Fixing the Cracks: opnieuw uitvinden van klantloyaliteitsprogramma’s in het digitale tijdperk

| Point of View

Het ontwikkelen van klantloyaliteitsprogramma’s is een kostbaar en complex proces, alleen al in de Verenigde Staten wordt hieraan per jaar twee miljard dollar uitgegeven aan de ontwikkeling hiervan. De vraag is of dit zich vertaalt in meer betrokken klanten? Onderzoek wijst uit dat het antwoord zeer waarschijnlijk nee is. Een gemiddeld huishouden in de Verenigde Staten is verbonden aan 21 loyaliteitsprogramma’s, maar slechts 44% maakt hier actief gebruik van. In een enquête uit 2013 gaf meer dan de helft van de respondenten aan dat zij het afgelopen jaar waren gestopt met deelname aan tenminste één loyaliteitsprogramma. Onze eigen sentimentanalyse van consumenten op sociale media, laat zien dat 90% van hen negatief oordeelt over klantloyaliteitsprogramma’s.

Capgemini Consulting heeft een aantal parameters van klantloyaliteitsprogramma’s onderzocht, waaronder het belangrijkste doel van de programma’s, het gebruik van digitale kanalen en de vaardigheid om een naadloze ervaring over meerdere kanalen te bieden. Uit het onderzoek blijkt dat bedrijven een inhaalslag moeten maken. In 97% van de klantloyaliteitsprogramma’s wordt de klant alleen na een aankoop beloond, terwijl 77% van de loyaliteitsprogramma’s die zijn gebaseerd op aankopen na twee jaar niet meer bestaan. Volgens het onderzoek wordt slechts 25% van de klanten in loyaliteitsprogramma’s beloond voor enige vorm van betrokkenheid. Het ontbreekt de klantloyaliteitsprogramma’s bovendien aan geavanceerd gepersonaliseerd aanbod: slechts 11% van de programma’s biedt persoonlijke beloningen die gebaseerd zijn op data over de aankoopgeschiedenis of –locatie.
 
Het rapport laat zien waarom organisaties verder moeten denken dan puntensystemen en toont hoe zij goed ontwikkelde en op betrokkenheid gebaseerde loyaliteitsprogramma’s kunnen implementeren.

Klik hier om het ebook te lezen

Klik hier voor de Infographic