Loyaliteit consumenten afhankelijk van aanpassingsvermogen retailer

| Press release
De aanhoudende behoefte van de consumenten aan gemak, genot en gewin in combinatie met de toenemende adaptatie van technologische voordelen heeft een sterke impact op de relatie tussen retailers en consumenten. Hierdoor is niet alleen klantgedrag moeilijk vooraf te voorspellen, maar zien retailers ook de loyaliteit van klanten verder veranderen. Dit blijkt uit het rapport Trends in Retail 2013-2014 van Capgemini. Het rapport analyseert de resultaten van marktonderzoek uitgevoerd door TNS NIPO onder klanten in de segmenten supermarkten, kleding, doe-het-zelf, drogisterij en woonwinkels.
Als het gedrag van de consument grilliger wordt, en dit gepaard gaat met veranderende loyaliteit, is het belangrijk dat retailers nog meer het belang van de consument centraal stellen. Daarbij hoort handelen op basis van informatie die de klant beschikbaar stelt in combinatie met de informatie die de retailer zelf heeft. De jaren waarin de consument koopt wat beschikbaar is, zijn duidelijk voorbij. De huidige consument staat aan het stuur en is alleen loyaal indien hij er zelf de toegevoegde waarde van inziet en een groot gevoel van eerlijkheid, transparantie en eenduidigheid over de verschillende kanalen beleeft.
 
Retailers worden geacht steeds meer informatie beschikbaar te stellen aan de consument, op basis waarvan de consument een persoonlijke keuze maakt. Retailers die open en eerlijk richting de consument communiceren welk belang zij hebben en welke informatie zij verzamelen om de optimale propositie voor de consument samen te stellen, hebben een vergrote kans op loyale consumenten. Eerlijkheid loont!
 
Het rapport signaleert verder de volgende trends:
 
  • Technologie: consumenten verwachten dat retailers meegaan met de technologische ontwikkelingen en mogelijkheden die mensen ook ter beschikking staan. Winkelketens die hierin voorop lopen, bijvoorbeeld door klanten een open wifi-verbinding aan te bieden, doen het beter dan winkelketens die niet in deze specifieke klantbehoefte voorzien. De traditionele winkel zal zeker niet verdwijnen, maar wel extra functies moeten ondersteunen zoals ophaalpunt, servicepunt en fysieke merkportaal. 
  • Vertrouwen: de consument is best bereid om haar data met retailers te delen maar verwacht wel meer en meer transparantie over de informatie, die de retailer  verzamelt en gebruikt om de behoefte van de consument in kaart te krijgen. Alleen als de retailer transparant is in klanten, artikelen (bijv allergenen) en bedrijfsinformatie (bijv. productie-omstandigheden)  en de consument op een veilige manier deze informatie kan delen en verkrijgen, zal de consument loyaliteit voor deze retailer (kunnen) ontwikkelen. Zonder vertrouwensband is er geen loyaliteit mogelijk.
  • Supply Chain: de veranderende loyaliteit van de consument dirigeert de keten. Consumenten willen een brede keuze hebben aan liefst direct leverbare producten, maar zijn zeer selectief en onvoorspelbaar in de aankoop. Voor de consument is de afstand tot de retailer ook in fysieke zin van groot belang. Via het web aangekochte artikelen dienen op korte termijn leverbaar te zijn. Dit vraagt van de retailer grote inspanningen om het juiste product, op de juiste plaats op het juiste moment te kunnen leveren.
 
Meer informatie?
Het volledige rapport Trends in Retail 2013-2014 is beschikbaar via: http://www.nl.capgemini.com/bronnen/trends-in-retail-2013-2014