Kosten Nederlandse energieleveranciers fors hoger dan Europees gemiddelde

| Press release
Nederlandse energieleveranciers in de consumentenmarkt maken in vergelijking met hun Europese branchegenoten fors hogere kosten voor de service aan klanten, klantacquisitie en marketing. Waar Europese energieleveranciers voor hun 90 miljoen klantcontracten per klantcontract gemiddeld 28 euro per jaar kwijt zijn aan service kosten, betalen Nederlandse energieleveranciers voor ieder klantcontract 36 euro per jaar. Dit blijkt uit een vergelijkend onderzoek van Capgemini Consulting naar de winstgevendheid van 39 leveringsbedrijven uit 17 Europese landen.

Niet alleen de kosten voor service,  maar ook de kosten voor klantacquisitie en marketing zijn hoger dan het EU gemiddelde. De hogere kosten kunnen voor een belangrijk deel verklaard worden door de verregaande liberalisering van de Nederlandse energiemarkt. Hierdoor geldt Nederland als een van de meest competitieve markten van Europa, waardoor de kosten voor het werven en bedienen van klanten hoger uitvallen. Dit beeld verandert niet wanneer de bedrijven die opereren in niet-competitieve markten, zoals in Oost-Europa, uit het resultaat gefilterd worden.

Onderzoeker Robert-Jan van den Berg van Capgemini Consulting zegt: ‘Leveranciers in Nederland spenderen meer geld aan marketing en acquisitie om het marktaandeel uit te breiden of juist te verdedigen. De komende anderhalf jaar worden belangrijke investeringen voorzien om nieuwe wet- en regelgeving te implementeren; onder andere voor de introductie van slimme meters. Zonder aanvullende efficiency verbeteringen gaan de servicekosten stijgen en neemt de druk op de toch al lage marges verder toe.’

De liberalisering van de energiemarkt vergt omvangrijke investeringen in IT. Grote leveranciers in competitieve markten hebben twee maal hogere IT-kosten dan energieleveranciers zonder concurrentie. Het aandeel van IT in de kosten die gemaakt worden om de klant te bedienen is gemiddeld 9%, waardoor een exclusieve focus op IT beperkte kostenreducties oplevert. Het gaat om de effectiviteit van IT, die potentieel 75% van de totale kosten kan beïnvloeden.

Lage marges

De netto-marges in de huishoudelijke markt zijn erg laag. Uit het onderzoek blijkt dat het één op de drie retailers niet lukt om winst te genereren in het huishoudelijke segment. Bovendien, kan in de meest competitieve omgevingen zoals het Verenigd Koninkrijk of Nederland, een klein verschil in prijs of een gebrek aan klantentevredenheid een grote invloed hebben op klantverloop. Klanten die als beste in staat zijn de shift te maken van traditionele  kanalen naar on-line klantbediening en acquisitie kunnen hun kosten significant verlagen. Inmiddels lezen 10 van de 39 leveranciers al het commentaar van klanten op het web en zijn acht actief met een Facebook-applicatie.

Lage kosten om klanten te bedienen is essentieel om een gezonde marge op het totale aantal klanten te realiseren.  Het onderzoek laat ook zien dat de kampioen in het realiseren van lage kosten in klantbediening niet automatisch de grootste winstmarge pakt. Naast een lage ‘cost to serve’ bepalen het prijsbeleid, een effectieve acquisitiestrategie en marketing mede de winstgevendheid. De analyse helpt de deelnemers aan het vergelijkend onderzoek om de groeiende verschillen en bijbehorende strategieën te begrijpen, zodat zij beter zicht hebben op hun eigen operationele kosten en hoe deze te managen.

U kunt de rapportage hier downloaden.