Capgemini Cars Online onderzoek: technologische innovaties verbeteren klantervaring bij het kopen, bezitten en gebruiken van auto’s

| Press release
94% van de kopers die op zoek zijn naar een nieuwe auto beginnen hun zoektocht online. Dit blijkt uit de 14e editie van Cars Online 12/13, het internationale onderzoek van Capgemini naar de stand van zaken in de automobielindustrie. Hoewel zoekmachines en websites van autofabrikanten en dealers nog steeds de belangrijkste informatiebronnen zijn, wonnen sociale media in het afgelopen jaar volgens dit onderzoek opnieuw terrein bij het nemen van aankoopbeslissingen. Vrienden en familie hebben daarentegen iets aan belang ingeboet als informatiebron. Omdat kopers beter zijn geïnformeerd, werken autodealers met een kortere koopcyclus. Ook moeten dealers voldoen aan de wensen van de koper, die een meer verfijnde en persoonlijke koopervaring bij zijn dealer verwacht. Daarnaast blijkt uit het rapport dat kopers in het dagelijks gebruik van hun auto hetzelfde gebruiksgemak en dezelfde mate van connectiviteit verwachten als van technologie.
In de studie is het koopgedrag van meer dan 8.000 consumenten uit Brazilië, China, Frankrijk, Duitsland, India, Rusland, Engeland en de Verenigde Staten meegenomen. Het rapport geeft een gedetailleerde analyse van het gedrag van consumenten bij de aankoop en het gebruik van auto’s over de hele wereld. Het rapport bevat cijfers over onderzoek- en kooppatronen, gebruik van sociale media, online aankoop, groene auto’s, smart phone toepassingen, diensten van dealers en klantenservice.
De hoofdpunten uit Cars Online 12/13  zijn:
  • Loyaliteit ten opzichte van merken en dealers stijgt. De afgelopen jaren hebben automerken en dealers hard gewerkt om de klantervaring te verbeteren en het lijkt erop dat deze investering zich uitbetaalt. Over het geheel is de loyaliteit van kopers ten opzichte van merken met 16% gestegen. De trouw ten opzichte van dealers steeg met 11% in vergelijking met vorig jaar.
  • De dealer is, ondanks de digitale transformatie in de auto-industrie en in andere sectoren, nog steeds een belangrijke factor in de aankoop van een auto. Meer dan ooit maken kopers gebruik van dealers om wat zij hebben gelezen en gehoord tijdens de informatiewinning voorafgaand aan de koop, te verifiëren. Uit het rapport blijkt dat dealers worden beschouwd als de belangrijkste bron van informatie door 56% van de respondenten (in zowel onontwikkelde als ontwikkelde markten). Dit is het hoogste percentage ooit.
  • Consumenten verwachten steeds vaker dat de showroom informatief, interactief en onderhoudend is. De beste dealers integreren het fysieke met het virtuele. Zowel onafhankelijk als in samenwerking met autoproducenten, kunnen dealers online kanalen gebruiken om de koper te helpen om alle informatie in perspectief te plaatsen, zodat een gepersonaliseerde, comfortabele en bevredigende koopervaring ontstaat.
  • Sociale media blijft klanten in toenemende mate beïnvloeden, vooral in groeimarkten en onder jonge kopers. In vergelijking met klanten in volwassen markten, hebben kopers in groeimarkten 50% meer kans om over te gaan tot koop vanwege een positief commentaar en 35% meer kans om niet over gaan tot koop wegens een negatief commentaar. De invloed van familie en vrienden in de aankoop van een auto neemt verder af en staat nu op de 6e plek (van een 5e plaats in 2011 en een tweede plaats in 2010).
  • De koopcyclus wordt korter bij een steeds veeleisender klant. 74% van de respondenten zegt niet eens naar de showroom te gaan als ze niet tevreden zijn met de responstijd bij het eerste contact via de website van de dealer of het automerk. En: het eerste bezoek aan de showroom komt steeds dichter bij het daadwerkelijke moment van aankoop te liggen.
  •  “Connect me” technologie verbetert de ervaring van de autobezitter. 51% van de respondenten in alle markten rekent erop dat hun volgende auto digitaal verbonden is. Klanten verwachten dat hun nieuwe auto over technologie beschikt die zij zelf al dagelijks gebruiken in hun leven; applicaties voor werk en vrije tijd die via diverse apparaten worden ontsloten. Om in het bezit te komen van “connected car” toepassingen, is 86% van de kopers in volwassen markten bereid hun persoonlijke data te delen met autoproducenten en -dealers. In veel opzichten is het dashboard van zo’n auto voor veel consumenten niet meer dan een ander apparaat, naast de laptops, smartphones, tablets of desktops. Voor de producent en de dealer geeft een digitaal verbonden dashboard oneindig veel mogelijkheden om op maat gesneden marketing te ontwikkelen. Smart phone applicaties geven unieke kansen voor producenten en dealers om één-op-één contacten met autobezitters aan te gaan. Mogelijkheden die eerder wel gewenst, maar nog niet mogelijk waren.
  • Alternatieve mobility oplossingen worden als een geloofwaardig alternatief gezien voor het aankopen van een auto. Autodelen en intermodaal vervoer worden steeds vaker als acceptabel gezien en vragen erom serieus in overweging te worden genomen.
 
‘Consumenten gebruiken meer dan ooit technologie in hun dagelijks leven. Dealers en producenten hebben de mogelijkheid hiervan gebruik te maken.” zegt Michael Boruszok, vice president automotive practice van Capgemini. “Door intensiever gebruik te maken van technologie op de website en in de showroom kunnen dealers en producenten de klantervaring in de gehele koopcyclus verbeteren.”
 
‘De automobielindustrie staat voor de uitdaging om hun business te transformeren,gedreven door de verdere digitalisering van de  koop-, bezit- en rijervaring,’ aldus Markus Winkler, directeur Automotive van Capgemini Consulting. “Consumenten verwachten een spannende en unieke  ervaring waarbij de virtuele en de fysieke wereld ongemerkt in elkaar overvloeien. Zij zijn de drijvende kracht achter de innovatie van deze sector.’