiatieven voor persoonlijke service die consumenten controle en duidelijke waarde bieden, gebruik van technologie om de klanttevredenheid te bevorderen in plaats van gebruik van technologie alleen voor gegevensverzameling, en een duidelijk governancekader en bijbehorende werkmethoden voor persoonlijke service en privacybescherming.

Klik om te zien infographic