Socializing CRM

| Point of View

The new engagement paradigm

Het gebruik van sociale media door consumenten is de afgelopen jaren enorm snel gegroeid. Terwijl bedrijven in het verleden hun informatie via eenrichtingsverkeer verspreidden onder hun clienten, zijn tegenwoordig gesprekken tussen consumenten onderling, waarbij het bedrijf al dan niet betrokken is, de norm.

Er bestaat nu een categorie superconsumenten, of beïnvloeders, die dankzij hun uitgestrekte netwerken en online reputatie een onevenredig grote rol spelen in dit ecosysteem. De huidige CRM-methoden zijn niet in staat de vele signalen vanuit deze meervoudige touchpoints en nieuwe belanghebbenden op te vangen. Er is dan ook zeer dringend behoefte aan een social CRM-aanpak waarmee bedrijven effectief inzicht kunnen krijgen en de relaties met hun klanten met succes kunnen beheren door gebruik te maken van de virale aard van dit medium.