World Retail Banking Report 2013 van Capgemini en Efma

| Rapport

Met de toename van de verschillende bankproducten en de groei van internet- en mobiel bankieren zijn er meer contactmomenten tussen de bank en haar klanten. Echter, de persoonlijke relatie met de bank is afgenomen. Door slim gebruik te maken van alle gestructureerde en ongestructureerde data die banken hebben van hun klanten, kunnen ze met moderne technologie de persoonlijke relatie met hun klanten verbeteren. Banken hebben toegang tot steeds meer gegevens over hun klanten; ook social media geven veel informatie prijs. Met een goede analyse van deze gegevens kunnen banken beter inspelen op de behoeften van klanten en bankieren weer persoonlijk maken.
 

De basis van het WRBR 2013 is de uitgebreide klantenenquête en de Customer Experience Index (CEI)1 die meet hoe 18.000 klanten in 35 markten denken over zaken die voor hen het belangrijkst zijn op het gebied van kanalen, transacties en producten.