eGovernment Benchmark van Europese Commissie: versnelling e-dienstverlening noodzakelijk om te voorzien in groeiende verwachtingen van burgers

| Press release
De Europese Commissie heeft vandaag de resultaten van de tiende eGovernment Benchmark in Europa gepubliceerd. Het onderzoek is uitgevoerd door de Capgemini Groep in samenwerking met een aantal partners[1]. Het onderzoek Digital by default or by Detour laat zien dat de beschikbaarheid van e-overheid diensten over het algemeen hoog is, maar dat de gebruikersaantallen en tevredenheid desondanks verbeterd moeten worden. Druk op overheidsbudgetten en de alsmaar groeiende verwachtingen van gebruikers over online overheidsdiensten jagen digitale transformatie aan. Technologie moet op een slimmere manier worden ingezet en burgers en overheid moeten verzekerd zijn van betere diensten.
Nieuw in de tiende eGovernment Benchmark is een onderzoek onder 28.000 EU-inwoners naar hun mening over online overheidsdiensten. Verder is een gedetailleerde analyse gemaakt van 20 tot 30 diensten voor drie belangrijke levensgebeurtenissen: het opstarten van een bedrijf, het verliezen en vinden van een baan en het volgen van hoger onderwijs. Deze levensgebeurtenissen zijn zeer belangrijk voor de economische prestaties van Europa. Het laatste deel van het onderzoek kijkt naar de mate waarin landen beschikken over belangrijke technologische bouwstenen (zoals elektronische authenticatie en basisregistraties) om een snelle, foutloze en vooral ook goedkopere publieke dienstverlening te kunnen bieden.

Nederland
De belangrijkste redenen voor Nederlandse burgers om gebruik te maken van eGovernment diensten zijn flexibiliteit, tijdswinst, controle en transparantie en het besparen van geld, Flexibiliteit wordt zelfs door 76% van de respondenten genoemd, tijdswinst door 75%. Het vereenvoudigen van het proces van dienstverlening (59%) en het besparen van geld (56%) zijn ook een belangrijke motivatie. Respondenten in Nederland geven aan dat gebruikersproblemen (19%) en onwetendheid (17%) barrières zijn om gebruik te maken van e-overheid diensten. Ook zijn er veel inwoners die negatief staan tegenover het gebruik (66%). Zij hebben een sterke voorkeur voor persoonlijk contact (52%), verwachten dat persoonlijk contact sowieso nodig is (21%) en/of geloven dat andere kanalen effectiever zijn (14%). Interessant is dat de zorgen over veiligheid en bescherming van privégegevens slechts voor 9% een reden is om geen gebruik te maken van e-overheid diensten.  
 
Europese burgers
In het onderzoek onder de Europese inwoners is gekeken naar negentien publieke diensten en welke het meest gebruikt worden. Een aantal belangrijke uitkomsten zijn:
  • Hoewel 46% van de Europese inwoners e-overheid diensten gebruikt, dreigt een significant deel (14% van de gebruikers) af te haken. In Nederland ligt het gebruik hoger, op 54%. Echter, 13% hiervan heeft aangegeven de volgende keer een ander kanaal te gebruiken om in contact te komen met de overheid.
  • De meest populaire e-overheid diensten in Europa zijn: het terugvragen van inkomstenbelastingen (73% van de gebruikers zal dit de volgende keer weer gebruiken), doorgeven van adreswijzigingen (57%) en inschrijven voor hoger onderwijs of de aanvraag van een studiebeurs (56%).
  • Minst populaire e-overheid diensten in Europa zijn: het melden van een misdaad (41% van de gebruikers zal dit kanaal de volgende keer weer gebruiken), het melden van de start met een nieuwe baan (41%) en het starten van een aanvraag voor de ziektewet (42%).
  • Prestaties van e-overheid diensten: bij 47% van de e-overheid gebruikers voldeed de dienst aan hun verwachting, bij 46% van de gebruikers slechts ten dele en bij 5% van de gebruikers werd helemaal niet aan de verwachting voldaan.
“Digitale communicatiekanalen worden steeds belangrijker vanwege de lage kosten in vergelijking met de kosten voor telefonische helpdesks of persoonlijk contact. Europese overheden moeten kijken hoe ze het best kunnen communiceren met hun burgers en daarbij rekening houden met de verschillende achtergronden en behoeften van burgers. Ook moeten ze zorgen voor een bepaalde ondergrens,” zegt Dinand Tinholt, als Vice-President en Global EU Lead van Capgemini verantwoordelijk voor de Benchmark.
De online beschikbaarheid van e-overheid diensten op het gebied van de drie belangrijkste levensgebeurtenissen is verder verbeterd. De grensoverschrijdende diensten moeten echter nog ontwikkeld worden. Op dit moment wordt wel relevante grensoverschrijdende informatie aan burgers geleverd, maar er kunnen nog geen transacties plaatsvinden. In tegenstelling tot andere Europese landen blijkt dat in Nederland de diensten specifiek voor bedrijven onvoldoende online beschikbaar zijn. Tegelijkertijd, behoort Nederland tot de koplopers in het aanbieden van digitale dienstverlening rondom de levensgebeurtenis ‘het verliezen en vinden van een baan’ en zijn ook de diensten rondom ‘studeren’ goed ontwikkeld.
 
Bij de levensgebeurtenis ‘verliezen en vinden van een baan’ was de tevredenheid over de elektronische dienstverlening van de overheid het laagst. Dit geldt zeker voor de sociaal georiënteerde diensten als schuldhulpverlening, huisvesting en toegang tot gezondheidsbevorderende programma’s. Hierbij ontstaat het risico dat de situatie van inwoners steeds verder verslechterd wat kan leiden tot een lange periode van werkloosheid.
 
De toepassing van technische bouwstenen kan in Nederland nog verder toenemen. Het onderzoek wijst uit dat hergebruik van gegevens uit basisregistraties in vergelijking met Europa goed is ontwikkeld. Er is ook gekeken naar digitale authenticatie: het blijkt dat werkzoekenden en studenten zich voor de meeste diensten online kenbaar kunnen maken, terwijl dat voor bedrijven nog geen gangbare optie is.
 
‘Een andere belangrijke uitkomst van het onderzoek is het toenemende hergebruik van bepaalde data die door overheden zijn verzameld. Hierdoor kunnen bepaalde diensten automatisch worden geleverd wat de administratieve last van ondernemers verlaagt. Grensoverschrijdende e-overheid diensten voor bedrijven bestaan deels, maar ook daar moet nog meer aan worden gedaan,” aldus Dinand Tinholt.
 
Het onderzoek wijst verder uit dat meer aandacht voor transparantie van overheden nodig is. Hoewel overheden basisinformatie over hun organisatie wel online aanbieden, zijn diensten die inwoners empoweren en hen in staat stellen het openbaar bestuur kritisch te beoordelen minder goed ontwikkeld (zoals bijvoorbeeld de publicatie van prestatie-indicatoren, de mogelijkheid tonen van participatie in het proces van beleid maken of toegang geven tot klachtenprocedures).
 
Hoewel de tevredenheid over e-overheid diensten sinds 2007[2] is gedaald, is de tevredenheid over sociale media platforms stabiel gebleven. In tijden van economische crisis, wanneer overheden gedwongen zijn radicale veranderingen te ondergaan en bezuinigingen op te leggen, is het winnen van vertrouwen van burgers van vitaal belang. Om meer duurzame bedrijfsmodellen te ontwikkelen zouden overheden nieuwe technologieën in hun aanbod van diensten moeten exploiteren via sociale media platforms om op die manier hun aanwezigheid en het gebruik van online overheidsdiensten vergroten.  
 
“In tijden van economische crisis is het gebruikelijk om je te focussen op korte termijn zaken, maar op de lange termijn is er ook eten op tafel nodig,” zegt Neelie Kroes, Europees Commissaris Digitale agenda. “We moeten onze concurrentiepositie behouden in deze veranderende wereld. Om banen voor jongeren te creëren, om geld van belastingbetalers effectiever te besteden, om duurzaam te blijven in een vergrijzende samenleving, om energiebronnen beter te kunnen beheren. ICT kan hier voor zorgen. ICT kan zorgen voor een boost in productiviteit, efficiency en effectiviteit en het kan zorgen voor vele innovaties en applicaties.”

Klik hier voor toegang tot het volledige rapport.

Voor meer informatie over de digitale agenda van de EU: https://ec.europa.eu/digital-agenda/en/pillar-7-ict-enabled-benefits-eu-society.
Over Capgemini
Met meer dan 125.000 mensen in 44 landen is Capgemini een van de meest vooraanstaande aanbieders van consulting-, technology- en outsourcingdiensten. In 2012 rapporteerde Capgemini Group wereldwijd een omzet van 10,3 miljard euro. Samen met zijn klanten creëert en realiseert Capgemini resultaatgerichte business- en technology-oplossingen, toegesneden op de klantbehoefte. Als een cultureel diverse organisatie heeft Capgemini zijn eigen onderscheidende manier van werken, de Collaborative Business ExperienceTM. Hierbij maakt Capgemini gebruik van het mondiale leveringsmodel Rightshore®.
Meer informatie via www.nl.capgemini.com
Rightshore® is een handelsmerk van Capgemini

Voor meer informatie:
Capgemini
Alexander Kühn
Woordvoerder
Telefoon: +31 (0) 30 689 6203
Email: persvoorlichting.nl@capgemini.com