Nederlandse klanten positiever over dienstverlening banken

| Press release
Nederlandse banken hebben in 2013 beter voldaan aan de verwachtingen die klanten hebben van hun dienstverlening dan in voorgaande jaren. Dit blijkt uit de elfde editie van het World Retail Banking Report (WRBR) van Capgemini en Efma. Hiermee wijkt Nederland af van de wereldwijde trend: voor het eerst in drie jaar is het percentage positieve ervaringen die klanten hebben met de dienstverlening van hun bank over de hele wereld afgenomen. Dit is grotendeels te verklaren doordat de banken in veel landen niet aan de groeiende eisen en verwachtingen van de digitale Generatie Y (18-34 jaar) voldoen.
Nederlandse banken vormen daarop een positieve uitzondering. De afgelopen jaren hebben zij veel geïnvesteerd in digitalisering en de Nederlandse banken zien deze inspanning nu terug in een hogere positieve klantervaring. Waar wereldwijd blijkt dat Generatie Y ontevreden is over het digitale aanbod van banken, heeft de Generatie Y in Nederland het mobiel bankieren omarmd. Het gebruik van internet voor het regelen van bankzaken stijgt bij de Nederlandse Generatie Y minder hard, wat goed verklaard kan worden uit het feit dat deze groep consumenten mobiele apparaten verkiest boven een vaste computer. Ook in de overige leeftijdscategorieën is een stijgende lijn te zien in het gebruik van smartphones en tablets voor bankzaken, maar internet via een vaste computer blijft bij deze categorieën het meest populaire middel. Omdat steeds meer Nederlandse klanten hun bankzaken digitaal regelen, is het bezoek aan bankfilialen verder afgenomen.
 
“Het is goed om te zien dat Nederlandse banken de investeringen die zij de afgelopen jaren in digitalisering hebben gedaan, nu uitbetaald krijgen in hogere klanttevredenheid. We zien verder dat Nederlandse banken hoog scoren op activiteit op sociale media ten opzichte van andere bedrijven en hiervoor ook een duidelijke strategie hebben. De grote banken hebben daarmee een bepaald niveau van digitale volwassenheid bereikt en gezorgd voor een zekere stabiliteit in de markt. Dit betekent echter ook dat digitaal geen onderscheidende factor meer is, dus dat banken zich in de komende jaren op andere manieren zullen moeten onderscheiden van elkaar. Bijvoorbeeld door hun dienstverlening nog beter toe te snijden op de persoonlijke wensen en behoeften van hun klanten,” zegt Erik van Druten, Principal Consultant bij Capgemini.
 
Voor de elfde editie van het World Retail Banking Report zijn 17.000 bankklanten uit 32 landen naar hun ervaring in het contact met hun bank gevraagd. In ruim een kwart van de landen is een afname in positieve klantervaringen van meer dan 10% opgetekend. Deze daling is te verklaren doordat banken onvoldoende inspelen op de verwachtingen en voorkeuren van hun klanten en dan voornamelijk van Generatie Y, die in veel markten een kwart tot een derde van de populatie vormt. Daarnaast blijkt dat de kans dat klanten hun bank trouw blijven drie keer zo groot is als zij positieve klantervaringen hebben dan bij klanten die negatieve ervaringen hebben. Bovendien geven de klanten met positieve ervaringen vijf keer zo vaak een referentie van hun bank aan bekenden en schaffen ze vijf keer zo vaak een ander product van de bank aan.
 
Bekijk voor meer informatie onze World Retail Banking Report 2014 pagina, of bekijk de nieuwe, interactieve website www.worldretailbankingreport.com (Engelstalig).