eGovernment Benchmark van Europese Commissie: meer online dienstverlening door overheden, kwaliteit is niet altijd beter

| Press release
De Europese Commissie publiceert vandaag de resultaten van de elfde editie van de eGovernment Benchmark, Delivering on the European advantage: ‘How European governments can and should benefit from innovative public services’, uitgevoerd door Capgemini Consulting. De studie maakt inzichtelijk in hoeverre Europese overheden digitale middelen inzetten voor dienstverlening aan hun burgers en doet daarnaast een oproep aan overheden om een volgende stap te maken in online dienstverlening.
De belangrijkste conclusie uit het rapport is dat overheden online steeds meer diensten ter beschikking stellen, maar dat de kwaliteit hiervan niet altijd voldoet aan de toenemende verwachtingen van burgers op het gebied van online dienstverlening. Overheden blijven achter bij de prestaties en kwaliteit die burgers ervaren als zij gebruikmaken van commerciële online diensten. Toch zou de overheid het gebruik moeten stimuleren omdat het niet alleen bij het eigen streven aansluit om burgers en bedrijven zo goed mogelijk te bedienen, maar ook omdat de inzet van het online kanaal evidente kostenbesparingen kan opleveren. De online dienstverlening kan op een aantal belangrijke punten worden verbeterd, zoals toegankelijkheid, snelheid in gebruik en transparantie.
 
Neelie Kroes, Vice-President van de Europese Commissie en verantwoordelijk voor de Digitale Agenda, zegt over de resultaten: “Het is goed nieuws dat overheden hun online dienstverlening meer gebruiksvriendelijk maken, maar we verleiden burgers nog steeds onvoldoende om van deze online dienstverlening gebruik te maken zoals zij doen bij banken en andere bedrijven. Europese burgers en bedrijven denken en leven digital. Het is daarom nu tijd voor overheden om transparanter te zijn en hun data, processen en diensten open te stellen. Er is geen reden voor twijfel: overheden kunnen online betere diensten leveren tegen lagere kosten, banen en groeikansen creëren, en hun verantwoordelijkheid en vertrouwen vergroten.”
 
In de benchmark is gefocust op vier pijlers in de online dienstverlening van overheden:
  • Gebruikerservaring (User Centricity) – hierbij wordt gekeken naar de meest relevante aspecten voor de ervaring van gebruikers: gebruikersgemak, de snelheid en het aanbod van functionaliteiten om gebruikers te ondersteunen. Hoewel de overheidswebsites goed scoren op de aanwezigheid van deze functionaliteiten (78%) is nog winst te behalen op snelheid en gebruikersgemak (58%).
  • Transparantie – hierbij wordt verwezen naar elementen in de online dienstverlening waarbij burgers cruciale informatie nodig hebben, zoals informatie over de status van een aanvraag. Uit de benchmark blijkt dat Europese overheden op dit punt nog een stap moeten maken om volledig open en transparante dienstverlening te waarborgen.
  • Grensoverschrijdende mobiliteit (Cross-border Mobility) – bij deze pijler is gekeken of inwoners en bedrijven van de EU via online dienstverlening en zonder ingewikkelde procedures de grenzen binnen Europa kunnen passeren. Uit de resultaten blijkt dat overheden hieraan onvoldoende aandacht besteden, wat is terug te zien in het beperkte aanbod van diensten om de mobiliteit van burgers te vergroten.
  • Randvoorwaarden (Key enablers) – hierbij wordt onderzocht of de belangrijkste randvoorwaarden en technologieën (eID, basisregistraties, eSafe, SSO, eDocuments), die van vitaal belang zijn om de volledige potentie van ICT te benutten, aanwezig zijn bij overheden. Uit de benchmark blijkt dat de capaciteit van deze technologieën verre van volledig worden benut (49%).
 
Nederland
De Nederlandse overheid scoort in de benchmark redelijk goed op de pijlers gebruikerservaring en grensoverschrijdende mobiliteit voor bedrijven, voldoende op het vlak van transparantie en gemiddeld wat betreft de randvoorwaarden. Over de hele linie scoort de online dienstverlening voor bedrijven beter dan die voor burgers, wat mogelijk kan worden verklaard vanuit een economisch oogpunt en omdat het eenvoudiger is om bedrijven te verplichten gebruik te maken van de digitale weg.
 
“Uit de benchmark blijkt dat Nederland zeker niet slecht presteert wat betreft online dienstverlening,” zegt Dinand Tinholt, Vice President en Global EU Lead bij Capgemini, “maar de Nederlandse overheid heeft zelf ook hoge ambities neergezet met de uitvoeringsagenda Digitaal 2017. Om de doelstelling van deze agenda te behalen, namelijk dat burgers en bedrijven anno 2017 zoveel mogelijk digitaal doen, moet nog een slag worden gemaakt. We zien nu dat er online veel beschikbaar is, maar dat aan de inrichting nog kan worden gewerkt zodat het voor mensen echt aantrekkelijk wordt om van de online diensten gebruik te maken.”
 
Voor het rapport zijn ruim 28.000 inwoners van de Europese Unie ondervraagd en is een serie overheidsdiensten geëvalueerd. Kijk hier voor het volledige rapport en meer informatie.