De veranderende rol van Customer Service

| Rapport

De rol van de klantenservice verandert in razend tempo. Waar het eerst een ‘belfabriek’ was, gaat het nu om persoonlijke aandacht en service. Zo wordt elk contactmoment echt een feestje voor de klant. Klantenservice hoort in het hart van het bedrijf; de belangrijkste oorzaak van ontevreden klanten is service. In deze tijd is een excessieve focus op tevreden klanten daarom onontbeerlijk.

Bedrijven verliezen klanten met als belangrijkste reden: service. Prijzen zijn tegenwoordig snel te controleren en de prijs-kwaliteitverhouding van een product is niet anders bij winkel A of B. Concurrentie op basis van service en ervaring wordt daardoor nog belangrijker. Bedrijven die kiezen voor een excessieve focus op tevreden klanten zijn vrijwel zonder uitzondering succesvol, omdat ze klanten blij maken én omdat ze luisteren naar wat klanten willen en daar rücksichtslos op acteren! Dat kan alleen wanneer klantenservice in het hart van je bedrijf zit en als de gehele organisatie meewerkt:

  • Experience: klantenservice is diep verankerd in de cultuur en merkwaarde van het bedrijf.
  • People: medewerkers worden gewaardeerd en krijgen het mandaat om klanten te verrassen.
  • Data: informatie, processen en kanalen zijn ingericht met de klant in gedachten.