Autokoper verwacht een meer persoonlijke ervaring met een betere integratie van offline en online kanalen

| Press release
Autokopers verwachten in toenemende mate een persoonlijke ervaring, wat van leveranciers en autodealers vereist dat ze meer communiceren met hun klanten en meer data met hen delen. Dat blijkt uit het zestiende Cars Online rapport van Capgemini, uitgevoerd onder 7.500 consumenten. Het rapport The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer laat zien dat steeds meer consumenten een naadloze, persoonlijke klantervaring verwachten bij de aanschaf van een auto, zowel online als offline, en dat de persoonlijke voorkeur de belangrijkste basis voor dienstverlening en aanbiedingen moet vormen.
Hoewel de jongere generatie (18- tot 34-jarigen) meer affiniteit heeft met online kanalen, blijkt dat zelfs deze ‘digital natives’ behoefte hebben aan fysieke verkooppunten. Dealers blijven dus onmisbaar in het verkoopproces. Klanten eisen technische expertise van dealers en verwachten meer gepersonaliseerde en frequentere communicatie tussen de aankoop van een auto en de levering. De helft van de respondenten verwacht minstens wekelijks op de hoogte te worden gesteld over leveringsupdates, terwijl 58 procent de bestelling ook nog wil kunnen aanpassen na hun aankoop. De meeste consumenten (80%) zijn bereid om toegang te geven tot hun gegevens, mits duidelijk is waar ze voor worden gebruikt. Dat duidt op veel vertrouwen in de toeleveranciers. Ook zeggen bijna alle klanten die zich voldoende geïnformeerd voelen over het gebruik van hun gegevens (99%), tevreden te zijn met hun dealer of toeleverancier. Verrassend genoeg zegt 37 procent van de klanten in de volwassen markten dat zij het afgelopen jaar helemaal geen contact hebben gehad met hun dealer of fabrikant.

Persoonlijke ervaring vraagt om 'data sharing' tussen toeleveranciers en dealers
"In sectoren zoals de detailhandel zijn consumenten gewend geraakt aan persoonlijke service en een ervaring die on- en offline kanalen combineert. Ze eisen hetzelfde van de auto-industrie, zowel voor als na de aankoop van een auto. Inzet van digitale kanalen zoals sociale media en het verkrijgen van inzicht in het klantgedrag door data-analyse maken een dergelijke ervaring ook mogelijk. Bovendien vragen consumenten ook om extra services van ’toeleveranciers en dealers”, zegt Kai Grambow, president Automotive van Capgemini wereldwijd. “Om dit te bereiken, moet een mentaliteitsverandering plaatsvinden. De scheiding tussen productie, verkoop en nazorg moet worden doorbroken. Momenteel wisselen toeleveranciers en dealers weinig gegevens uit, terwijl dit echt een kans is voor de industrie.”

Teaser Video: Cars Online 2015:Wereldwijd luisteren naar auto kopers en eigenaren

Kansen voor toeleveranciers door groeiende vraag naar connectiviteit en zelfsturende auto’s
Uit het rapport blijkt ook een toenemende vraag naar nieuwe geavanceerde technologieën en ‘connected features’. Dit biedt toeleveranciers en dealers nieuwe mogelijkheden, maar ook uitdagingen. De helft van de consumenten (47%) maakt al gebruik van ‘connected features’ in de auto, meer dan driekwart (80%) van hen zegt dit ook belangrijk te vinden in hun volgende auto. De dreiging van een cyberaanval blijft echter een belangrijke zorg voor consumenten (37%) en is een reden om deze functies niet te gebruiken.

Vooruitblikkend zegt bijna de helft van de ondervraagde consumenten (49%) geïnteresseerd te zijn in het kopen van een auto van technologiegiganten als Apple of Google. Zelfs als ze op dit moment tevreden zijn over hun huidige merk. Bij jongere klanten is dit zelfs 65 procent. In groeimarkten komt dit percentage nog veel hoger uit (China 74% en India 81%), terwijl in meer volwassen markten het percentage juist veel lager ligt (zoals in het Verenigd Koninkrijk 26% en de Verenigde Staten 29%). Consumenten, vooral in de jongere leeftijdscategorie, zijn bereid aanzienlijk meer te betalen voor zelfsturende auto’s; 79 procent toont hiervoor belangstelling, oplopend tot 95 procent in groeimarkten en afnemend tot 68 procent in volwassen markten. Als reden noemen consumenten voordelen zoals stressvermindering en veiligheid.
 
Andere belangrijke bevindingen van het rapport zijn:
• Bij het kiezen van een auto gebruiken consumenten een grotere verscheidenheid aan online bronnen, naast dealer- of  fabrikantenwebsites (49%) en zoekmachines (43%), worden ook webfora (19%), sociale media (12%) en smartphone applicaties (9%) ingezet bij de zoektocht naar een auto.
• Het gebruik van meer gevarieerde en niet-traditionele online informatiebronnen wordt vooral door de Aziatische markten omhoog gestuwd (India / China), waar 80 procent van de consumenten aanzienlijk wordt beïnvloed door positieve reacties op sociale media.
• De fysieke dealer speelt nog steeds een cruciale rol voor de consument; 95 procent van de consumenten bezoekt voor aankoop nog altijd een of meer dealers, omdat ze nog steeds een ‘tastbare’ ervaring willen bij het kopen van een auto.
• De consument verwacht directe, gepersonaliseerde online services bij het kopen van een auto. Hetzelfde geldt voor de ervaring na de aankoop; 95 procent verwacht binnen 24 uur een reactie op een verzoek of vraag. Voor groeimarkten geldt zelfs dat 69 procent hierop binnen vier uur een reactie wil.
• Hoewel consumenten steeds meer gepersonaliseerde online en offline diensten willen, maakt 45 procent zich zorgen over de bescherming van persoonsgegevens.
• Er is een sterke samenhang tussen tevredenheid en klantloyaliteit, en dit geldt in het bijzonder voor dealers. Slechts 10 procent van ontevreden klanten geeft aan hun volgende auto waarschijnlijk of zeer waarschijnlijk bij dezelfde dealer te kopen. Van de zeer tevreden consumenten zegt 87 procent dat ze hetzelfde merk opnieuw zouden kopen en 85 procent zegt dit bij dezelfde leverancier te zullen doen.
 
Cars Online 2015 – research methodologie
Cars Online is een jaarlijks onderzoek van Capgemini naar het gedrag van consumenten in de volledige aankoopcyclus van een auto. Het onderzoek is in juni 2015 uitgevoerd onder 7553 consumenten die hebben aangegeven in de komende twaalf maanden een auto wilden kopen of leasen. De participanten zijn afkomstig uit Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, het Verenigd Koninkrijk en de Verenigde Staten. Kijk voor meer informatie en het volledige rapport op: www.capgemini.com/cars-online-2015.