Verzekeringspartijen kunnen klanttevredenheid verbeteren door slimmer gebruik te maken van big data

| News alert
Verzekeraars worden in de hele wereld geconfronteerd met concurrentie van niet-traditionele marktpartijen zoals grote e-commerce bedrijven of start ups. Mede dankzij de inzet van big data analytics kunnen deze bedrijven veel interactie met klanten bewerkstelligen, waardoor ze in staat zijn om meer verzekeringsproducten te verkopen. Traditionele verzekeraars blijven hierbij achter. 46 procent van de verzekeraars wereldwijd geeft aan dat het de mogelijkheden van big data analytics voor het verbeteren van de klantervaring onvoldoende benut. Dit blijkt uit het rapport "Fixing the Insurance Industry: How Big Data can Transform Customer Satisfaction".
Hoewel verzekeraars zich bewust zijn van de noodzaak om de klantervaring te verbeteren, slagen ze hier nog niet in; minder dan een derde van de verzekeringsklanten (29%) is tevreden over de dienstverlening. Bovendien richten verzekeraars die big data analytics wel in hun bedrijfsvoering hebben ingebed zich met name op het bestrijden van fraude en het verhogen van de winstgevendheid. Slechts 14 procent heeft de beschikking over data management systemen waarmee toekomstig gedrag van klanten kan worden voorspeld.
 
In het rapport komen enkele remmende factoren naar voren die bijdragen aan de gebrekkige inzet van big data door verzekeraars voor het verbeteren van de klantervaring. Zo blijkt de focus van verzekeraars meer op de eigen producten te liggen en beschikken de meeste verzekeraars niet over een goede infrastructuur en de juiste IT systemen. Ook is de dataset die wordt gebruikt vaak beperkt en wordt ongestructureerde data, zoals data uit sociale media en afkomstig van sensoren, onvoldoende meegenomen in de analyse. Daarnaast krijgen security en privacy nog te weinig aandacht: 23 procent van de verzekeraars beschikt over aanvullende security programma’s voor de verwerking van persoonlijke data en 20 procent heeft aanvullende privacymaatregelen.
 
 “In het rapport worden enkele aanbevelingen gedaan zodat verzekeraars kunnen starten met de inzet van big data analytics voor het verbeteren van de klantervaring,” zegt Freek Roelofs, Vice-President bij Capgemini Consulting. “Belangrijk is hierbij niet de vraag of zij hiermee starten, maar wanneer. Het gedrag van consumenten verandert in rap tempo en als verzekeraars hier niet op kunnen anticiperen is er een grote kans dat hun klant overloopt naar een andere aanbieder.”
 
Lees het volledige rapport hier.
 
EINDE NIEUWSBERICHT

Ontmoet onze experts