Naar de klant wordt slecht geluisterd

Wat kunnen wij van uitblinkers in digitale klantbeleving leren over voeling houden met de klant?

Vijf toptips

Wist u dat 80% van de consumenten bereid is te betalen voor een betere klantbeleving? Het bieden van een naadloze digitale klantbeleving is een topprioriteit. Hier volgen enkele belangrijke tips gebaseerd op het onderzoek dat wij hebben uitgevoerd. Aan de hand van deze tips kunt u uw klanten de perfecte klantbeleving bieden.


DE ECHTE WAARDE VAN DIGITALE KLANTBELEVING – 80% VAN DE CONSUMENTEN WIL BETALEN VOOR EEN BETERE KLANTBELEVING

Een digitale klantbeleving bieden kan u enorme voordelen opleveren. Veel bedrijven zijn daarvan bewust. Maar als klanten bereid zijn veel meer te betalen voor een betere klantbeleving, dan klopt er iets niet.

 

Digitale klantbeleving stimuleert de consumentenbestedingen, zowel per sector als per geografisch gebied.

 

 

Uit ons onderzoek blijkt dat 80% van de consumenten bereid is te betalen voor een betere klantbeleving. De geldt in grote lijnen voor alle sectoren en landen, en circa 1 op de 10 consumenten (9%) is zelfs bereid meer dan de helft meer te betalen.

 

 

Dus hoe kunt u inspelen op deze kans? Hoe komt u te weten of uw inspanningen voor digitale klantbeleving afdoende zijn? Om de relatie tussen de door u geboden digitale klantbeleving en de voordelen die dit oplevert duidelijk te maken, hebben wij de DCX Index ontwikkeld. Hieraan kunt u aflezen in hoeverre de door u geboden digitale klantbeleving afdoende is. Hoe meer activiteiten u ontplooit op het gebied van digitale klantbeleving, hoe hoger u scoort op de index. Uit ons onderzoek blijkt dat er een duidelijk verband bestaat tussen een betere digitale klantbeleving en behaald rendement.

ZIJN UW DIGITALE KLANTEN BLIJ OF TELEURGESTELD? WAT ZEGGEN DE CIJFERS?

Op het gebied van klantbeleving bestaat een enorme kloof tussen bedrijven en klanten. Dit blijkt uit:

- Het grote verschil in de mening van klanten en bedrijven over klantgerichtheid
- Klanten aangeven dat er niet naar hen wordt geluisterd en trouw niet wordt beloond

 

Overbrug de kloof en stel uw klanten centraal

Uit ons onderzoek blijkt dat hoewel 75% van de bedrijven zich klantgericht noemt, slechts 30% van hun klanten het daarmee eens is. Dat is een verschil van 35%. Vooral nutsbedrijven hebben weinig voeling met de klant. Uit ons onderzoek blijkt dat 79% van de nutsbedrijven zich klantgericht noemt, maar dat slechts een derde van hun klanten het daarmee eens is. Regionaal hebben alleen ondernemingen in de regio Azië-Pacific hun bedrijfsvoering goed op hun klanten afgestemd.

 

 

 

Luisteren is belangrijk voor de digitale klantbeleving

Geografisch gezien presteren de Verenigde Staten en het Verenigd Koninkrijk het slechtst. Hoewel 81% van de bedrijven in het VK en de VS zich klantgericht noemt, is slechts 40% van hun klanten het daarmee eens. Klanten in deze landen geven bedrijven bovendien een lagere waardering voor veel belangrijke klantendiensten. Zorgwekkender nog is dat slechts 26% van de klanten in het VK vindt dat bedrijven naar hen luisteren en hun behoeften begrijpen. In de VS is dit percentage 31%.

LUISTERT U WEL ECHT NAAR UW KLANTEN? KLANTEN WILLEN GEHOORD EN BELOOND WORDEN

Klanten willen geen passieve gebruikers zijn – ze willen dat er naar hen wordt geluisterd en dat hun klantentrouw wordt beloond.

In de meeste sectoren waarnaar wij onderzoek hebben verricht, vindt minder dan de helft van de klanten dat hun bedrijf een betere klantbeleving biedt dan de concurrentie. Bovendien zijn van de klanten in de VS en het VK respectievelijk slechts 34% en 37% van mening dat zij door bedrijven worden beloond voor hun klantentrouw.

 

 

BEST PRACTICES: IN KAART BRENGEN HOE U IN IEDER STADIUM VAN DE KLANTRELATIE VOELING HOUDT MET DE KLANT

Cruciaal element van een goede strategie is het op belangrijke punten in de relatielevenscyclus in kaart brengen en op elkaar afstemmen van de wensen van de klant en de doelstellingen van het bedrijf.

Deze uitdagingen variëren van ontoereikende budgetten voor digitale klantbeleving en onduidelijkheid over verantwoordelijkheid tot omnichanneltraining, IT-coördinatie en governancemodellen.

De sleutel tot een gedifferentieerde klantbeleving is het in kaart brengen en op elkaar afstemmen van de wensen van de klant en de doelstellingen van de onderneming op belangrijke punten in de relatielevenscyclus. Deze cyclus loopt van het moment dat de klant zich oriënteert op de producten van het bedrijf tot het punt dat de klant bereid is de producten van het bedrijf bij anderen aan te prijzen. Wanneer een bedrijf haar werkmethoden en processen op kritieke punten van de levenscyclus op orde heeft, zal het gedrag van hun klanten zich ontwikkelen van bewustwording tot enthousiasme.

DE SLEUTEL TOT HET DIFFERENTIËREN VAN UW DIGITALE KLANTBELEVING – DE BINDENDE FACTOREN

U moet uw bedrijfsvoering afstemmen op de beleving van uw klanten, maar waar moet u beginnen?

Volgens ons draait het bij klantbeleving om het tot stand brengen van vijf essentiële verbindingen. Dit zijn zowel externe verbindingen met klanten als interne verbindingen met de diverse afdelingen en functies in uw bedrijf.

 

De sleutel tot deze verbindingen is het ontwikkelen van kernvaardigheden op het gebied van digitale klantbeleving. Deze vaardigheden zijn van essentieel belang om voeling te houden met de steeds veranderende wensen van uw klanten. Op deze manier kunt u snel waarde creëren, zowel voor uw bedrijf als voor uw klanten.

 

 

Digitale klantbeleving bij Capgemini

Capgemini DCX optimaliseert op passende wijze uw contacten met klanten door uw gegevens, systemen, klantgerichte processen, partner-ecosysteem en medewerkers beter op elkaar af te stemmen zodat voor beide partijen aanzienlijke waarde wordt gecreëerd. Samen met u werken wij aan het leggen van de juiste verbindingen in uw hele onderneming. Met behulp van deze verbindingen kunt u klantbelevingen realiseren die snelle en duurzame waarde opleveren voor zowel uw klanten als uw bedrijf. Voor meer informatie over Capgemini's ervaring en expertise en de succesverhalen van onze klanten klikt u hier.

 

Zo genereren wij waarde op korte termijn

Wij zijn actief op het raakvlak van data, design en technologie
Wij begrijpen wat er nodig is voor een fantastische digitale klantbeleving. Daarom levert onze propositie geweldige resultaten op, zowel in de klantomgeving en als in uw bedrijf.

Samen creëren wij waarde voor u en uw klanten
Wij zijn ervan overtuigd dat het van essentieel belang is samen met u de juiste verbindingen in uw hele organisatie en partner-ecosysteem tot stand te brengen. Dit garandeert de creatie van duurzame waarde voor uw klanten en onderneming.

Rigoureuze werkmethoden en adaptief proces
Onze ervaring en expertise worden ondersteund door een pakket beproefde tools, accelerators en werkmethoden. In combinatie met ons uitermate adaptieve proces stellen deze tools ons in staat om in uw specifieke behoeften op het gebied van digitale klantbeleving te voorzien.

Uitgebreid ecosysteem van relaties
Wij kunnen profiteren van een strategische samenwerking (en productontwikkeling) met partners van wereldklasse om sneller een collectieve impact te realiseren.

Sectorfocus:
Onze sectorfocus zorgt ervoor dat wij perfect voeling houden met de sectoren die wij bedienen. Bovendien zijn wij van mening dat de echte magie plaatsvindt op het raakvlak van sector- en vakexpertise.

Grote inzet voor digitale klantbeleving
Onze teams bestaan uit medewerkers met naadloos op elkaar aansluitende vaardigheden. Zo kunnen wij bij nastreven van duurzaam concurrentievoordeel voor onze klanten profiteren van het dubbele voordeel van specialisatie en samenwerking.



GA IN GESPREK