Europese overheden verbeteren internetdienstverlening aan burgers en bedrijven

| Press release
Het benchmarkonderzoek naar de stand van zaken op het gebied van eGovernment van de Europese Commissie, uitgevoerd door Capgemini, laat zien dat de beschikbaarheid en toepassingsmogelijkheden van elektronische dienstverlening aan burgers en bedrijven toeneemt. In Nederland kan de integratie van dienstverlening rondom specifieke gebeurtenissen zoals het starten van een bedrijf nog wel verder verbeterd worden.

Overheden in de Europese Unie boeken over de gehele linie progressie in het aanbieden van elektronische diensten aan burgers en bedrijven. Niettemin bestaan forse verschillen in de kwaliteit en de levering van e-diensten. Niet alleen tussen landen onderling, maar ook tussen overheidsinstellingen binnen een land. Dit blijkt uit de vandaag door de Europese Commissie gepubliceerde 9th Benchmark Measurement of European eGovernment services. Het benchmarkonderzoek wordt jaarlijks in opdracht van de Europese Commissie uitgevoerd door Capgemini Group, onderzoeksinstituut Rand Europe, analisten van IDC en het Danish Technological Institute (DTI).

Waar overheden overal in Europa onder druk staan om te bezuinigen, moeten zij eProcurement (de volledige digitalisering van het inkoopproces) blijven gebruiken om kosten te besparen. Daarnaast is de gebruikersvriendelijkheid over de gehele linie toegenomen. Een belangrijke stap vooruit kan nog worden gezet door dienstverlening van publieke, private en non-profit organisaties verder te integreren in de serviceketen om burgers en bedrijven rondom specifieke “life events” te ondersteunen. Er is vooral gekeken naar het starten van een nieuwe onderneming en het verliezen en vinden van werk.

Nederland
Samen met Frankrijk en Malta staat Nederland in de top 3 van landen die het best scoren met portals op het gebied van gebruikersvriendelijkheid, de mate waarin de het ontwerp van de site de gebruiker centraal stelt en de bundeling van diensten in één portal. Een opvallende uitzondering hierop is dat Nederland laag scoort op de vraag hoeveel tijd het kost om een eigen onderneming te starten. Nederland neemt op dit vlak een 28e plaats in (van de 32 onderzocht landen). Oorzaak hiervan is dat weliswaar veel overheidsdiensten voor startende ondernemers online beschikbaar zijn, maar dat deze versnipperd worden aangeboden. Startende ondernemers in Oostenrijk kunnen het snelst aan de slag. De laagste plaats wordt ingenomen door Bulgarije, dat geen enkele dienst voor ondernemers online aanbiedt.

Beschikbaarheid en toepassingmogelijkheden
Het rapport laat zien hoe individuele e-diensten volwassen zijn geworden; nu is het zaak deze diensten op een meer holistische wijze te managen zodat de algehele servicebeleving verbetert voor bedrijven, burgers en ambtenaren. De beschikbaarheid van de 20 basisdiensten in de EU steeg van 69% in 2009 naar een gemiddelde van 82% in 2010. Tegelijkertijd steeg de waardering voor de toepassingsmogelijkheden met zeven procentpunten naar 90% in 2010

Ierland, Oostenrijk, Malta, en Portugal hebben nu maximale scores bereikt op beide punten. Zwitserland, Bulgarije, Italië, Kroatië and Litouwen hebben eveneens hun prestaties op deze twee meetpunten aanzienlijk verbeterd ten opzichte van 2009. Niettemin hebben de onderzoekers ontdekt dat de meeste diensten los van elkaar worden aangeboden, zodat gebruikers alsnog verschillende sites moeten bezoeken. In de toekomst moeten diensten van verschillende overheidsdiensten meer in samenhang worden aangeboden met specifieke gebeurtenissen – “life events”- in privé- of werksituaties, waarbij de gebruiker meer als uitgangspunt wordt genomen.

eProcurement
Een belangrijk breekijzer om eindgebruikers aan te moedigen internetdiensten te gebruiken is de noodzaak tot bezuinigingen in het huidige klimaat van versobering. Een gestroomlijnde internetdienstverlening kan bijvoorbeeld burgers helpen een nieuwe baan te vinden of een eigen bedrijf te starten. Dit verhoogt de concurrentiekracht en vermindert het aantal sociale uitkeringen. Daarnaast kan ook eProcurement overheden ondersteunen bij het verlagen van kosten. De toepassing van eProcurement door Europese overheden steeg van 56% naar 71% tussen 2009 en 2010. Dit is overigens nog steeds ver weg van de doelstelling om in 2010 het hele inkoopproces gedigitaliseerd te hebben. Een grotere transparantie en meer consistentie in de selectie van leveranciers door de toepassing van eProcurement in de EU, zal naar verwachting leiden tot meer concurrentie in de regio’s en tussen leveranciers onderling.

De aanbevelingen van het rapport rondom de “overheid als een API” aanpak, wijzen op de mogelijkheid voor overheidsinstellingen om het bedrijfsleven of non-profitorganisaties te faciliteren bij de ontwikkeling van hun interfaces en portals. In een dergelijk scenario zouden telecommunicatiebedrijven publieke diensten via hun netwerken kunnen aanbieden en kunnen softwareontwikkelaars specifieke applicaties bouwen voor de nu populaire tablets en smart phones. Diverse leveringsmodellen kunnen het ontwerpen van innovatieve publieke diensten stimuleren, de betrokkenheid van burgers en bedrijven bij e-diensten bevorderen en de lasten en kosten voor de overheid verminderen.

De fundering ligt er: de voortdurende voortgang in de beschikbaarheid en toepassingsmogelijkheden van diensten is beloftevol. Focus is nodig om te verzekeren dat dit ook op regionaal en stedelijk niveau plaatsvindt. We moeten daarnaast de kloof dichten tussen beschikbaarheid en feitelijk gebruik om de waarde van investeringen in ICT te demonstreren. Daarnaast moeten we diensten bundelen die relevant zijn voor klanten, wat inzicht behoeft in die klanten – een echte hedendaagse uitdaging. Ten slotte moeten we in de gehele Europese Unie nieuwe technologie en privaat-publieke samenwerkingsmodellen omarmen om de enorme, maar haalbare en veranderingen mogelijk te maken,’ zegt Graham Colclough, vice president, global public sector, Capgemini. ‘Om goede voorbeelden te vinden zou de EU ook buiten de eigen grenzen moeten kijken. De globalisering gaat verder; Europa’s competitiviteit hangt af van het vermogen van de overheid om effectieve diensten te leveren in een internationale context.’

De economische crisis en demografische veranderingen dwingen overheden om hun werkwijze te herzien. Honderd miljoenen burgers zijn niet alleen afhankelijk van publieke diensten, maar willen tegelijkertijd een nieuwe, interactievere, relatie met de overheid,’ zei Neelie Kroes, Europees Commissaris voor de Digitale Agenda, tijdens de lancering van het nieuwe 2011-15 eGov actieplan tijdens een conferentie in december 2010. “ICT kan de overheidsdienstverlening veranderen en verbeteren en tegelijkertijd de overheidsschuld verminderen. De rol van de Digitale Agenda is om dit op een holistische manier te ondersteunen door barrières te slechten die een succesvolle e-overheid in de weg staan. Zowel burgers als bedrijven moeten kunnen profiteren van online diensten in heel Europa, ongeacht hun land van herkomst. Als regeringen terughoudend zijn met de adoptie van opkomende technologieën, riskeren ze om zich te vervreemden van jongere generaties, de ‘digital natives’. Dat is niet goed voor de democratie, noch voor overheidsinnovatie. Als regeringen niet bij de tijd blijven, lopen ze het risico een obstakel te vormen voor concurrentievermogen en betrokkenheid van burgers.

U kunt het rapport downloaden via:

www.capgemini.com/insights-and-resources/by-publication/2010-egovernment-benchmark/

Een videopresentatie van het rapport is beschikbaar via:

www.capgemini.com/insights-and-resources/by-video/the-egovernment-benchmark-report-2010/

Kijk voor meer informatie over de Digitale Agenda van de EU op: http://ec.europa.eu/information_society/digital-agenda/index_en.htm