Het ontwikkelen van de totale winkelervaring

| Point of View

Retailers hebben de afgelopen jaren steeds meer geïnvesteerd in nieuwe technologieën, zoals sociale media en online en mobiele kanalen. En terecht: bij een onderzoek van Capgemini onder consumenten gaf ruim 70 procent van de respondenten aan dat ze bij het winkelen gebruikmaken van deze nieuwe technologieën. Deze technologieën zijn een essentieel onderdeel geworden van de klantbeleving, en eraan voorbijgaan betekent voorbijgaan aan de behoeften van de klant. Maar wat betekent dit voor de fysieke winkel? Dit kanaal zorgt nog steeds voor ruim 90% van de omzet en het blijft vooral in volwassen markten de plek waar winkelbezoekers het liefst iets kopen. Het kanaal speelt duidelijk nog een rol van betekenis. De vraag is wat deze rol precies zou moeten inhouden.

In dit opiniestuk wordt onderzocht wat de positie van de fysieke winkel is in het kader van een technologiegedreven winkelbeleving. Tevens wordt onderzocht hoe de opkomst van nieuwe innovaties in winkels een brug kunnen slaan tussen online, mobiele en fysieke winkels. Op basis van casestudies en de praktijkervaring die Capgemini heeft opgedaan bij ’s werelds grootste retailbanken, worden in het stuk de ontwerpeigenschappen van toonaangevende digitale ervaringen gedefinieerd en belangrijke vragen beantwoord. Dergelijke vragen zijn bijvoorbeeld: hoe kunt u werknemers, klanten en producten verbinden ten behoeve van een slimme digitale winkel? Hoe kunt u de juiste ervaring creëren en – niet onbelangrijk – continue innovatie inzetten om te zorgen dat deze ervaring relevant blijft? En hoe kunt u gebruikmaken van bestaande investeringen om dit op een kosteneffectieve manier te realiseren?