Banken worstelen wereldwijd met het leveren van een persoonlijke klantervaring waardoor helft van de klanten overweegt te vertrekken

| Press release
Volgens het tiende jaarlijkse World Retail Banking Report 2013 (WRBR 2013) dat door Capgemini en Efma is gepubliceerd, zal in de komende zes maanden tien procent van de wereldwijd ondervraagde klanten van retailbanken vrijwel zeker vertrekken. Nog eens 41% van de klanten twijfelt nog. De Nederlandse consumenten zijn iets minder pessimistisch. Zes procent van de klanten zegt de komende zes maanden van bank te wisselen en nog eens 26% overweegt het. De Nederlandse banken kunnen het vertrek van klanten voorkomen door de service te verbeteren en de kwaliteit van internet bankieren te verhogen. Uit onderzoek van Capgemini en Efma blijkt dat deze elementen het meest bijdragen aan een positieve customer experience (klantervaring). Ook beter inspelen op de klantbehoeften en meer focus op de klantrelatie draagt bij aan loyalere klanten.

Nederland: hoewel steeds positiever over hun bank, overweegt ‘één derde van de Nederlandse consumenten van bank te wisselen.

De basis van het WRBR 2013 is de uitgebreide klantenenquête en de Customer Experience Index (CEI)1 die meet hoe 18.000 klanten in 35 markten denken over zaken die voor hen het belangrijkst zijn op het gebied van kanalen, transacties en producten.
 
Aangezien mondiaal gezien de helft van de klanten niet loyaal is aan zijn bank, is het duidelijk dat banken de kloof moeten dichten en klantgerichter moeten gaan werken’, aldus Jean Lassignardie, Chief Sales en Marketing Officer bij Capgemini Global Financial Services. ‘Banken moeten naar andere manieren zoeken om zichzelf te onderscheiden en klantloyaliteit op te bouwen. Door via voorkeurskanalen zoals smartphones en tablets de juiste dienstverlening te bieden op het juiste moment kan een blijvende klantloyaliteit worden opgebouwd.
 

Meer onderscheid door investeringen in internet- en mobiel bankieren

'Servicekwaliteit' is uitgegroeid tot de belangrijkste reden voor klanten om van bank te wisselen in de meeste regio's, met uitzondering van Noord-Amerika waar men tarieven net iets belangrijker vindt dan servicekwaliteit. In Nederland ligt dat iets anders. De kwaliteit van internetbankieren, gevolgd door de kwaliteit van de service zijn de belangrijkste redenen voor Nederlandse klanten om van bank te veranderen. Uit het onderzoek van Capgemini blijkt dat bankkantoren voor consumenten steeds minder belangrijk worden en het gebruik van internet- en mobiel bankieren alleen maar toeneemt. De Nederlandse banken hebben de afgelopen jaren al veel geïnvesteerd in internet- en mobiel bankieren, maar zullen dat moeten blijven doen om onderscheidend te blijven.
 
Uit gesprekken met banken blijkt dat dat mobiele diensten essentieel kunnen zijn voor differentiatie. In het rapport staat onder meer dat BNP Paribas uit Frankrijk denkt dat digitale klantbediening de nieuwe manier is om klanten voor zich te winnen. De bank heeft uitgebreide mobiele oplossingen ontwikkeld voor een meer gepersonaliseerde klantervaring en om meer mensen te interesseren voor hun producten. ‘Internet en mobiele diensten zijn niet zomaar kanalen, ze zijn de nieuwe manier van bankieren’, aldus Virginie Fauvel, hoofd van BNP Paribas Online Banking. ‘Wij hebben mobiele diensten volledig geïntegreerd in de manier waarop we zakendoen en we blijven innoveren om tegemoet te komen aan de groeiende groep klanten te die mobiele bankieren zien als een makkelijke, efficiënte en veilige manier van bankieren.
 
Ook Patrick Desmarès, Secretary General bij de Efma onderschrijft het belang van mobiel bankieren: ‘De toekomst van retailbankieren is mobiel bankieren. Tegen het einde van 2013 zijn er meer mobiele apparaten dan mensen, met naar verwachting 10 miljard actieve apparaten, goed voor een mondiaal gemiddelde van 1,4 mobiel apparaat per hoofd van de bevolking. Banken moeten de kansen ten aanzien van mobiele diensten benutten.
 

Aantal klantcontacten is fors gegroeid, maar de intimiteit van de klantrelatie is afgenomen

Met de toename van de verschillende bankproducten en de groei van internet- en mobiel bankieren zijn er meer contactmomenten tussen de bank en haar klanten. Echter, de persoonlijke relatie met de bank is afgenomen. Door slim gebruik te maken van alle gestructureerde en ongestructureerde data die banken hebben van hun klanten, kunnen ze met moderne technologie de persoonlijke relatie met hun klanten verbeteren. Banken hebben toegang tot steeds meer gegevens over hun klanten; ook social media geven veel informatie prijs. Met een goede analyse van deze gegevens kunnen bankenbeter inspelen op de behoeften van klanten en bankieren weer persoonlijk maken.
 
Het rapport is te downloaden op deze pagina.

Over Capgemini

Met meer dan 125.000 mensen in 44 landen is Capgemini een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. In 2012 rapporteerde Capgemini Group wereldwijd een omzet van 10,3 miljard euro. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en technology-oplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het mondiale leveringsmodel Rightshore®.
 
Meer informatie via www.nl.capgemini.com
Rightshore® is een handelsmerk van Capgemini
 
De Global Financial Services Business Unit van Capgemini stelt een diepgaande brancheervaring, innovatieve diensten en een modern internationaal leveringsnetwerk ter beschikking aan de Financial services sector. Capgemini heeft hiervoor een netwerk van 21.000 professionals die samenwerken met toonaangevende banken, verzekeraars en kapitaalmarktbedrijven om meer dan 900 cliënten bij te staan met business- en IT-oplossingen en expertise die leiden tot het creëren van een hogere toegevoegde waarde.
 
Meer informatie is te vinden op: www.capgemini.com/financialservices
 

Over Efma

Als wereldwijde non-profitorganisatie, verenigt Efma meer dan 3.300 retailbedrijven uit de financiële dienstverlening in meer dan 130 landen. Met het lidmaatstchap van ruim een derde van alle grote retailbanken wereldwijd, is Efma een waardevolle bron voor de sector. Het biedt leden exclusieve toegang tot tal van bronnen, databases,onderzoeken, artikelen, nieuws en publicaties. Bovendien biedt Efma gelegenheid tot netwerken in de vorm van werkgroepen, online community’s en internationale bijeenkomsten.
 
Bezoek: www.efma.com
 

Voor meer informatie:

Capgemini
Alexander Kühn
Woordvoerder
 
Telefoon: +31 (0) 30 689 6203
Email: persvoorlichting.nl@capgemini.com