Nieuw boek: digitalisering versnelt vernieuwing van klantgerichtheid

| News alert
Bedrijven worstelen met digitalisering voor klanten en de druk om te vernieuwen vanuit de behoefte van de klant. ‘De klant staat bij ons centraal’ is een veelgehoord motto van bedrijven, maar voor de meeste van hen is het nog vooral een kwestie van mooie woorden en niet van daden. Want zo makkelijk is klantgericht zijn nog niet. Manfred van Gurchom, Management Consultant bij Capgemini Consulting, wil daar verandering in brengen en schreef daarom het boek Customer experience in de praktijk. Klantervaring als spil van uw bedrijf, dat begin april is gepresenteerd door uitgeverij Business Contact.
Goedbedoeld klantgericht gedrag is nog te vaak gebaseerd op misverstanden. Mythen als ‘Mijn klanten hebben geen innovaties nodig’, ‘We moeten klanten tevreden houden met extra’s’ en ‘Mijn product is niet geschikt voor digitale interactie met de klant’ zijn wijdverbreid. De klantervaring écht centraal stellen gaat echter niet vanzelf, maar vergt een coherente aanpak.
 
“In kom in de dagelijkse praktijk bij bedrijven allerlei mythen tegen over klanten, maar in werkelijkheid weten veel organisaties niet wat hun klanten écht belangrijk vinden,” zegt Manfred van Gurchom. “Deze bedrijven denken nog altijd inside-out en niet vanuit de klantervaring. Een voorbeeld van een bedrijf dat zich wel goed verplaatst in zijn klanten is Starbucks. Zij passen mobiel betalen toe omdat klanten dat willen en bieden bij wifi ook actief toegang tot digitale content: nieuws, video, kranten en tijdschriften. Denken en handelen in klantervaringen draagt aantoonbaar bij aan loyaliteit van klanten.”
 
Manfred van Gurchom heeft ruim vijftien jaar ervaring met vraagstukken en projecten over klanten, marketing en kanalen, in meerdere sectoren. Hij leidt het All Channel Experience adviesteam van Capgemini Consulting. In het boek neemt Manfred van Gurchom bedrijven stap voor stap mee in het proces van het beter leren kennen van klanten en klantgerichter werken. Met behulp van onder andere customer journeys en digitale klantbediening wordt de customer experience concreet gemaakt en toegepast.
 

Manfred van Gurchom | Customer experience in de praktijk. Klantervaring als spil van uw bedrijf  | Uitgeverij Business Contact
Paperback: ISBN 978 90 470 0708 1  €22,99  | E-book: ISBN 978 90 470 0709 8  €14,99