Real-time Dialogue

Communicatie in online marketing krijgt een teleurstellend lage score. Capgemini is van mening dat dit probleem deels wordt veroorzaakt doordat bedrijven in de digitale wereld eerder TEGEN dan MET hun klanten praten. Daarbij wordt een fundamenteel menselijk kenmerk over het hoofd gezien: we gaan graag een gesprek aan waarin we niet alleen luisteren maar er ook naar ons wordt geluisterd.

In contact blijven met klanten in een digitale wereld

Marketingafdelingen investeren aanzienlijk in digitale kanalen, maar veel bedrijven hebben weinig inzicht in de wensen van online klanten en hebben moeite om relevante en tijdige aanbiedingen te doen.

De uitdaging is dat mensen niet alleen willen luisteren maar ook gehoord willen worden. In de digitale wereld is er echter vaak eerder sprake van een monoloog. In onze animatie kunt u zien welke invloed dit op klanten heeft.

Het gebrek aan tweezijdige gesprekken verklaart waarom communicatie in de digitale wereld over het algemeen een lagere score krijgt dan in fysieke winkels.

 

Real-time Dialogue: Re-establishing a Conversation with your Customers in a Digital World

 

Een dialoog in realtime aangaan

Dit kan worden opgelost door een echte dialoog met de klant aan te gaan. Hiervoor moet het gedrag van de klant in realtime worden gevolgd, waardoor er direct en op relevante wijze op elke klik of actie kan worden gereageerd.

Om dit voor elkaar te krijgen, zijn drie stappen nodig:

  1. Bekijk de strategie voor uw kanaal zodat u obstakels tussen kanalen uit de weg kunt ruimen, en volg met behulp van platforms voor gegevensbeheer de klanten in meerdere kanalen.
  2. Voer analyses in realtime uit, zodat u klanten onmiddellijk en op basis van actuele informatie relevante aanbiedingen kunt doen.
  3. Stem uw technologielandschap en het bedrijf als geheel af op de realtimedialoog met uw klanten.

 

Een praktische benadering

Capgemini heeft de zelfbeoordelingsapp Real-time Dialogue ontwikkeld zodat u kunt beoordelen hoe goed uw bedrijf op dit moment scoort op het vlak van klantenbeheer en interactie met klanten. Daarnaast kunt u met de app prioriteiten stellen voor het doen van persoonlijke aanbiedingen in realtime.

De app downloaden:
Apple
Android

De app stelt ongeveer 40 vragen waarmee u inzicht krijgt in de mate waarin uw bedrijf momenteel echt in gesprek gaat met uw klanten. Er zijn vier basisdelen: Value drivers, Channels, Insights en Data.

We bieden u ook de middelen om uw oplossingen door te voeren. Zo biedt ons framework voor de Real-time Dialogue een duidelijk stappenplan om nauwkeurig gegevensbeheer te realiseren, zakelijke aspecten en IT op elkaar af te stemmen, en het algeheel streven naar de ontwikkeling van gesprekken in realtime en een door inzichten gestuurd bedrijf mogelijk te maken.

Met behulp van de expertise van onze Digital Customer Experience en Insights & Data bieden we totaaloplossingen die uw klanttevredenheid zeker zullen verbeterenDrawing on expertise from our Digital Customer Experience and Insights & Data work, we offer end-to-end solutions that will improve your customers’ satisfaction.

 

 

Meer informatie

Bent u geïnteresseerd in zinvolle, relevante dialogen met uw klanten? Download dan onze app of neem contact op met ons CVA-team.

Jeroen van Zeeland
Real-time Dialogue Framework en CVA
jeroen.van.zeeland@capgemini.com

Ruurd Dam
Hoofd CVA, Insights & Data
ruurd.dam@capgemini.com

Thomas Boersma
Thought Leader FS en CVA
thomas.boersma@capgemini.com

Tim Doorduijn
CVA, CPRD, Assets specialist
tim.doorduijn@capgemini.com

Gerelateerd

Experts