Hoge verwachtingen van Europese e-overheid door toegenomen budgettaire beperkingen en hogere prioriteit aan gebruik van diensten

| Press release
Uit Capgemini’s 8e EU eGovernment Benchmark blijkt dat de beschikbaarheid en functionaliteit van online diensten in Europa verbeterd zijn, maar dat het gebruik ervan nog achterblijft

De beschikbaarheid van online diensten in de Europese Unie groeit gestaag. Uit een vergelijking van 14.000 overheidswebsites in 31 Europese landen blijkt het aantal diensten aan burgers, dat online beschikbaar is, groeide naar 71 procent in 2009. In 2007 was dit nog 59 procent. De functionaliteit van de online diensten steeg eveneens: van 76 procent in 2007 naar 83 procent dit jaar. De voorlopers op het gebied van e-overheid zijn: Malta, Oostenrijk, Slovenië, het Verenigd Koninkrijk en Zweden. Dit blijkt uit de vandaag gepubliceerde 8e eGovernment Benchmark studie van Europese e-overheid diensten, uitgevoerd door Capgemini, Rand Europe, IDC en het Danish Technological Institute (DTI). De benchmark over de voortgang van e-overheid in Europa wordt sinds 2001 uitgevoerd in opdracht van de Europese Commissie, Directoraat-Generaal Informatiemaatschappij en media. Ondanks de vooruitgang die is geboekt op het gebied van beschikbaarheid en functionaliteit, blijkt er evenwel nog een kloof te bestaan tussen de beschikbaarheid van online diensten en het gebruik ervan door burgers.

De benchmark, gebaseerd op de EU i2010 strategie*, geeft een gedetailleerd en actueel inzicht in online overheidsdiensten in heel Europa, waarin voor het eerst ook gekeken is naar elektronisch inkopen en gebruikersvriendelijkheid. Het laat zien dat sommige landen een consistent hoge prestatie leveren, terwijl andere landen zoals Litouwen en Polen een forse inhaalslag hebben gemaakt. De gedeelde karakteristieken van de hoogst gewaardeerde landen in de benchmark zijn: sponsorship vanuit de top van de organisatie, duidelijke prioriteitsstelling en goede samenwerking tussen overheidsorganen. Het rapport signaleert ook dat de aandacht verschuift van de beschikbaarheid van online overheidsdiensten naar het gebruik en de impact van voorbeelden in landen met een succesvolle e-overheid strategie.

Verbetering van de gebruikerservaring essentieel voor betrokkenheid van burgers
Gebruikersvriendelijkheid wordt nu erkend als een van de belangrijkste factoren voor het daadwerkelijk gebruik van online diensten. De kwaliteit van de toegang via portals, eenvoud in het gebruik, de toegang voor ‘kwetsbare groepen’ en de mogelijkheden om online feedback te geven of een dienst te waarderen zijn allemaal belangrijke indicatoren voor de gebruikersvriendelijkheid. Het betrekken van burgers bij het verbeteren van diensten is van wezenlijk belang. Personalisatie, het geven van relevante informatie, het aanbieden van meerdere kanalen voor toegang tot de dienst en burgerparticipatie zijn voorbeelden van tactieken om de burger te betrekken bij de e-overheid. Het gebruik van web 2.0 technologie, inclusief sociale netwerken, voor online publieksdiensten biedt een mogelijkheid om de huidige lage betrokkenheid van eindgebruikers te verbeteren. Ook kan hiermee het vertrouwen in online diensten toenemen en een echte dialoog tussen burger en overheid ontstaan. Enkele landen (Estland, Nederland en Oostenrijk) geven het goede voorbeeld met portals die gepersonaliseerd kunnen worden door de gebruiker.

eProcurement – naar een beter beheer van overheidsuitgaven
De publieke sector in Europa geeft jaarlijks ongeveer €1500 miljard uit1. Transparantie voor alle Europese leveranciers met betrekking tot openbare aanbestedingen is van vitaal belang. eProcurement ontwikkelt zich tot een verbonden, meer gecontroleerd, proces dat dwars door alle organisatiekokers heen snijdt. Dit maakt openbare aanbestedingen zichtbaarder voor zowel binnen- als buitenlandse leveranciers en brengt een aanzienlijk besparingspotentieel binnen handbereik. Als zodanig is eProcurement dan ook een topprioriteit in heel Europa. Niettemin ligt de doelstelling van 100 procent beschikbaarheid2 onder vuur, gezien het feit dat tot op heden een beschikbaarheid van 55 procent is bereikt. Dit vertegenwoordigt een snelle groei in alle overheidslagen, benadrukt ook de noodzaak om een snelle omslag te maken van beschikbaarheid van online overheidsdiensten naar gebruik en impact van deze diensten, dat verwaarloosd dreigt te worden indien onvoldoende investeringen worden gedaan.

eGovernment als middel om budgettaire beperkingen te adresseren
De economische recessie heeft geleid tot krappere budgetten en een hoge overheidsschuld. Dit legt beperkingen op aan investeringen in e-overheid, wat kan resulteren in een hogere druk op de overheid om de dienstverlening te verbeteren. Het is daarom essentieel om kosten te besparen en tegelijkertijd een goed niveau van dienstverlening te handhaven. Gedane investeringen in e-overheid zullen dan ook gemaximaliseerd moeten worden om het hoogst mogelijke rendement te behalen. Er zijn in Europa ambitieuze doelstellingen geformuleerd om de administratieve lasten in 2012 te verlichten met zo’n 25 procent3. Lidstaten zoals België, Griekenland en Slovenië hebben met pilotprojecten aangetoond dat er aanzienlijke financiële voordelen zijn te behalen door overheidsdienstverlening online aan te bieden.

Landen leggen een grotere nadruk op het consolideren en delen van hun infrastructuur en het gebruiken van op samenwerking gebaseerde dienstverleningsconcepten om slimmer om te gaan met beschikbare budgetten. Het doel van sommige landen om shared services te implementeren, vaak met publiek-private dienstverleningsconcepten in gedachten, is nog niet met de gewenste snelheid gerealiseerd. Budgettaire krapte biedt evenwel de mogelijkheid om een nieuwe focus te ontwikkelen om deze ambities te verwezenlijken. Cloud computing, als een op samenwerking gebaseerd IT-leveringsmodel, kan ook nog tot aanvullende kostenbesparingen leiden en de implementatie van shared services vergemakkelijken. Een aantal initiatieven op dit gebied zijn al geïmplementeerd.

De korte termijn economische crisis zal resulteren in lange termijn begrotingsuitdagingen. Idealen als ‘beter voor minder’ zijn gewoon niet goed genoeg meer. Het is niet onmogelijk om diensten te leveren die twee keer zo goed zijn, twee keer zo snel geleverd kunnen worden, tegen de helft van de kosten. Uit wereldwijde trends blijkt dat burgers dit willen; ook als de budgettaire beperkingen voelbaar blijven. Technologie kan dit mogelijk maken,” aldus Colclough, Vice President, Global Public Sector, Capgemini. “EU landen dreigen belangrijke doelen te missen, zoals de Manchester eProcurement Declaration en de EU Diensten Richtlijn. Zij moeten niet het risico lopen achterop te raken ten opzichte van een aantal voorlopers in de rest van de wereld in de wijze waarop de interactie met burgers plaatsvindt. Financiële beperkingen mogen de ontwikkeling van de elektronische overheid niet aan banden leggen. Deze technologieën zijn belangrijker dan ooit om efficiënte publieke dienstverlening in Europa te realiseren.

U kunt het rapport downloaden via:
www.capgemini.com/services-and-solut ions/by-industry/public-sector/publicati ons/2009-egovernment-benchmark/

DOWNLOAD DIT NIEUWSBERICHT