Digitale Europese dienstverlening groeit gestaag, maar gebruikers vragen om meer snelheid

| News alert
Hoewel Europese overheden in de afgelopen jaren gestaag meer diensten online zijn gaan aanbieden, zou het tempo opgevoerd moeten worden om aan de toegenomen verwachtingen van inwoners en bedrijven in Europa te voldoen. Dit blijkt uit de resultaten van de 13de editie van de Benchmark Measurement of European eGovernment Services, een studie uitgevoerd door Capgemini en Politecnico di Milano School of Management voor het directoraat-generaal Communicatienetwerken, Inhoud en Technologie. Het rapport laat verder zien dat de prestaties van de verschillende Europese landen op het gebied van digitalisering van publieke diensten steeds verder uiteenlopen; een strook landen van zuidwest tot noordoost Europa – de ‘Digital Diagonal’ [1] – ontwikkelt zich sneller dan andere Europese landen, die bovendien al een achterstand hebben.

Uit de resultaten van de nieuwe editie van de eGovernment Benchmark blijkt dat in Europa een gestage ontwikkeling van digitale publieke dienstverlening plaatsvindt. In de Benchmark worden de prioriteiten uit het eGovernment Action Plan 2011-2015 geëvalueerd en wordt bekeken welke progressie in de verschillende aandachtsgebieden is geboekt, zoals beschikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van publieke digitale diensten, transparantie van overheidsdiensten, de mate waarin gebruikers controle hebben over hun eigen data en de beschikbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van grensoverschrijdende diensten voor burgers en bedrijven. Op alle benchmarks is vooruitgang geboekt in de afgelopen jaren, maar het verschil tussen de best presterende landen in de ‘Digital Diagonal’ en de andere Europese landen neemt steeds verder toe. Nederland behoort tot de landen die niet alleen het best presteren in Europa op het gebied van digitale dienstverlening aan burgers en bedrijven, maar ook op dit terrein een bovengemiddelde groei hebben laten zien in de afgelopen twee jaar.

“Enerzijds kunnen we concluderen dat de landen in de ‘Digital Diagonal’ de Europese prestaties naar een hoger niveau tillen, deze strook van landen kan andere Europese landen motiveren en inspireren om de snelheid en kwaliteit van hun online publieke diensten te verbeteren. Anderzijds moeten we ervoor waken dat de andere landen niet te ver achterblijven omdat de kloof dan groter kan worden dan acceptabel is in een Digital Single Market,” zegt Niels van der Linden, eGovernment Benchmark lead bij Capgemini.

Zeven levensgebeurtenissen: digitale financiële dienstverlening en registraties groeien sterkst
In de benchmark wordt verder gekeken naar de progressie die de Europese overheden boeken op het gebied van digitalisering van diensten rond zeven levensgebeurtenissen. Het gaat hierbij om zaken die burgers moeten regelen rondom verhuizen, studeren, het starten van een nieuw bedrijf, het bezit en gebruik van een auto, het verliezen van en het zoeken naar een baan, kleine claim procedures en reguliere bedrijfszaken. Uit het onderzoek blijkt dat digitalisering van financiële dienstverlening (van 50% in 2012/13 naar 59% in 2014/15) en registraties (van 42% in 2012/13 naar 54% in 2014/15) het sterkst is gestegen in de afgelopen jaren. Hieronder vallen bijvoorbeeld de vennootschapsbelasting, BTW claims en verkeersboetes, diensten die worden gekenmerkt door een hoge gebruiksfrequentie en veel gebruikers maar die vaak ook complexe ontwikkeltrajecten doorlopen.

“Als we terugkijken op de afgelopen jaren mogen we concluderen dat de online publieke dienstverlening in Europa zich gestaag doorontwikkelt, maar dat er geen baanbrekende vooruitgang is geboekt,” zegt Dinand Tinholt, Vice President en Global EU Account Director bij Capgemini. “De prioriteiten in de beleidsplannen zijn sinds 2006 nauwelijks gewijzigd, terwijl de technologische ontwikkelingen in dezelfde periode heel snel zijn gegaan. Als de Europese Unie echt de ambitie heeft om de ontwikkeling naar een Digital Single Market te maken, moet er actie worden ondernomen. Het is de vraag of de technologie die door Europese overheden wordt gebruikt wel geavanceerd genoeg is en of ze de juiste vaardigheden in huis hebben om die slag te maken.”

Kijk voor meer informatie en het volledige rapport op www.capgemini.com/egov-benchmark.

-----------

[1] De ‘Digital Diagonal’ van best presterende landen bestaat uit: IJsland, Noorwegen, Zwegen, Finland, Denemarken, Estland, Letland, Duitsland, Oostenrijk, Nederland, België, Luxemburg en Frankrijk.

Meet our experts